AE : Appel Entrant

 Un appel entrant désigne un appel reçu par le centre d’appels, émanant d’un client ou d’un prospect. Les raisons qui peuvent pousser un prospect ou un client à contacter les services d’une entreprise sont les suivantes :

• Un besoin d’informations (disponibilité d’un produit, horaires d’ouverture d’un magasin, compatibilité d’un produit avec un autre, renseignement sur un tarif,…)
• Un problème rencontré avec le service ou le produit nécessitant l’intervention du SAV (dysfonctionnement, produit cassé/abîmé,…)
• L’expression d’une réclamation suite à une insatisfaction (demande de geste commercial demande d’intervention,…)
• L’acquisition d’un produit ou service (passer commande, renouveler son contrat,…)

Les appels entrants peuvent provenir de diverses sources, notamment des clients existants ou potentiels, des utilisateurs de produits ou services, des personnes cherchant des informations ou des clients ayant des questions, des problèmes ou des réclamations. Ils sont souvent dirigés vers des agents du centre d'appels qualifiés pour répondre aux besoins spécifiques des appelants.

Les appels entrants sont courants dans un large éventail de secteurs, y compris :

• le service client,
• le support technique,
• les ventes,
• les réservations,
• le service après-vente,
• la gestion de comptes et bien d'autres domaines.

La gestion efficace des appels entrants est essentielle pour offrir une expérience client positive, résoudre les problèmes des clients de manière efficace et fournir des informations précises.

Si vous recevez des appels, c’est que vous avez forcément communiqué votre numéro de téléphone à vos clients et/ou à vos prospects d’une manière ou d’une autre.

Et si vous avez communiqué un numéro alors vous avez organisé votre service pour y répondre, que ce soit avec un outil de téléphonie, un ACD, un centre d’appels virtuel ou autres.

Et bien sûr vous avez les bons outils pour quantifier ces appels et piloter votre QS !