Calibrage d'appels
Le calibrage d'appels est une pratique courante dans les centres d'appels où les superviseurs, les responsables et les agents se réunissent pour évaluer et harmoniser leur compréhension des critères de performance, des normes de service et des attentes en matière d'interaction client.
L'objectif principal du calibrage d'appels est d'assurer la cohérence dans l'évaluation des performances des agents, en particulier en ce qui concerne les interactions avec les clients. Voici comment le processus de calibrage d'appels peut se dérouler :
- Sélection des appels : Des échantillons d'appels sont sélectionnés aléatoirement ou de manière délibérée pour évaluation. Ces appels peuvent inclure des interactions avec les clients, des ventes, des résolutions de problèmes, etc.
- Réunion de calibrage : Les membres de l'équipe, y compris les superviseurs, les responsables d'équipe et parfois même les agents, se réunissent pour écouter les extraits des appels sélectionnés.
- Discussion et évaluation : Pendant la réunion, les participants discutent des interactions, partagent leurs points de vue sur la performance des agents et évaluent la conformité aux normes et aux directives de l'entreprise.
- Résolution des divergences : En cas de divergences d'opinion sur l'évaluation des appels, la réunion de calibrage est l'occasion de clarifier les critères et de parvenir à un consensus sur la manière d'évaluer certaines situations.
- Formation continue : Le calibrage d'appels peut également servir de plateforme pour la formation continue. Les meilleures pratiques, les nouvelles politiques ou procédures peuvent être discutées et intégrées dans le processus.
Le calibrage d'appels contribue à garantir une évaluation juste et cohérente des performances des agents, à identifier les domaines d'amélioration, à maintenir la qualité du service client, et à renforcer l'alignement de l'équipe sur les objectifs de l'entreprise. C'est un outil essentiel pour assurer la conformité aux normes de qualité et pour garantir une expérience client homogène.
C’est un des comités hebdomadaires indispensables dans le pilotage de prestataire lorsque vous externalisez votre relation client ou commerciale. Il vise à monter en compétences les managers sur place au démarrage de l’activité et à s’assurer ensuite que vous partagez bien le même niveau d’exigence que votre partenaire.
