Call center et mauvaise réputation : si on dépassait les idées reçues ?

Qu'est ce qu'un call center ?

Un call center, si nous voulons être rigoureux, est un centre où on passe des appels. Autant vous dire que vos commerciaux, vos customer success et vos conseillers clients internes aujourd’hui travaillent dans un call center… Intéressant...

Si on élargit un peu la réflexion (on aime bien faire ça chez Call of Success), un call center c’est tout simplement un service qui porte la relation client ou commerciale à distance en mobilisant des ressources humaines et des technologies.

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Un call center peut donc être :

• ‍interne à l’entreprise (les contacts prospects ou clients sont traités par les salariés de la marque). 

Il n’y a pas de nombre minimum d’employés pour composer un centre de contacts. Un service qui est composé de 2 ou 3 personnes en charge de la prospection téléphonique ou encore des réclamations clients, qu’elles soient outillées d’un casque ou d’un téléphone portable, d’un CRM ou d’un simple fichier excel peut être nommé call center.

• ‍externe à l'entreprise lorsque la relation client et/ou commerciale est confiée à une organisation extérieure à l’entreprise, c’est ce qu’on appelle l’externalisation dans notre jargon.

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Le développement de l'omnicanalité‍

Historiquement, comme son nom l’indique, un centre d’appels était destiné à prendre en charge tous les appels clients. Ces appels pouvaient être entrants (lorsque le client cherche à joindre la marque) comme sortants (quand à l’inverse la marque cherche à joindre le client).

Les avancées technologiques ont fait évoluer les modes d’interactions et les habitudes des consommateurs. Les centres d’appels sont donc devenus par la force des choses des centres de gestion de relations clients ou centres de contacts.

Ils sont évidemment toujours en charge des appels téléphoniques (en réception et en émission d’appels), mais ils sont maintenant également en mesure de traiter :

• les courriers
• les mails
• les SMS / Whatsapp
• les communications par tchat 
• ou encore les échanges sur les réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, Instagram, Twitter,…).

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Quelles activités pouvons-nous confier aux call centers ?

Du service client aux activités commerciales en passant par le recouvrement.

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Les activités de service client et technique

Quelque soient les langues parlées par vos clients ou les canaux de contacts empruntés, les professionnels des centres d’appels traitent :

• le télésecrétariat
• l’administration des ventes
• l’assistance technique
• le service consommateur
• le support utilisateurs et distributeurs
• la gestion des réclamations et litiges
• les sondages et les enquêtes de satisfaction client
• le recouvrement
• le suivi des commandes et SAV
• le support par chat
• ...
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Tous les jours, au sein des call centers, des dizaines de milliers de conseillers et commerciaux, renseignent, assistent et dépannent des centaines de milliers de consommateurs français.

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Les activités commerciales

Quelque soit votre cible client (professionnels ou particuliers), les call centers gèrent également :

• la qualification ou l’enrichissement de fichiers de prospection
• la prospection commerciale
• la prise de RDV
• la qualification de leads
• le social selling
• les campagnes d’appels entrants ou sortants de cross sell ou d’upsell
• campagnes outbound
• …

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Que peut-on ajouter pour mettre définitivement fin à ce déficit d’image ?

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Sur le plan social

Oui, être conseiller de clientèle ou commercial c’est difficile. C’est un métier qui demande de l’exigence et cela peut parfois être stressant, comme tous les métiers de service qui sont en première ligne avec la clientèle. Il faut que l’exercice de ce métier soit un choix et soit fait dans des conditions de travail adaptées. Nombre de centres de contacts vont aujourd’hui chercher les labels type “Great place to work” ou autres certifications.

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Les médias n’ont que très rarement mis à l’honneur ces efforts mais l’univers des call centers est aujourd’hui un secteur exemplaire sur tous ces sujets.

Il faut également que vous sachiez que les conseillers investis et engagés peuvent facilement bénéficier de belles carrières en France et à l’international dans le management bien sûr mais aussi par exemple dans la transformation digitale.

D’un point de vue consumériste

Les médias et le grand public mettent souvent le doigt sur les pratiques douteuses des call centers au niveau du démarchage commercial.

S’il est encore vrai que certaines entreprises abusent parfois du système et des technologies en mettant à mal le métier, on ne peut décemment pas cataloguer l’univers du call center pour une minorité d’acteurs qui ne jouent pas le jeu. Ce sont des pratiques clairement répréhensibles et les contrôles sont de plus en plus nombreux pour protéger les consommateurs.

Attardons-nous maintenant sur les call centers engagés pour servir le consommateur français.

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Et ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. Lorsqu’on vous dit "call center", ne pensez pas tout de suite au problème que vous avez rencontré avec une marque en particulier un jour. Vous faites également appel aux call centers lorsque vous composez le 18, quand vous prenez rendez-vous chez votre médecin, quand vous faîtes un don à une association, ou encore lorsque vous souhaitez réserver un billet d’avion, un hôtel,…

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Patrick Dubreuil, Président du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) nous parle de ces idées reçues dans cette vidéo (à partir de la 6ème minute).

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Quel avenir pour les call centers ?

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La professionnalisation des centres de contacts internes

Les avancées technologiques ont simplifié l’installation de call centers internes avec d’une part l’accès à des CRM efficaces et d’un excellent rapport qualité prix, et d’autre part, l’arrivée de solutions cloud de centre d’appels très accessibles.

Il est donc probable que de plus en plus d’entreprises à l’avenir utilisent des solutions très performantes de gestion de la relation client pour gérer leur service client ou encore leur prospection commerciale.

La tendance du marché aujourd’hui tend de plus en plus vers l’externalisation. Les call centers externes connaissent un vrai essor depuis quelques années et le contexte économique lié au covid n’a fait que renforcer ce phénomène.

Les dirigeants d’entreprises ont pris conscience, qu’au-delà de l’avantage économique que cela peut représenter, l’externalisation a aussi d’autres vertus !