Pourquoi et comment externaliser son service client multilingue ?

Développement à l’international : pour quelles raisons externaliser ?

Disposer en interne d’agents capables de produire en portugais pour attaquer le marché brésilien ou de travailler à minuit pour répondre aux clients émiratis, c’est tout de suite très complexe. Parmi les principaux motifs qui incitent à externaliser son call center pour soutenir la croissance à l’international de son activité, on peut mentionner :

• les difficultés de recrutement : comment trouver des profils adaptés qui maîtrisent une ou plusieurs langues ? Cette double ou triple compétence est évidemment très prisée dans le recrutement, mais tellement complexe à dénicher ;

• les coûts de production : comment ne pas exploser son budget quand il faut mettre en place des équipes qui répondent au téléphone le soir ou les week-ends ? La rémunération des agents va non seulement grimper pour attirer les compétences, mais aussi pour les faire travailler en dehors des heures de journée ;

• le management multilingue : comment gérer la montée en compétence ou la qualité du discours si le manager ne maîtrise pas les langues parlées par les agents ? L’entreprise doit donc recruter aussi un manager qui a des compétences managériales ET qui doit parler plusieurs langues ;

• l’expertise technique : comment mettre en place un dispositif et un setup efficaces pour recevoir des appels téléphoniques depuis l’étranger et les diriger vers le bon agent ? Ces process réclament une expertise technique pour router l’appel vers le conseiller client qui maîtrise la langue, en évitant que l’agent hispanophone ne se retrouve à décrocher des appels venant d’Allemagne ; 

• la couverture horaire : comment faire pour répondre aux clients résidant dans des pays en complet décalage horaire avec le siège de votre call center ? Il faut adapter la localisation du centre d’appels pour couvrir les bons fuseaux horaires ;

• la gestion de la mutualisation en cas de faibles volumes par langue : pourquoi mettre un téléconseiller avec des connaissances pointues dans une langue alors que le volume d’appels nécessitant ce savoir-faire est faible ? Il est impératif de ne pas payer un agent à ne rien faire, mais plutôt de mutualiser les ressources humaines pour gagner en productivité.

‍

Pour toutes ces raisons, l’externalisation de son service client multilingue apparaît comme une solution pertinente. Vous pouvez trouver un call center nearshore ou offshore qui dispose d’agents parlant plusieurs langues, capables de couvrir plusieurs plages horaires et encadrés par des managers qui parlent eux-mêmes les langues souhaitées. Vous faites alors des économies en vous délestant d’une charge budgétaire en interne.

De plus, les calls centers externes spécialisés dans les projets multilingues disposent déjà d’un savoir-faire technique pour le routage des appels. Ils présentent enfin un management aguerri pour mutualiser leurs équipes en plaçant leurs agents sur plusieurs missions simultanées.

‍

‍

Comment sélectionner un call center multilingue ?

Parmi les critères de sélection d’un centre d’appels multilingues, on peut mentionner la capacité à parler la langue du client, la capacité à maîtriser la mutualisation et la capacité à encadrer ses équipes parlant plusieurs langues.

‍

Capacité multilingue : choisir la localisation adéquate

Le critère le plus logique est de savoir quelle langue parle vos clients. La base quoi 😉 Vous devez ensuite prospecter les call centers offrant ce service. La question est encore plus complexe à résoudre si votre marché se situe dans des pays où les langues sont moins répandues.

Heureusement, même si certains profils sont plus difficiles à recruter à certains endroits, la démultiplication des prestataires fait que tout est possible. À condition d’avoir les bonnes adresses…

‍

Capacité à manager des équipes multilingues

On ne le répétera jamais assez : dans un centre de contacts, le management de proximité est la clé du succès. L’encadrement des équipes est primordial pour atteindre les objectifs, respecter la qualité du discours du donneur d’ordre et faire monter en compétences les agents.

Sur un plateau téléphonique multilingue, le manager doit évidemment comprendre ce qui se passe durant les appels. Il doit donc maîtriser les langues parlées pour tout simplement faire son métier, sous peine de tâtonner, d’avancer en aveugle et d’échouer dans sa mission. Alors si vous avez dégoté vos agents multilingues, n’oubliez pas de faire de même au niveau de l’encadrement !

‍

Capacité à gérer la mutualisation

Beaucoup de call centers se vantent de disposer d’agents multilingues parlant espagnol, néerlandais, anglais ou chinois. En revanche, très peu savent vraiment mutualiser leurs ressources. Pour réduire les coûts et optimiser le temps de travail des conseillers clients, il est pertinent de gérer plusieurs clients en même temps.

La mutualisation permet de gérer les pics d’activités, mais aussi de répartir les effectifs en fonction des volumes d’appels. Inutile de laisser le conseiller néerlandophone toute la journée à attendre les appels, alors qu’il pourrait venir renforcer l’équipe dédiée au marché germanophone pour un autre client. Les prestataires qui maîtrisent cet art sont généralement de bons partenaires.

‍

VENTES ET SERVICE CLIENT EXTERNALISÉS, BUSINESS BOOSTÉ !

Les meilleurs centres d’appels multilingues disponibles sur une seule plateforme digitale

Accédez à des milliers de commerciaux et conseillers clientèle multilingues disponibles au sein de notre réseau de 200 Centres de Contacts

Voir les centres disponibles

‍

Quel modèle de rémunération mettre en place ?

Il existe principalement deux formules pour rémunérer ce type de prestation externalisée :

• le modèle à l’heure parfaitement adapté avec la mutualisation des ressources du call center externe ;
• le modèle à la minute qui facture uniquement le temps de conversation du téléconseiller lors du traitement des appels décrochés.

‍

‍

Quels sont les pré requis ?

Nos recommandations pour adopter la bonne stratégie et réussir l’externalisation de son service client multilingue se déclinent en trois points.

1. Évaluer le besoin de votre clientèle par marché afin de bien calculer les volumes de flux par langue. Le but est de cibler éventuellement des call centers capables de mutualiser leurs ressources pour vous faire faire des économies.
2. Adapter ses réponses à la culture de chaque marché que ce soit dans le parcours client, les process et le book de formation. L’exigence de qualité ne sera pas équivalente en fonction des marchés tout comme la sensibilité des clients ou la manière de formuler vos réponses aux appels entrants.
3. Traduire tous les supports clients et services client afin que les ressources communes comme les FAQ par exemple permettent une cohérence dans la réponse apportée par les équipes.

‍

Trouver les compétences où elles se trouvent, se débarrasser des problèmes de recrutement, faire des économies grâce à la mutualisation des ressources, externaliser son service client multilingue présente bien des avantages. Toutefois, le choix d’un prestataire adapté à vos besoins n’est jamais simple. Et l’oubli d’un paramètre peut rapidement faire échouer la collaboration.

Pensez à appliquer nos recommandations et n’hésitez pas à nous contacter en cas de question. Nous serons ravis de mettre notre expertise et notre savoir-faire à votre service pour vous aider à attaquer de nouveaux marchés à l’international. 🌍