35 € de l'heure en France, contre 15 € au Maroc ou moins de 12 € en Tunisie : le calcul semble vite fait. Pourtant, de nombreuses entreprises confient leurs appels à forte valeur à des centres d’appels français. Sur certaines missions (closing B2B, support technique pointu, fidélisation grands comptes), les performances compensent (bien souvent) la différence de coût.
La question n'est donc pas de choisir entre la France et l'offshore, mais de déterminer quels flux justifient le tarif français. Call of Success vous donne les clés pour trouver votre partenaire parmi les meilleurs call centers en France.
Avantages des centres d’appels français
- Le français est la langue maternelle des agents = maîtrise des subtilités linguistiques, échanges de meilleure qualité, taux de résolution ++, satisfaction client ++.
- L'entreprise et son centre d'appels évoluent dans le même environnement = même droit du travail, RGPD, cadre de référence, etc.
- Même culture et proximité géographique entre l’entreprise et son centre d’appels
À savoir avant d’externaliser en France
Langues parlées par les agents
Selon le ministère de la culture, 54 % de la population française est monolingue (français uniquement).
L’anglais, parlé par 31 % de la population en France métropolitaine (un peu plus de 20 millions de personnes).
L’espagnol est parlé par 11 % de Français, soit un peu plus de 6,5 millions de personnes.
L’arabe compte 4 millions de locuteurs en France (6 %).
Attention : il s’agit généralement d’un dialecte du Maghreb plutôt que de l’arabe classique.
L’allemand (4 %), l’italien (4 %) et le portugais (2 %) ferment la marche.
Principales villes d’implantation
Lille, Lyon, Nantes, Marseille, Bordeaux
Autres villes d’implantation
Reims, Roubaix, Rouen, Niort, Châteauroux…
Stabilité politique et économique
7e puissance économique mondiale, institutions solides (malgré une certaine instabilité parlementaire), fiscalité lourde, mouvements sociaux cycliques, Code du travail dense et rigoureux (près de 3 500 pages, vs. 206 au Portugal par exemple).
Entre 28 euros et 35 euros de l’heure loguée selon le niveau de compétences souhaité. ETP mensuel : entre 4 244 et 5 304 euros.
Entre 4 244 et 5 304 euros. Ce tarif comprend le salaire, la formation, le recrutement, l’équipement, le management, etc.
Depuis le 1er novembre 2024 : le SMIC mensuel est à 1 801,80 euros brut, soit 1 426,30 euros net.
Indicateurs de productivité
Call of Success référence les meilleurs centres d’appels en France
Nous évaluons les centres d’appels basés dans les différentes régions de France sur la base d’un cahier des charges rigoureux :
- La spécialité : vente à distance, prospection, service client, télésecrétariat, recouvrement… ;
- Les canaux de communication pris en charge : téléphone, chat, email… ;
- La principale force du call center : multilinguisme, polyvalence, agilité, forte spécialisation, expérience, taille, etc.
Nos experts vous accompagnent pour trouver le meilleur centre d'appels français pour votre projet d'externalisation.
Si historiquement, on trouvait une forte concentration de centres de contact en Île-de-France et sur la Côte d'Azur, et des plateformes industrielles dans les bassins historiques comme Amiens ou Rouen, la carte de l'externalisation a profondément évolué.
Aujourd'hui, les centres d'appels se situent principalement en dehors de l’Île-de-France. La localisation est davantage dictée par la dynamique des bassins d'emploi locaux, les aides de l’État et l’intensité concurrentielle dans la région.
Profil type de l’agent de call center en France
La moyenne d'âge est plus élevée qu'en offshore : entre 25 et 45 ans, avec une forte proportion de reconversions professionnelles. La diversité générationnelle apporte une maturité et une expérience de vie précieuses dans la relation client. Notons une légère prédominance féminine dans le service client (autour de 60 %), notamment pour les postes axés sur la relation client. Cela pourrait être attribué à des compétences perçues comme plus développées en communication et en gestion des conflits.
Le niveau d'études varie du baccalauréat au master, avec une concentration autour du bac+2/3. Les BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) et les DUT Techniques de Commercialisation fournissent un vivier important de jeunes diplômés. Les centres premium privilégient les profils bac+3/5, particulièrement dans des domaines comme le commerce (ou le luxe), la gestion ou les langues étrangères.
Compétences linguistiques
La majorité des centres d'appels en France opèrent sur des plateaux monolingues pour des besoins domestiques. Les agents qui maîtrisent une ou plusieurs langues étrangères sont affectés aux services internationaux ou premium (banque privée, conciergerie de luxe, compagnies aériennes de standing, service exclusif grands comptes…).
2 - 3 ans d'expérience en relation client, généralement acquise sur plusieurs plateaux. Les parcours « monoprojet » sont devenus rares car les agents préfèrent diversifier leurs expériences (télécom, assurance, banque, e-commerce) pour augmenter leur valeur sur le marché. La mobilité inter-projets développe leur capacité à monter en compétence sur de nouveaux scripts, voire vers du management
Les agents français ont grandi avec l'informatique, internet et les smartphones. Leur familiarité avec la technologie leur permet d'apprendre rapidement les outils métier (CRM, téléphonie IP). La navigation quotidienne sur les réseaux sociaux facilite la prise en main des canaux comme le chat ou la visio.
Les agents français ont baigné dans la culture du débat et de la négociation... et c'est visible dans la gestion des réclamations complexes, où ils ont plus de facilité à trouver un terrain d'entente par rapport aux agents offshore.
Le français étant leur langue maternelle, ils maîtrisent les subtilités de la langue (expressions idiomatiques, nuances, implicites).
Souvent un choix de carrière assumé. Les agents sont principalement motivés par la sécurité de l'emploi (CDI majoritaires), les avantages sociaux (mutuelle famille, tickets restaurant, RTT) et les possibilités d'évolution vers des postes de superviseur ou formateur. Le télétravail et les horaires flexibles (shifts) sont des critères importants (mieux concilier vie professionnelle/personnelle, notamment pour les parents isolés qui peuvent adapter leurs shifts aux horaires scolaires).
18 à 25 % selon les secteurs (mieux maîtrisé qu’en offshore). La perception stéréotypée du métier (journées longues, clients difficiles, appels incessants) pèse sur la rétention. Les grands centres tentent de réduire le turnover par plusieurs leviers : revalorisation du métier, perspectives d'évolution, outils performants, télétravail, formation, cadre RH stimulant, etc.
Facilité ou difficulté à recruter dans les centres d’appels en France ?
Le recrutement en France doit composer avec un marché du travail relativement tendu. Les centres d'appels font face à une double contrainte : des exigences plus élevées que l'offshore en termes de compétences et d'expérience, mais des salaires qui restent modestes par rapport à d'autres secteurs.
Dans les grandes villes, il est particulièrement difficile de recruter car les candidats ont l'embarras du choix et sont attirés par des secteurs plus rémunérateurs. Les centres délocalisent donc de plus en plus leurs opérations vers des villes moyennes où la concurrence est moindre : Amiens, Troyes, La Roche-sur-Yon, etc.
L'attractivité des entreprises joue un rôle clé. Une marque employeur forte, combinée à des avantages comme le télétravail ou une semaine de travail flexible, peut attirer davantage de candidats qualifiés. Même si le homeshoring vient bousculer le modèle classique des centres d’appels avec des outsourceurs spécialisés en homeshoring qui se positionnent en challengers sur le marché, ces pratiques ne sont pas encore systématiques dans les centres d’appels, face à une clientèle qui se tourne plus volontiers vers des centres d’appels avec des agents sur plateaux plutôt qu’en télétravail.
Les profils rares dans les centres d’appels français
- Les superviseurs expérimentés (+ 5 ans), très sollicités par les grandes enseignes retail ;
- Les agents parfaitement bilingues pour les services internationaux ;
- Les conseillers techniques pointus, notamment dans l'IT où les salaires du support client sont tirés vers le haut par la pénurie globale de profils tech
Les salaires de départ se situent généralement autour du SMIC, avec une progression possible via les primes qualité/quantité et l'ancienneté. Cette base salariale modeste explique en grande partie les difficultés de recrutement. Les centres d’appels doivent donc mettre en avant d'autres avantages pour attirer les candidats : formation, RTT, télétravail partiel, mutuelle attractive, CE dynamique, etc.
Quelles activités externaliser en France ?
Front office, back office, support technique, fidélisation, modération e-réputation.
Appels entrants et appels sortants, prise de rendez-vous, qualification de leads, télévente.
Recouvrement, comptabilité, sourcing candidats, télésecrétariat, systèmes de paiement.
La ressource call of success
Guide sur pourquoi et comment externaliser
Découvrait les critères de choix d'un centre d'appels, les différentes localisations, les modèles de rémunération, et bien plus.
TéléchargerExternaliser en France : les forces et les points d’attention
Français en tant que langue maternelle = maîtrise des subtilités de la langue, fluidité des échanges, etc.
Base salariale élevée : SMIC élevé + 54 % de prélèvements qui pèsent sur les coûts opérationnels.
Même cadre juridique (RGPD, droit de la consommation, Code du travail) qui sécurise les opérations.
Turnover de 18 – 25 % qui impacte la continuité de service et génère des coûts récurrents de formation.
Main d'œuvre qualifiée et relativement expérimentée.
Rareté des profils bilingues et tech qui tire les salaires vers le haut sur ces segments.
Infrastructures réseaux solides avec redondance fibre/4G-5G systématique.
Rigidité du droit du travail qui rend complexe l'adaptation des effectifs aux variations d'activité.
Même environnement économique et social qui facilite la compréhension des enjeux clients.
Concentration des centres dans les métropoles où le marché de l'emploi est tendu.
Large panel de centres spécialisés par verticale (retail, banque, tech...).
Coûts immobiliers élevés dans les grandes villes qui impactent le prix de revient
Capacité à gérer l'omnicanal avec des outils digitaux bien maîtrisés par les agents.
Modèle de télétravail mature avec des process et outils rodés.
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en France?
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Les indicateurs macroéconomiques à connaître avant d’externaliser en France
Indicateur macroéconomique
Ce que ça implique pour votre externalisation à l’Île Maurice
Stabilité institutionnelle
Malgré l’instabilité politique post-2022 et les mouvements sociaux, les institutions restent solides.
Le cadre réglementaire stable et prévisible simplifie la relation contractuelle avec le centre d'appels. Les procédures, notamment en matière de protection des données clients (RGPD) ou de droit du travail, sont identiques pour le donneur d'ordre et le prestataire.
7,4 % (moyenne nationale en 2024)
Chez les 15 – 24 ans, le taux de chômage est d’environ 18 %
Le marché de l'emploi relativement tendu pousse les centres d'appels à proposer des conditions attractives pour fidéliser leurs agents, ce qui se répercute sur les tarifs. En revanche, le chômage élevé chez les jeunes permet de maintenir un certain vivier de candidats pour les missions moins complexes.
% de la population qui parle une deuxième langue
46 %, essentiellement l’anglais ou, dans une moindre mesure, l’espagnol.
Les services multilingues sont possibles mais représentent un surcoût significatif, les profils bilingues étant très demandés.
Depuis le 1er novembre 2024 :
SMIC horaire : 11,88 euros brut soit 9,40 euros net
SMIC mensuel : 1 801,80 euros brut soit 1 426,30 euros net
SMIC annuel : 21 621,60 euros brut soit 17 115,60 euros net.
Le montant du SMIC mensuel s’entend pour une durée de travail de 35 heures par semaine, soit 151,67 heures par mois.
Le coût salarial élevé se répercute directement sur les tarifs de prestation (heure loguée autour de 28 – 35 €). Cette base tarifaire oriente naturellement vers des prestations à valeur ajoutée plutôt que vers du volume pur.
Indice de pression fiscale
54 % de prélèvements en moyenne, le taux le plus élevé de l’UE devant la Belgique et l’Autriche.
Pour pouvoir offrir 100 € de pouvoir d’achat réel à un salarié, l’employeur doit verser 218 €.
Un salarié français moyen coûte 59 458 € par an à son employeur par an (brut), soit 4 955 € pour un salaire net moyen de 2 300 €.
4,9 % en 2023 (en baisse de 0,3 points vs. 2022) => inflation maîtrisée malgré un contexte géopolitique tendu
L'inflation modérée permet des engagements tarifaires à long terme.
À noter : ces chiffres sont tirés de sources officielles et fiables, notamment le gouvernement français, l’INSEE, Coface et l’OCDE.
La note de Coface sur la France
Le spécialiste de la gestion des risques estime que les entreprises peuvent compter sur « une main d’œuvre qualifiée et productive, une démographie dynamique et des infrastructures de qualité », mais épingle « la stagnation de l’activité et l’inflation persistante », « un faible taux d’emploi des jeunes et des seniors » et « le poids élevé des prélèvements obligatoires ».
Les fêtes et jours fériés en France
La France compte 11 jours fériés officiels par an, soit moins que l’Espagne (14 jours), le Portugal (13 jours), le Maroc (13 jours) ou la Tunisie (12 jours) :
- 7 fêtes civiles : Jour de l'An (1er janvier), Fête du Travail (1er mai), la fin de la Seconde Guerre mondiale en Europe 1945 (8 mai), la prise de la Bastille (14 juillet), l’Armistice (11 novembre) ;
- 4 fêtes religieuses : Lundi de Pâques (date mobile), l’Ascension (date mobile), l’Assomption (15 août), Noël (25 décembre).
Dans les centres d'appels français, ces jours fériés sont systématiquement chômés et payés. La gestion est plus simple qu'en offshore où il faut composer avec des calendriers religieux différents et des fêtes nationales. À noter que certains centres restent ouverts les jours fériés avec des équipes réduites moyennant des majorations salariales importantes.
Les deux périodes critiques pour la gestion des effectifs sont l'été (juillet-août) et les fêtes de fin d'année, où les demandes de congés sont nombreuses. Les centres d'appels doivent donc s’adapter en fonction de leur secteur : le tourisme et l'e-commerce connaissent des pics d'activité qui nécessitent des renforts, contrairement au B2B.
Infrastructures technologiques et connectivité en France
La France se classe à la 17e place mondiale sur l’indice de développement des technologies de l’information et de la communication (ICT), devant toutes les autres destinations d’externalisation (y compris l’Espagne et le Portugal).
La couverture en fibre optique atteint 89 % sur le territoire. Dans les grandes villes où sont implantés la majorité des centres d'appels, ce taux approche les 100 %. Les centres peuvent gérer sereinement l'ensemble de leurs canaux de communication.Pour la connectivité mobile, la 5G est en déploiement progressif depuis fin 2020 et compte aujourd’hui 12 millions d’utilisateurs (entreprises et particuliers). Cette couverture sert de backup aux connexions fixes des centres d'appels… une redondance appréciable pour garantir la continuité de service en cas de coupure (rare).
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