Comment analyser votre qualité de service (QS) ou le taux de décroché ?

https://fr.linkedin.com/in/celia-chambellan
ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
08
March
2024
3
MIN

Pour mesurer la performance de votre service client, un des premiers indicateurs incontournables à analyser est votre taux de décroché ou QS.

Sa définition est simple : il s’agit de comptabiliser le nombre d’appels décrochés par vos agents par rapport au volume total d’appels entrants reçus. La mesure doit se faire sur une séquence de temps exprimé en nombre de sonneries (objectif : répondre à 75% des appels avant la troisième sonnerie) ou en secondes (décrocher 85% des appels avant 15 secondes). Une fois les résultats calculés, encore faut-il savoir analyser la QS. C’est ce que nous allons voir 🧐

La définition
La QS est l’indicateur permettant d’évaluer votre capacité à décrocher les appels de vos clients. La formule chiffre donc la proportion d’appels traités par rapport au nombre total d’appels reçus. Le taux de décroché s’exprime en pourcentage.

Exemple : votre centre d’appels reçoit 100 appels et vos équipes en décrochent 85. Votre qualité de service ou taux de décrochés vaut 85% (85/100)*100.

Au sommaire

Quel est le taux de décroché idéal?

Bon à savoir
Une bonne QS sur un Service client doit atteindre un minimum de 85%, l’objectif étant souvent de l’ordre de 90%.

Mais une QS doit également être regardée avec une granularité plus fine que le mois. Il faut impérativement la regarder :

  • à la semaine,
  • à la journée,
  • à l’heure,
  • à la demie-heure,
  • au quart d’heure.

La stratégie consiste à être le plus fin possible dans le dimensionnement de vos équipes de production Service client.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement  le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h.

Quelle est la norme admise par la certification AFNOR ?

Le taux de décroché fait partie des éléments pris en considération par la certification AFNOR de la qualité du service client d’une entreprise. Elle est fixée depuis 2004 et établie par l’association française de la relation client (AFRC) et le centre national d’enseignement à distance (CNED). 

L’obtention de la certification est définie par le référentiel NF 345 par l’intermédiaire de la règle suivante : un call center doit répondre à 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. Le centre de contacts peut et doit évidemment faire mieux !

Notez que la qualité du service client associe le taux d’appels décrochés et la mise en attente d’attente (MEA). La performance d’un call center se réfère donc ici au nombre d’appels pris et à sa réactivité. L’expérience client est forcément dégradée si la personne a dû patienter au téléphone 10 minutes, même si elle a fini par avoir un conseiller pour lui répondre !

‍La QS linéaire

La définition
pour évaluer votre capacité à traiter les flux de manière homogène à l’intérieur d’un mois, d’une semaine ou d’une journée.

On parle parfois de QS linéaire, pour évaluer le nombre de tranches horaires à l'objectif de QS sur le nombre total de tranches horaires ouvertes du service...ou encore

Je vous parle Chinois là…? 😉 Allez, une petite explication pour éclaircir tout ça :

- Partons du postulat que votre objectif de QS est de 90% et que votre service client est ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h.

- Nous avons donc 6 jours d’ouverture dans la semaine avec 11 tranches horaires par jour soit 66 tranches horaires d’ouverture par semaine.

- Comme vous êtes extrêmement structuré chez vous, vous pilotez très bien la QS, vous avez donc eu la semaine dernière 91% de QS

- Et vous savez aussi que malgré tout, seules 54 tranches horaires ont été au-dessus de l’objectif de 90% de QS

- Votre QS linéaire n’est donc “que” de 81.8%

Comment bien analyser le taux de décroché dans un call center ?

En poussant l’analyse de ces données (analyse que vous n’auriez peut-être pas faites en vous contentant de votre 91% de QS au global), vous pourriez conclure de différentes manières : 

  • Un défaut de planification sur certaines tranches horaires
  • Un taux d’absentéisme plus élevé que d’habitude sur une journée en particulier
  • Une répartition des flux très hétérogène
  • Un pot de départ organisé avant la fermeture du service un vendredi...😉 
  • Etc…

‍Pour améliorer votre taux de décroché, vous devez donc selon l’analyse :

  • renforcer vos équipes sur certaines plages horaires (exemple : en fin de journée, le week-end)
  • anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité (exemple : au printemps pour une activité de tourisme ou de jardinage)
  • automatiser certaines étapes du parcours client pour éviter l’encombrement d’appels entrants (exemple : un serveur vocal interactif avec un meilleur routage)
  • mettre à disposition des interlocuteurs une base de ressources en ligne reprenant les solutions aux principales problématiques soulevées (par exemple : une FAQ)
  • insérer un service de call-back (vous planifiez le rappel de votre client sans qu’il ait à attendre)
  • créer des stratégies d’incitation pour les agents afin de réduire l’absentéisme ou d’augmenter leur productivité
  • prévoir des séances de formation continue afin d’assurer la montée en compétences des téléconseillers
  • etc...

Vous souhaitez avoir un regard extérieur sur votre taux de décroché ? Vous ne regardez pas votre QS ? Vous n'avez pas les outils techniques ni les reportings adaptés pour analyser cet indicateur incontournable ?

Le conseil Call of Success
Nos experts sont aussi là pour vous aider dans la construction de vos reportings et l’analyse de vos datas et vous conseiller sur le meilleur plan d’actions à mettre en place. Discutons-en !

Quel est le taux de décroché idéal?

Bon à savoir
Une bonne QS sur un Service client doit atteindre un minimum de 85%, l’objectif étant souvent de l’ordre de 90%.

Mais une QS doit également être regardée avec une granularité plus fine que le mois. Il faut impérativement la regarder :

  • à la semaine,
  • à la journée,
  • à l’heure,
  • à la demie-heure,
  • au quart d’heure.

La stratégie consiste à être le plus fin possible dans le dimensionnement de vos équipes de production Service client.

Parce que vous pouvez avoir une QS correcte au global et ne jamais servir vos clients convenablement  le samedi par exemple, ou encore le soir entre 18h et 20h.

Quelle est la norme admise par la certification AFNOR ?

Le taux de décroché fait partie des éléments pris en considération par la certification AFNOR de la qualité du service client d’une entreprise. Elle est fixée depuis 2004 et établie par l’association française de la relation client (AFRC) et le centre national d’enseignement à distance (CNED). 

L’obtention de la certification est définie par le référentiel NF 345 par l’intermédiaire de la règle suivante : un call center doit répondre à 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes. Le centre de contacts peut et doit évidemment faire mieux !

Notez que la qualité du service client associe le taux d’appels décrochés et la mise en attente d’attente (MEA). La performance d’un call center se réfère donc ici au nombre d’appels pris et à sa réactivité. L’expérience client est forcément dégradée si la personne a dû patienter au téléphone 10 minutes, même si elle a fini par avoir un conseiller pour lui répondre !

‍La QS linéaire

La définition
pour évaluer votre capacité à traiter les flux de manière homogène à l’intérieur d’un mois, d’une semaine ou d’une journée.

On parle parfois de QS linéaire, pour évaluer le nombre de tranches horaires à l'objectif de QS sur le nombre total de tranches horaires ouvertes du service...ou encore

Je vous parle Chinois là…? 😉 Allez, une petite explication pour éclaircir tout ça :

- Partons du postulat que votre objectif de QS est de 90% et que votre service client est ouvert du lundi au samedi de 9h à 20h.

- Nous avons donc 6 jours d’ouverture dans la semaine avec 11 tranches horaires par jour soit 66 tranches horaires d’ouverture par semaine.

- Comme vous êtes extrêmement structuré chez vous, vous pilotez très bien la QS, vous avez donc eu la semaine dernière 91% de QS

- Et vous savez aussi que malgré tout, seules 54 tranches horaires ont été au-dessus de l’objectif de 90% de QS

- Votre QS linéaire n’est donc “que” de 81.8%

Comment bien analyser le taux de décroché dans un call center ?

En poussant l’analyse de ces données (analyse que vous n’auriez peut-être pas faites en vous contentant de votre 91% de QS au global), vous pourriez conclure de différentes manières : 

  • Un défaut de planification sur certaines tranches horaires
  • Un taux d’absentéisme plus élevé que d’habitude sur une journée en particulier
  • Une répartition des flux très hétérogène
  • Un pot de départ organisé avant la fermeture du service un vendredi...😉 
  • Etc…

‍Pour améliorer votre taux de décroché, vous devez donc selon l’analyse :

  • renforcer vos équipes sur certaines plages horaires (exemple : en fin de journée, le week-end)
  • anticiper les pics d’activités et les effets de saisonnalité (exemple : au printemps pour une activité de tourisme ou de jardinage)
  • automatiser certaines étapes du parcours client pour éviter l’encombrement d’appels entrants (exemple : un serveur vocal interactif avec un meilleur routage)
  • mettre à disposition des interlocuteurs une base de ressources en ligne reprenant les solutions aux principales problématiques soulevées (par exemple : une FAQ)
  • insérer un service de call-back (vous planifiez le rappel de votre client sans qu’il ait à attendre)
  • créer des stratégies d’incitation pour les agents afin de réduire l’absentéisme ou d’augmenter leur productivité
  • prévoir des séances de formation continue afin d’assurer la montée en compétences des téléconseillers
  • etc...

Vous souhaitez avoir un regard extérieur sur votre taux de décroché ? Vous ne regardez pas votre QS ? Vous n'avez pas les outils techniques ni les reportings adaptés pour analyser cet indicateur incontournable ?

Le conseil Call of Success
Nos experts sont aussi là pour vous aider dans la construction de vos reportings et l’analyse de vos datas et vous conseiller sur le meilleur plan d’actions à mettre en place. Discutons-en !
CÉLIA CHAMBELLAN
DG & Co-fondatrice Call Of Success

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Restez informé avec

La newsletter Call Of Success

SUIVEZ NOUS SUR
Des centaines d’articles et ressources pour vous aider à accélérer votre business et service client. 1 seule news par mois, zéro spam.