Organiser une séance de calibrage dans un centre de relation client

Qu’est-ce qu’une séance de calibrage ?

Une séance de calibrage est un étalonnage permettant d’harmoniser les évaluations entre les différents managers. L’atelier réunit autour de la table les managers du centre de contacts et les managers du donneur d’ordres. 

Le dispositif d’évaluation concerne aussi bien les appels entrants (services clients) que les appels sortants (force commerciale). L’idée est d’aligner les attentes du donneur d’ordre avec la qualité du service rendu par le prestataire externe.

Le calibrage, c’est donc normaliser la grille d’analyse pour s’assurer que tous les évaluateurs partent des mêmes bases et notent de façon le plus équitable possible. L’idée consiste à tenter de gommer une grande partie de la subjectivité de l’observateur, car pour une même évaluation deux personnes expertes du sujet peuvent avoir un regard variable.

Il n’y a qu’à voir la difficulté de juger certaines performances sportives notées par plusieurs membres composant un jury, comme le patinage artistique, le plongeon ou le saut à ski. Souvent, la note la plus élevée et la note la plus basse sont retirées pour tendre vers une moyenne plus objective (et accessoirement éviter les magouilles !).

On retrouve cette même problématique dans l’éducation avec des enseignants qui peuvent octroyer une note différente pour une même copie d’un élève. D’ailleurs, on voit apparaître aux examens du baccalauréat des commissions d’harmonisation afin de réduire les disparités d’évaluation.

Et bien la séance de calibrage joue justement cette fonction de commission d’harmonisation pour définir des barèmes et des angles de notation communs à tous les évaluateurs. Car si la subjectivité est trop forte, alors il devient impossible d’extraire des données suffisamment fiables pour mettre en place un plan d’actions pertinent. Pire, cette masse d’informations pourrait conduire à une impasse ou à commettre des impairs.

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Quels sont les objectifs des séances de calibrage ?

L’atelier de calibrage suit trois objectifs :

1. Il mesure globalement la prestation délivrée par le call center en tant qu’outil de contrôle de qualité.
2. Il évalue les performances individuelles des agents afin d’adapter les processus de formation et d’évaluation.
3. Il dessine le cadre d’un référentiel commun de la relation client entre l’entreprise et le centre d’appels, afin d’éliminer les dissonances sur la définition de « qualité » entre les deux parties.

Qui participe à une séance de calibrage ?

L’animation de l’atelier d’étalonnage échoit à l’annonceur. Côté call center, les évaluateurs du prestataire externe sont généralement le chef du plateau, les superviseurs, les formateurs et les coachs qualité.

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 Quelles sont les étapes d’une séance de calibrage ?

1. Lancement de l’écoute d’un appel enregistré, en live ou un mixte des deux.
2. Évaluation de l’appel par chaque participant selon la grille d’évaluation commune préalablement notifiée.
3. Debrief et confrontation des évaluations exprimées.
4. Explication des évaluations par chaque participant pour dire ce qui fonctionne ou pas.
5. Attribution de la note.

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Que contient la grille d’évaluation ?

La réécoute des conversations donne lieu à une notation pour évaluer comment ont été traités les appels. Pour harmoniser la mesure entre les parties prenantes, une fiche de notation aura été préalablement établie avec des items :

• Sur le fond de la conversation : pertinence de la réponse, respect des process et du cadre d’appel…
• Sur la forme : empathie, écoute, conduite de l’entretien...

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Combien de temps dure une séance ?

La réunion dure environ une heure. Elle permet en général de traiter trois à quatre appels en moyenne, selon le nombre de participants et la durée moyenne de traitement des appels. L’important est de réitérer l’opération de manière régulière pour avoir un suivi. Il est conseillé d’en tenir une chaque semaine au début de la collaboration entre l’entreprise et le call center externalisé. Une fois les processus installés, l’organisation d’une séance de calibrage mensuelle peut suffire.

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Comment optimiser ses séances de calibrage ?

L’animation est la clé de la réussite d’un atelier d’étalonnage. Chaque participant doit donner son ressenti sur les appels écoutés. L’idée est de créer une dynamique de groupe pour que tous les acteurs apportent leur pierre à l’édifice. C’est l’occasion de vérifier que tout le monde assimile le référentiel commun pour mieux le retranscrire dans ses actions sur le terrain au quotidien. 

Le but est d’accompagner la montée en compétences pour le pilotage du centre de contacts et la conduite d’une réflexion partagée par rapport aux réponses délivrées aux clients.

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Que conclure d’une séance de calibrage ?

Cela donne lieu à un compte-rendu remis à tous les participants. C’est aussi l’opportunité de rappeler la qualité du discours attendue par le donneur d’ordre vis-à-vis de son prestataire externe.

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La conclusion doit comprendre :

• les écarts identifiés entre les évaluateurs et les actions à instaurer pour les réduire 
• les dysfonctionnements de la grille de référence afin de l’améliorer continuellement 
• le suivi des résultats entre chaque séance de calibrage 
• le retour à faire auprès des conseillers audités via la remise d’un débrief personnalisé
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 Quels sont les écueils à éviter ?

1. Laisser une marge d’interprétation entre les différents intervenants.
2. Biaiser la notation suite à un manque de connaissances des procédures.
3. Se tromper de sujet en relevant la note d’un agent pour encourager ses efforts plutôt que de se baser uniquement sur l’appel audité.

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