La boîte à outils du service client et service commercial

Les outils de téléphonie

Beaucoup de commerciaux continuent d’utiliser un simple téléphone pour mener leur campagne de téléprospection. Le gros problème concerne le suivi des appels. En effet, un téléphone isolé ne permet pas de piloter de KPI. Or, sans indicateur de performance, l’entreprise navigue à vue, c’est-à-dire au petit bonheur la chance. S’équiper d’un outil de téléphonie fait partie d’un investissement stratégique.

Vous ne pouvez pas continuer à vous développer sereinement sans avoir de visibilité sur vos volumes d’appels reçus, traités, émis, vos indicateurs de performances sur la QS, votre taux de joignabilité, votre qualité de prévision ou encore vos taux de transformation.

La base consiste évidemment à se doter d’un ordinateur avec un casque, voire une application mobile et un téléphone sur IP. Ensuite, vous pouvez créer un vrai contact center grâce à des logiciels performants et complets. Parmi les multiples fonctionnalités développées par ces outils, on peut mentionner :

• le serveur vocal interactif (SVI) ;
• les appels illimités ;
• la gestion des sms;
• la supervision du plateau en temps réel ;
• le suivi quantitatif des appels par heure, jour, semaine, mois etc…;
• l’obtention de numéros virtuels dans de nombreux pays ;
• la messagerie vocale ;
• la visioconférence ;
• la double écoute en temps réel;
• etc...

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Les outils de CRM

Un Customer Relationship Management (CRM) permet aux centres d’appels de suivre le parcours de chaque client, mais aussi des stratégies de conversion en optimisant la rentabilité des processus. C’est à la fois une base de données dynamique pour les prospects et pour les clients inscrits dans un tunnel de vente.

Le CRM est devenu un véritable allié des entreprises avec ses outils à 360 ° qui permettent d’être présent et de pouvoir suivre les nombreux canaux d’échange. Les logiciels représentent certes un coût, mais surtout un investissement rentable, car il sert à instaurer des pratiques utiles à la croissance du chiffre d’affaires.

Parmi les fonctionnalités des CRM, on peut avancer :

• gestion des informations sur les interlocuteurs du centre d’appels (société, clients, prospects) ;
• relever les contacts avec leur fonction dans l’entreprise (en BtoB) ou tout simplement leurs coordonnées (téléphone, mail, réseaux sociaux, etc.) ;
• répertorier l’historique des conversations, des échanges et des actions pour situer justement le contact dans le tunnel de conversion ;
• piloter les portefeuilles commerciaux et clients ;
• suivre les réclamations et les motifs de litiges avec les clients afin de rétablir leur niveau de satisfaction ;
• optimiser les opérations marketing en délivrant le bon message, aux bonnes personnes, dans le bon timing et sur le bon canal.
• etc...

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Dans l’idéal, les collaborateurs d’une entreprise devraient avoir accès à une vision unifiée des échanges avec un client (single source of truth). Or, c’est rarement le cas, ce qui ternit l’expérience censée être cohérente sur tout le tunnel de conversion et le parcours client. Le CRM doit pouvoir connecter toutes les applications utilisées.

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Le CRM comme source unifiée d’informations clients souhaité par 9 dirigeants sur 10 (Source : rapport Forrester pour Salesforce, 2021)

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Les agents conversationnels

Les outils conversationnels (chatbot,callbot, voicebot) ne cessent de progresser. Le chatbot (ou agent conversationnel) s’est rapidement démocratisé sur les sites internet et autres boutiques en ligne. Leur rôle consiste à améliorer l’expérience utilisateur, donc la satisfaction client.

L’apparition des assistants vocaux est venue compléter l’arsenal des nouveaux moyens d’échange pour les call centers. Smartphones, enceintes, objets connectés, les interactions sont désormais possibles par la voix, avec sa tonalité spécifique qui a tendance à rassurer et à humaniser le contact.

C’est une plus-value par rapport au SVI pour créer des discussions plus fluides et plus rapides. Ainsi, le callbot s’ajuste au rythme de dialogue avec le client, tout en conservant la faculté de déclencher une action. L’outil peut aussi enregistrer les appels pour une future séance d’écoute qualité avec les managers de proximité.

L’intérêt est aussi de les plugger sur les autres outils, pour construire justement une « single source of truth ». D’ailleurs, l’installation de callbots, chatbots et voicebots nécessite parfois l’intervention d’un métabot, une plateforme unifiée d’agents conversationnels pour organiser et rationaliser les processus. Car une grande entreprise peut rapidement se trouver débordée par un chatbot lié au service après-vente, un autre dédié aux réclamations et un autre aux informations de niveau 1.

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D’autres outils pour les centres d’appels à connaître

Parmi les autres outils intéressants pour les call centers, on peut citer :

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Les outils destinés aux managers de proximité

Ils permettent de générer des plans d’action pour les équipes :

• établir des actions SMART ;
• identifier les tâches ;
• allouer des ressources ;
• hiérarchiser les tâches ;
• se fixer des échéances ;
• observer les résultats ;
• ajuster le plan d’actions ;
• manager la qualité ;
• etc...

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Les outils d’animations commerciales

Ils sont là  pour motiver les forces de vente d’un call center en intégrant :

• des challenges commerciaux ;
• la gestion de la rémunération variable (pay plans) individuelle et collective ;
• un suivi des objectifs ;
• une gamification des indicateurs commerciaux ;
• une animation quotidienne de la performance ;
• etc....

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La ressource call of success

Guide des plans de rémunération des commerciaux

Comment construire un plan de rémunération efficace pour vos commerciaux ? Dans ce guide, vous découvrirez nos 10 astuces pour améliorer et booster l'efficacité de votre plan de rémunération variable

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Les outils de base de connaissances

Ils favorisent la cohérence des process et des argumentaires de vente pour les commerciaux :

- Optimiser la gestion de connaissance :

• articles et arbres de décision interactifs ;
• centralisation des fichiers existants en un outil ;
• alertes d’obsolescence de contenus ;
• tableau de bord et reporting.

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- Accroître la productivité des agents :

• recherche d’informations dynamique ;
• suggestion automatique du bon contenu ;
• notifications en temps réel ;
• remontée de feedbacks.

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Les outils d’analyse qualité

Ils sont pratiques pour réécouter les appels ou les échanges suspects. Ils permettent aussi de décortiquer la forme de l’interaction par l’analyse de la voix ou de l’écrit (tonalité, vocabulaire). L’entreprise doit simplement définir sa grille d’écoute, ses critères d’évaluation et ses objectifs.

Évidemment, tous ces outils ne répondent pas à toutes les missions attribuées par l’entreprise à son service client ou son service commercial. Néanmoins, la connaissance de cette boîte à outils permet d’y puiser des idées, mais aussi des solutions pour rationaliser ses process dans un objectif de croissance. 

Avoir une vision à 360 ° des interactions clients et de la productivité de ses agents en centre d'appels devient essentiel, voire décisif par rapport à la concurrence. D’ailleurs, si vous souhaitez externaliser votre call center, la liste des outils fait partie intégrante des critères pour sélectionner le meilleur prestataire.