Piloter votre centre d’appels externe
Une externalisation réussie passe par un pilotage précis, régulier et de qualité. Les clients ne pilotent pas assez leur Centre d’appels, il est de votre responsabilité de mettre dans les meilleures conditions votre futur partenaire. Votre prestataire Centre d’appels est une extension de votre marque, vous devez l’aider à comprendre votre ADN, vos produits, vos spécificités.
Après un lancement réussi, avec nous 😊, confiez aussi à Call Of Success le pilotage de votre partenaire Centre d’appels. Nos experts de l’outsourcing ont l’habitude de mettre en œuvre un pilotage quotidien en mode production, découvrez les méthodes et outils qui accompagnent le succès de votre projet.
Comment cadrer le lancement de son activité externalisée ?
Votre partenaire est sélectionné, il vous faut maintenant préparer la mise en place de votre activité.
Ce setup se décline en 8 étapes :
✅ La contractualisation du projet
✅ Le recettage technique et paramétrage des outils
✅ Le contrôle du recrutement
✅ L’organisation des formations initiales
✅ Le reporting et les KPI’s
✅ Le suivi qualité
✅ Les comités de suivi
✅ Les visites
Ce qu’il faut pour suivre les performances du partenaire
Le suivi des performances est effectué grâce aux reportings. Ils vous donnent une vision des résultats sur la période passée.
Pour les lire et évaluer les prestations, il vous faut définir avec le partenaire :
- Les indicateurs de performance
- Des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Définis dans le temps)
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success a documenté les reportings les plus efficaces. Vous gagnerez un temps précieux à les créer avec nous.
Les indicateurs à définir pour son service externalisé
Service client ou commercial, un service ne peut être à la hauteur de ses attentes si aucune mesure n’est effectuée. Le rôle des indicateurs, ou KPI’s, est de pouvoir mesurer l’évolution des prestations, en fonction de ses objectifs et de ses spécificités.
| KPI’s service client |
KPI’s service commercial |
| Nombre d’appels prévus / reçus / traités / transférés, abandonnés |
Nombre d’heures produites / d’appels passés |
| DMT (durée moyenne de traitement) avec un découpage DMC/MEA/ACW |
Taux de décroché / taux de contacts argumentés / taux de transformation |
| Volume d’appels traités par heure |
Volume de contacts exploités dans le fichier / nombre de NRP / nombre de hors cible |
| Qualité d’engagement, la qualité de service, le taux décroché, la qualité de service linéaire |
Les résultats : le nombre de ventes ou RDV, le chiffre d’affaires et le panier moyen, le type de vente, le mix produit, les ventes d’options, d’upsell ou de cross-sell. |
| Des informations sur l’historisation des appels, avec les motifs d’appels en valeur et en taux, des données sur le CSAT, le CES ou encore le NPS.
|
|
IMPORTANT
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success vous permet de comparer vos performances grâce à notre outil de benchmark des performances.
PRENDRE RDV
Comment garder le contact avec le centre d’appels externe ?
Votre chef de projet Call Of Success garde un contact permanent avec votre prestataire.
✅ Il se rend aux instances de pilotage et les challenge
✅ Il rend visite au partenaire sur les sites de production
✅ Le chef de projet reste quotidiennement à son écoute afin de réagir à ses besoins
Avec cet échange permanent, vous pouvez être au plus proche des attentes de vos clients et des retours de vos prospects.
Les instances de suivi
Nous organisons et exigeons avec tous les centres d’appels que nous pilotons des moments d’échanges et de rencontre indispensables pour le bon fonctionnement du service.
Les instances sont au nombre de quatre :
| Le comité de production |
État des lieux chaque semaine pour suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de la période écoulée. |
| Le comité stratégique |
Réunion annuelle ou semestrielle pour faire le point sur la prestation et les objectifs, en étant force de proposition pour les mois à venir. |
| Le comité de pilotage |
Point mensuel pour décrypter les résultats et partager le plan d’action. |
| Les séances de calibrage |
{Brief mensuel pour homogénéiser l’évaluation du discours des conseillers clients et commerciaux avec l’ensemble des managers. |
Les bénéfices d’une relation de confiance avec votre partenaire
Les intervenants du centre d’appels en charge de votre service externalisé sont un atout précieux pour approfondir vos connaissances sur vos clients et prospects. Ils sont à leur contact au quotidien et peuvent :
- Être force de proposition pour optimiser les résultats et la performance des équipes.
- Vous conseiller en partageant les bonnes pratiques et son expertise métier.
- Vous alerter en cas de difficultés ou de retours négatifs sur la satisfaction client.
Le modèle de rémunération
Le modèle de rémunération doit être conçu de manière claire et précise, avec une approche gagnant-gagnant.
Votre partenaire ne se sentira impliqué et motivé à l’atteinte de vos objectifs que si son travail est respecté et valorisé. Et ce sont vos clients et prospects qui seront satisfaits.
Cela passe donc par la rémunération juste des prestations délivrées.
Vous rencontrez 3 modèles principaux de rémunération dans le marché des centres d’appels.
| Facturation à l’acte ou à la vente |
Facturation au forfait ou à l’heure : |
Facturation au parc client |
| Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). |
Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). |
Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client. |
Prérequis
Nécessite une bonne connaissance de l’activité et du prévisionnel de contacts
|
Prérequis
Engagement de résultats |
Prérequis
Pouvoir attribuer tous les flux d’un même portefeuille client à un seul partenaire.
|
Souvent, ce sont les modèles facturation à l’acte et facturation à l’heure qui sont les plus utilisés. Ils sont souvent complétés d’un système de bonus-malus pour challenger le partenaire.
Les experts du pilotage Call Of Success
Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :
- La connaissance du terrain, avec des expériences de direction de compte pour de grandes marques telles que Bouygues Telecom, Cdiscount, AIG Me dans de nombreux secteurs comme l’immobilier, la finance, l’ecommerce, solutions Saas, banque, assurance, tourisme, énergie…
- La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes, développée en audit et analyse des organisations et parcours clients et prospects, en transformation et optimisation des activités commerciales et relation client, en professionnalisation des organisations et des équipes opérationnelles, processus d'appels d'offres, processus métier, coach en management de production.
- L’expérience de la direction de compte grâce à des compétences en audit de service client et commercial, en mesure et optimisation des parcours clients, en organisation des directions client et commerce, en coaching de managers, déploiement d’outils et nouvelles technologies, en lancement de nouvelles activités inshore/offshore.
Comment cadrer le lancement de son activité externalisée ?
Votre partenaire est sélectionné, il vous faut maintenant préparer la mise en place de votre activité.
Ce setup se décline en 8 étapes :
✅ La contractualisation du projet
✅ Le recettage technique et paramétrage des outils
✅ Le contrôle du recrutement
✅ L’organisation des formations initiales
✅ Le reporting et les KPI’s
✅ Le suivi qualité
✅ Les comités de suivi
✅ Les visites
Ce qu’il faut pour suivre les performances du partenaire
Le suivi des performances est effectué grâce aux reportings. Ils vous donnent une vision des résultats sur la période passée.
Pour les lire et évaluer les prestations, il vous faut définir avec le partenaire :
- Les indicateurs de performance
- Des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Définis dans le temps)
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success a documenté les reportings les plus efficaces. Vous gagnerez un temps précieux à les créer avec nous.
Les indicateurs à définir pour son service externalisé
Service client ou commercial, un service ne peut être à la hauteur de ses attentes si aucune mesure n’est effectuée. Le rôle des indicateurs, ou KPI’s, est de pouvoir mesurer l’évolution des prestations, en fonction de ses objectifs et de ses spécificités.
| KPI’s service client |
KPI’s service commercial |
| Nombre d’appels prévus / reçus / traités / transférés, abandonnés |
Nombre d’heures produites / d’appels passés |
| DMT (durée moyenne de traitement) avec un découpage DMC/MEA/ACW |
Taux de décroché / taux de contacts argumentés / taux de transformation |
| Volume d’appels traités par heure |
Volume de contacts exploités dans le fichier / nombre de NRP / nombre de hors cible |
| Qualité d’engagement, la qualité de service, le taux décroché, la qualité de service linéaire |
Les résultats : le nombre de ventes ou RDV, le chiffre d’affaires et le panier moyen, le type de vente, le mix produit, les ventes d’options, d’upsell ou de cross-sell. |
| Des informations sur l’historisation des appels, avec les motifs d’appels en valeur et en taux, des données sur le CSAT, le CES ou encore le NPS.
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IMPORTANT
Grâce à sa position de place de marché des Centres d’Appels, Call Of Success vous permet de comparer vos performances grâce à notre outil de benchmark des performances.
PRENDRE RDV
Comment garder le contact avec le centre d’appels externe ?
Votre chef de projet Call Of Success garde un contact permanent avec votre prestataire.
✅ Il se rend aux instances de pilotage et les challenge
✅ Il rend visite au partenaire sur les sites de production
✅ Le chef de projet reste quotidiennement à son écoute afin de réagir à ses besoins
Avec cet échange permanent, vous pouvez être au plus proche des attentes de vos clients et des retours de vos prospects.
Les instances de suivi
Nous organisons et exigeons avec tous les centres d’appels que nous pilotons des moments d’échanges et de rencontre indispensables pour le bon fonctionnement du service.
Les instances sont au nombre de quatre :
| Le comité de production |
État des lieux chaque semaine pour suivre les résultats quantitatifs et qualitatifs de la période écoulée. |
| Le comité stratégique |
Réunion annuelle ou semestrielle pour faire le point sur la prestation et les objectifs, en étant force de proposition pour les mois à venir. |
| Le comité de pilotage |
Point mensuel pour décrypter les résultats et partager le plan d’action. |
| Les séances de calibrage |
{Brief mensuel pour homogénéiser l’évaluation du discours des conseillers clients et commerciaux avec l’ensemble des managers. |
Les bénéfices d’une relation de confiance avec votre partenaire
Les intervenants du centre d’appels en charge de votre service externalisé sont un atout précieux pour approfondir vos connaissances sur vos clients et prospects. Ils sont à leur contact au quotidien et peuvent :
- Être force de proposition pour optimiser les résultats et la performance des équipes.
- Vous conseiller en partageant les bonnes pratiques et son expertise métier.
- Vous alerter en cas de difficultés ou de retours négatifs sur la satisfaction client.
Le modèle de rémunération
Le modèle de rémunération doit être conçu de manière claire et précise, avec une approche gagnant-gagnant.
Votre partenaire ne se sentira impliqué et motivé à l’atteinte de vos objectifs que si son travail est respecté et valorisé. Et ce sont vos clients et prospects qui seront satisfaits.
Cela passe donc par la rémunération juste des prestations délivrées.
Vous rencontrez 3 modèles principaux de rémunération dans le marché des centres d’appels.
| Facturation à l’acte ou à la vente |
Facturation au forfait ou à l’heure : |
Facturation au parc client |
| Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). |
Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). |
Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client. |
Prérequis
Nécessite une bonne connaissance de l’activité et du prévisionnel de contacts
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Prérequis
Engagement de résultats |
Prérequis
Pouvoir attribuer tous les flux d’un même portefeuille client à un seul partenaire.
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Souvent, ce sont les modèles facturation à l’acte et facturation à l’heure qui sont les plus utilisés. Ils sont souvent complétés d’un système de bonus-malus pour challenger le partenaire.
Les experts du pilotage Call Of Success
Les experts Call Of Success sont tous des professionnels de l’outsourcing, et possèdent un ADN commun :
- La connaissance du terrain, avec des expériences de direction de compte pour de grandes marques telles que Bouygues Telecom, Cdiscount, AIG Me dans de nombreux secteurs comme l’immobilier, la finance, l’ecommerce, solutions Saas, banque, assurance, tourisme, énergie…
- La maîtrise du pilotage de centres d’appels internes et externes, développée en audit et analyse des organisations et parcours clients et prospects, en transformation et optimisation des activités commerciales et relation client, en professionnalisation des organisations et des équipes opérationnelles, processus d'appels d'offres, processus métier, coach en management de production.
- L’expérience de la direction de compte grâce à des compétences en audit de service client et commercial, en mesure et optimisation des parcours clients, en organisation des directions client et commerce, en coaching de managers, déploiement d’outils et nouvelles technologies, en lancement de nouvelles activités inshore/offshore.
CÉLIA CHAMBELLAN
DG & Co-fondatrice Call Of Success
Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes
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