Alice’s Garden : Audit du service client et commercial

A propos du client

Depuis sa création il y a 10 ans, Alice’s Garden affiche toujours le même dynamisme au service de son principal objectif : que ses clients passent de chouettes moments dans leur jardin ou sur leur balcon, un peu comme s’ils étaient en vacances toute l’année. Et cela grâce à une large gamme de produits tendances et un service client aux petits soins.

Le challenge

Alice’s Garden a fait appel à Call of Success pour :

• Optimiser son service client interne et améliorer la satisfaction et la recommandation de ses clients.
• Les aider à faire face à la très forte saisonnalité des demandes clients (jusqu’à 3 fois plus de demandes entre mars et septembre que sur le restant de l’année).

Le dispositif d’accompagnement

Call of success a proposé un accompagnement en 2 étapes clés :

1. L’audit du service client et commercial pour identifier les pain points et les leviers d’optimisation. 
2. L’accompagnement des équipes internes à mettre en place les recommandations suite à l’audit.

Le résultat

Call of Success a émis un rapport d’audit et une liste de recommandations opérationnelles sur les thématiques suivantes :

• L’organisation générale du service client et commercial (organigramme, management, accompagnement des équipes)
• La gestion des demandes clients (canaux, répartition par pôles, priorisations)
• Le pilotage (suivi de la performance collective et individuelle, reportings, calibrages, évaluations)
• Les outils (téléphonie, outil de gestion omnicanal)
• Le périmètre externalisable

Après avoir pris conscience des difficultés rencontrées et des leviers d’optimisation de leur service client et commercial, les équipes d’Alice’s Garden sont passées de l’intention à l’action, accompagnées par Call of Success.

Voici les chantiers qui ont été menés ces derniers mois :

• Revue de l’organisation des différents pôles du service client et création d’un pôle “amélioration continue” destiné à rappeler les clients insatisfaits, analyser les retours des enquêtes de satisfaction client et faire le lien avec l’ensemble des services (logistique, achat, marketing,...)
• Restructuration de l’organisation avec montée en compétences de deux responsables de pôles (écriture des fiches de postes, aide à la nomination, accompagnement)
• Mise en place de rituels dans le management de la production (brief de début de journée, bilan mensuel, pickings qualité,...)
• Revue des canaux de communication par motifs de contacts afin de réduire le taux de contact et optimiser le traitement des demandes clients
• Centralisation des demandes clients dans un outil unique (intégration de l’ensemble des canaux dans Zendesk)
• Création et automatisation d’un reporting permettant au management de suivre et piloter la production plus efficacement
• Refonte du book de formation 
• Mise en place d’une grille d’évaluation et d’un processus de suivi de la qualité
• Revue de la satisfaction review avec identification d’un plan d’actions mensuel pour optimiser les indicateurs de satisfaction client
• Étude du changement de l’outil de téléphonie (mise en relation avec les acteurs les plus appropriés + étude comparative des différentes propositions)

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L’ensemble de ces transformations ont permis à Alice’s Garden de :

• monter en compétences son management dans le pilotage de la production
• fiabiliser et faciliter le suivi des performances du service client
• sécuriser leur prochaine saison haute avec une organisation plus solide, des processus qualifiés et documentés, un onboarding plus efficace et des outils performants.
  

Nous avons également mis en relation Alice’s garden avec des acteurs de la téléphonie dans le cadre de leur changement de logiciels et les discussions sont toujours en cours.