Revue de presse #6 : Mercedes mise sur Gemini, un podcast sur l’IA dans les centres d’appels et un outil pour détecter ou prédire les cas de burnout

#1 Mercedes, Bayer et Buy Next misent sur Google Gemini

Lors de la conférence Google Cloud Next qui s’est tenue du 9 au 11 avril derniers, le géant américain a annoncé que des grandes entreprises travaillent actuellement sur des chatbots d’assistance client alimentés par Gemini (ex-Bard), son chatbot IA.

Best Buy, géant de la vente de matériel informatique grand public (125 000 salariés) est sur le point de lancer un assistant virtuel de self-care pour aider les clients à résoudre les problèmes basiques avec leur appareils et reprogrammer les dates et les heures de livraison. 

De son côté, IHG Hotels & Resorts a mis au point un assistant de planification des voyages sur son application mobile.

Mercedes Benz a choisi d’équiper ses commerciaux avec un chatbot largement basé sur Gemini, et l’allemand Bayer a lancé un assistant virtuel basé sur Gemini pour aider les radiologues à affiner leur diagnostic sur ses appareils d’imagerie médicale.

Pour aller plus loin : « Google Gemini chatbots are coming to a customer service interaction near you », sur engagdget.com.

#2 L’IA dans les centres d’appels : l’interview de Raj Krishnan de Microsoft

À l’occasion du premier épisode de son nouveau podcast, « Beyond the Call », Rich Hein de CMS Wire a reçu Raj Krishnan, expert en stratégie digitale sectorielle chez Microsoft, pour discuter du service client alimenté par l’IA générative. 

Au programme : 

• L’équilibre entre le potentiel analytique de l’IA et l’empathie de l’humain ;
• La planification de la mise en œuvre de l’IA dans les services clients ;
• L’IA pour mieux analyser les sentiments et les feedbacks des clients ;
• L’IA pour éliminer le « bruit » et tirer des insights immédiatement actionnables pour les centres d’appels ;
• Les défis de l’implémentation de l’analyse prédictive dans les entreprises ;
• Comment l’IA va transformer les centres de contact en 2024. 

Ce podcast de 30 minutes est à écouter en Replay ici.

#3 L’IA pour détecter le burnout des conseillers du service client

Dans la toute dernière mise à jour de Webex Contact Center, sa solution pour les centres d’appels, Cisco Systems a eu la bonne idée d’intégrer une fonctionnalité alimentée par l’IA qui permet d’identifier les agents en situation de burnout afin d’alerter les managers et apporter l’assistance nécessaire. 

Mieux encore : l’outil peut identifier des schémas et des modèles pour estimer la probabilité de survenue d’un épisode de burnout dans les équipes, en se basant notamment sur le volume des appels, la teneur des échanges, les données historiques du service client, etc.

Webex Contact Center se dote également de nouvelles capacités analytiques (motifs des appels, sujets qui reviennent le plus), de fonctionnalités de retranscription et de synthèse des appels et d’un assistant virtuel qui fournit aux conseillers des suggestions de réponses personnalisées.

Pour aller plus loin : vous pouvez consulter le test de Webex Contact Center de Cisco par Silicon Angle.  

#4 L’outsourcing deviendra incontournable selon IBM

Pour IBM, l’IA va rendre l’outsourcing progressivement incontournable pour les entreprises dans un contexte où les coûts de la main-d’œuvre augmentent, où les talents se font rares et où l’incertitude économique persiste.

Selon le cabinet de conseil Korn Ferry, plus de 85 millions d’emplois ne seront pas pourvus d’ici 2030, faute de travailleurs qualifiés. 

Le nouveau modèle d’outsourcing, qui propose une expertise et une maturité technologique en plus de l’offre de main-d’œuvre, permettra aux entreprises « d’accéder rapidement à des talents experts, techniques, opérationnels et spécialisés dans leur secteur qu’elles ne peuvent avoir en interne », peut-on lire dans cette chronique signée IBM Consulting.

#5 Forbes livre son top 10 des meilleurs logiciels de centre d’appels

De l’assistance client omnicanal au routage intelligent en passant par la réponse vocale interactive (IVR) et l’analyse poussée des appels, les cellules R&D des éditeurs s’activent pour gagner des parts de marché grâce à l’Intelligence Artificielle générative.

Si certains ont choisi de mener la bataille tous azimuts, en injectant de l’IA partout où elle semble utile, d’autres misent la spécialisation pour se trouver une place dans le stack technique des centres d’appels, par exemple en se focalisant sur la compliance, le speech-to-text multilingue ou encore l’analyse prédictive.

Pour aller plus loin : il y a quelques jours, Forbes a publié son top 10 des meilleurs logiciels de centres d’appels sur la base de plusieurs critères comme les fonctionnalités clés, l’uptime, le prix, les avis des utilisateurs, etc.