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Call of successPourquoi externaliser vos ventes ou service client ?

Audit de Centre d’appels service client

L’équipe dirigeante de Call Of Success a documenté les méthodes les plus efficaces et analysé les échecs opérationnels du parcours des entreprises :

Création, développement, rachat-fusion, externalisation et restructuration
Du côté donneur d’ordres ou du côté prestataire en centres de contacts

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Grâce à une approche multicanale et nos connaissances des canaux d’acquisitions online nous pouvons :

Identifier les causes des problèmes rencontrés et vous fournir des analyses précises.
Construire des plans d’actions opérationnels avec des solutions adaptées.
Vous fournir des méthodes et des outils activables rapidement afin de progresser sur le court et moyen terme.
Accompagner la conduite du changement en formant et coachant vos équipes sur le terrain.

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Au sommaire

Table of content

Pourquoi auditer un service client avant d’externaliser ?

L’audit est un outil qui permet de procéder à un examen méthodique et indépendant des activités, des processus, des systèmes ou des états financiers d’une entreprise dans le but d'identifier les opportunités d'amélioration stratégique, managériale ou opérationnelle.

Il va permettre d'identifier le périmètre à externaliser ou pas, et selon quelles modalités.

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Les thèmes analysés pour construire votre audit

Lorsque nous intervenons dans un service client, nous allons analyser 8 grands thèmes :

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Acquisition et méthodologie	• méthode de vente • analyse du traitement • discours et plan de vente • analyse de la joignabilité • collecte des datas • potentiel de croissance
WFM et reportings	• identification des kpis • prévisions de contacts • planification des équipes • volume et pertinence de chaque kpi • qualité des reportings • pertinence des dashboards • fréquence et granularité
Funnel commercial	• customer journey 360 : lead – prospect – client • analyse du funnel de transformation • identification des différentes étapes à optimiser • base clients • politique de fidélisation client
Management et pilotage de la performance	• méthode de management et de pilotage • détermination des objectifs • conduite du changement • positionnement du manager • instances de pilotage • analyse de la performance
Ressources humaines	• plan de recrutement • process de sélection • onboarding • profils des équipes • rémunération des équipes • payplan des commerciaux • turn over et plan de fidélisation des collaborateurs • parcours de professionnalisation
Formation qualité process	• book de formation initiale • plan de vente • scripts et argumentaires • techniques de vente • plan d’action qualité • quality monitoring
Outils	• infrastructures si • outils de pilotage • outil de supervision et de management • outil de planification • crm • outil de gestion des contacts • base de connaissances • outil de suivi de la qualité
Organisation	• organisation globale du service • horaires d’ouverture du service • taux d’encadrement • taux de support

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Les grandes étapes d’un audit de service client ‍

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1. La démarche globale proposée

✅ Diagnostiquer = Comprendre

Nous analysons plusieurs centaines de points autour des 8 thèmes afin de construire un état des lieux le plus précis et factuel de votre service client dans sa globalité.

✅ Conseiller

L’étude des leviers opérationnels et des impacts financiers nous permettent de construire un plan d’actions quick-wins pour le court terme et des plans d’actions adaptés à vos enjeux business pour le moyen et long terme.

✅ Agir = Accompagner et coacher

Nous vous aidons à réaliser les actions opérationnelles nécessaires à l’atteinte de vos objectifs grâce à une forte expérience terrain et la qualité de notre réseau d’experts.

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2. Les actions menées

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Étape diagnostic	Étape conseil	Actions mises en place
• Visite des sites • Rencontres et Interviews des équipes • Doublons sur le terrain : écoutes des appels, observation des contacts traités • Évaluation de la pertinence des outils utilisés • Analyse de la joignabilité • Analyse de tous les documents récupérés (book de formation, reportings, grille d’évaluation, dashboards, analyses diverses,…)	Identification des leviers d’optimisation sur chacun des thèmes analysés : • Accompagnement à la mise en place des quick wins Plan d’actions détaillé : • Recommandations • Priorisation et planification des actions • Définition des ressources • Mode de mise en œuvre • Gouvernance	• Mise en place d’outils de suivi • Adaptation des reportings • Pilotage quotidien • Animation des équipes • Suivi RH • Mise en œuvre des leviers d’optimisation • Déploiement des plans d’actions • Développement des compétences managériales et commerciales • Formation management

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3. Les recommandations et solutions

Elles sont axées sur :

✅ Création de parcours client - onboarding client

✅ Définition des SLAs

✅ Mesure de la satisfaction client

✅ Mise en place de KPIs et reportings métiers

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4. Les livrables réalisés lors d’un audit de service client

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Diagnostic	Conseils	Agir
• Comptes rendus entretiens • Rapport d’étonnement • Grille d’évaluation pour chacun des thèmes analysés	• Plan d’actions quick wins • Plan de recommandations moyen et long terme • Ressources types : reporting, grille d’évaluation	• Un accompagnement opérationnel d’un expert pour la mise en oeuvre • Des méthodes de pilotage clés en main

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5. Découvrir les experts de l’outsourcing

Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :

La connaissance du “terrain”
La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes
L’expérience de la direction de compte
Les compétences métiers : vente, service client…