Swile : externaliser une partie de son Service Client

A propos du client

Swile, anciennement Lunchr, est une entreprise française fondée en 2016 qui propose une carte de titres restaurant associée à une application.

En 2020, Swile a levé 70 millions d’euros pour accélérer sa croissance et accompagner le développement de sa nouvelle offre sur les cartes cadeaux : "On ne se contente pas de créer un nouveau titre mais de rassembler tous les titres sur une seule carte. C'est une carte intelligente qui débite le bon solde en fonction du lieu où le salarié se trouve. S'il est dans un restaurant, le compte de titre restaurant est débité et s'il est à la Fnac, c'est celui des titres cadeaux", illustre Loïc Soubeyrand, CEO de Swile.

Le Challenge

Swile souhaitait se faire accompagner dans sa volonté d’externaliser une partie des activités de son service client. Le marché est tel que Swile avait besoin de conseils sur les bons partenaires à solliciter en fonction de ses critères et sur LE partenaire à choisir pour les accompagner sur le long terme et dans son ambition de développement international (Brésil entre autres).

Kévin, Head of Customer Care de Swile, souhaitait également challenger son organisation actuelle et future afin de s’assurer que ses choix étaient les plus efficaces et les plus générateurs de satisfaction client et collaborateur.

Le dispositif d’accompagnement

Kévin a sollicité Call of Success pour l’accompagner dans ce challenge.

4 étapes ont été nécessaires à la réussite de cet accompagnement : 

- Un diagnostic afin de s’assurer de la pertinence de l’externalisation du Niveau 1 du service client Swile, 

- La gestion de l’appel d’offre pour choisir le bon parmi 4 partenaires sélectionnés en fonction de leur capacité à accompagner Swile dans ses fortes ambitions de développement en volume et à l’international,

- Le set up de l’activité pour sécuriser le lancement

- Le coaching et la formation de la personne en charge du pilotage du partenaire choisi 

Le résultat

Rien de mieux que les mots de nos clients pour illustrer les résultats ! :-)

Kévin, Head of Customer Care de Swile : 

“ Call Of Success a su parfaitement nous accompagner dans notre démarche d’externalisation. Nous avions des idées précises mais une expertise aiguisée était nécessaire pour relever ce challenge en temps et en heure. Grâce à cela, le projet a pu voir le jour en moins de 4 mois. Le réseau, l’esprit moteur et le savoir-faire de Célia sont de vrais atouts. Je n’hésiterai pas à repasser par leurs services ainsi qu’à les recommander en cas de besoin. “