Pilotage d’un centre d’appels : l’importance du comité de pilotage

Qu’est ce qu’un comité de pilotage ?

Le comité de pilotage est une instance vous permettant :

• de faire le bilan sur l’avancée du projet, les résultats quantis et qualis de votre activité
• de prendre connaissance et faire le suivi du ou des plans d’actions en cours 
• mais c’est aussi et surtout une instance de prise de décision.

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Cette réunion a pour vertus :

• de conserver l’engagement des deux parties prenantes dans la durée
• de vérifier régulièrement l’alignement entre le déroulé de votre activité au sein du centre externe et vos priorités internes
• de partager les résultats à date de l’activité et de se donner des objectifs à moyen/long termes pour améliorer la performance globale
• de pouvoir prendre des décisions qui dépassent les prérogatives des experts opérationnels de l’activité.

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A quelle fréquence doit-il avoir lieu et quelle est la durée de la réunion ?

Le comité de pilotage a généralement lieu une fois par mois entre vous et le prestataire.

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La durée de la réunion dépendra du volume d’activités géré par le prestataire, de leur complexité et de la réussite du projet. En moyenne, il est convenable de passer au moins une heure sur chaque activité mais si le prestataire est en difficulté, il faudra alors peut-être y passer plus de temps. A l’inverse, une activité qui présente de super résultats ne mérite pas que vous y passiez des heures, juste le temps de féliciter vos interlocuteurs internes et externes et de vous assurer que ce succès perdurera dans le temps.

Le rendez-vous a généralement lieu sur le site où l’activité est gérée. Cela vous permet de passer du temps auprès des équipes opérationnelles et d’être au cœur de l’activité. Nous n’insisterons pas pour surcharger vos agendas mais la planification d’une séance de calibrage avec vos interlocuteurs externes dans la foulée peut être pertinente 😉

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Quels sont les membres du comité de pilotage ?

L’instance est nécessairement composée d’experts opérationnels et de décisionnaires. Plus généralement, le comité réunit :

=> En interne :

• Le responsable du pilotage de l’activité ou du prestataire
• Son manager
• Eventuellement le directeur du service client/commercial
  

=> En externe :

• Le responsable opérationnel de l’activité
• Son manager
• Eventuellement le responsable de compte et son manager

En fonction de l’ordre du jour, d’autres personnes peuvent être conviées comme la direction technique, la direction marketing,… 

C’est le prestataire qui est en charge de l’organisation et de l’animation de l’instance.

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Quel est le support ?

L’ordre du jour doit être partagé en amont et respecté le jour J.

Le support du comité de pilotage est réalisé par le prestataire sur Power Point généralement et doit être diffusé 48 heures avant la réunion à tous les participants afin de garantir l’efficacité du comité.

Le compte rendu est également à la main du prestataire et doit être diffusé 48h maximum après le comité, faisant état du plan d’actions et des prises de décisions actées en séance.

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Quel est le contenu exact d’un comité de pilotage ?

Le prestataire aura, comme nous l’avons dit plus tôt, partagé avec vous l’ordre du jour en amont de la réunion. A vous de vous exprimer à ce moment là si un sujet compte plus qu’un autre pour vous, de façon à prioriser le temps passé sur chaque thématique.

Le jour J, le prestataire construira son comité de la façon suivante et pour chaque activité :

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1. Présentation des résultats quantitatifs

• Présentation des résultats sur l’ensemble des KPI’s (QS, DMT, O&D, Taux de contact, Taux de transformation,…) avec historique des résultats sur 6 mois à minima.

Il est d’usage de représenter ces résultats par des vues graphiques ou dans des tableaux.

• Justification des résultats

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2. Présentation des résultats qualitatifs

• Présentation des résultats sur l’ensemble des KPI’s (Ecoutes calibrées, enquêtes de satisfaction client, évaluations des managers,…) avec historique des résultats sur 6 mois à minima.

Il est important d’exiger une visibilité sur l’historique de l’ensemble des résultats pour que vous puissiez faire une comparaison.

• Justification des résultats

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3. Présentation du plan d’actions // Suivi d’avancement du plan d’actions // Préconisations du prestataire

En cas de situation critique sur un des KPI’s, le prestataire doit pouvoir vous fournir un plan d’actions pour redresser la barre rapidement.

Pensez bien à demander à votre prestataire d’intégrer dans le support du comité de pilotage le suivi d’avancement des précédents plans d’actions. Ces derniers doivent faire état du descriptif de l’action, du responsable de l’action, d’une date de mise en application ainsi que le résultat attendu.

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4. Partage des difficultés rencontrées par l’outsourcer et sollicitations pour prises de décisions sur des sujets qui vont au-delà de l’autorité ou des compétences des opérationnels.

Comme vous pouvez le voir, même si c’est au prestataire de préparer le support et d’animer la réunion, vous avez aussi un rôle important à jouer dans ces instances.

C’est l’occasion pour vous de contrôler l’évolution de la performance du centre externe, de le challenger, de l’encourager, de remettre les pendules à l’heure aussi quand cela est nécessaire mais c’est aussi une réunion où vous serez sollicités pour prendre des décisions importantes pour le déroulé de l’activité.

Ce comité de pilotage est indispensable au bon suivi de votre activité pour vous, pour vos équipes et pour partenaire. Soyez donc au rendez-vous !