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Vous êtes à la recherche d’un centre d’appels au Portugal pour externaliser la prospection, la vente à distance, le service client ou le back-office ? Les experts de Call of Success ont analysé pour vous les forces et les faiblesses des call centers portugais et vous proposent une sélection de partenaires potentiels.

Opératrice au téléphone
Au sommaire

Avantages des Centres d’Appels portugais

  • Population fortement francophone (25 %) et anglophone (56 %), avec de nombreux profils trilingues
  • Proximité géographique et culturelle avec la France + cadre réglementaire européen (RGPD notamment)
  • Coûts 30 à 40 % inférieurs à ce qui se fait en France.

À savoir avant d’externaliser au Portugal

En externalisant au Portugal, les entreprises françaises peuvent réduire leurs coûts de 30 à 40 % par rapport à la France : le salaire minimum local est de 820 €, le coût horaire ne dépasse pas 24 € et l'ETP mensuel se situe sous la barre des 4 200 €… le tout sans renoncer aux avantages du cadre réglementaire européen et de la proximité culturelle et géographique.

Les centres d'appels portugais peuvent compter sur un vivier de 2.5 millions de francophones, soit 25 % de la population (le plus fort taux de l'UE après la France, la Belgique et le Luxembourg). Cette base francophone est complétée par un taux d’anglophones élevé (56 % de la population). À noter : le Portugal compte près de 60 000 de Français expatriés.

Accessibilité depuis la France
2h35 de vol depuis Paris. Prix moyen du billet A/R : 126 €, avec des baisses jusqu’à 35 € selon les périodes.

La plupart des villes portugaises sont accessibles en 2-3h de vol, avec une bonne fréquence de liaisons aériennes.
Horaires de travail
Le Portugal est au fuseau GMT et passe à l'heure d'été le dernier dimanche de mars. Il faut donc compter une heure de décalage toute l'année avec la France.
Langues parlées par les agents
Le portugais est la langue officielle et la plus parlée dans le pays (96 % de la population). 

L'anglais arrive en deuxième position (56 % des Portugais parlent cette langue couramment). 

Mais surtout : le Portugal est le pays le plus francophone de l'UE si l'on exclut évidemment la France, la Belgique et le Luxembourg.
Principales villes d’implantation
Lisbonne et Porto concentrent la majorité des centres d'appels.
Autres villes d’implantation
Le secteur se développe également à Faro, Braga et Coimbra, avec des coûts immobiliers plus attractifs.
Stabilité politique et économique
Le Portugal est un État membre de l'UE et de l'OTAN. Stable politiquement, bonne gouvernance et finances publiques saines. 

Le pays exerce un fort attrait sur les jeunes talents internationaux et affiche une croissance économique durablement supérieure à la moyenne européenne.
Tarif de l’heure loguée
Tarif ETP mensuel
De 3 460 à 4 152 €, intégrant l'ensemble des coûts (vs. 3 780 à 4 600 € pour l’Espagne).

Ce tarif comprend le salaire, la formation, le recrutement, l’équipement, le management, etc.
Salaire minimum national
(équivalent du SMIC en France)
Actuellement à 820 € (2024). Le gouvernement a signé fin 2024 un accord de concertation sociale prévoyant des augmentations progressives pour atteindre 1 020 € en 2028.
Indicateurs de production
La semaine de travail est fixée à 40 heures.
Taux d'absentéisme moyen d'environ 6 % (vs. 10 % pour la France).
À SAVOIR
‍Le portugais est la langue officielle du Brésil. Le Portugal présente donc un intérêt pour les entreprises françaises qui visent ce grand marché de plus de 216 millions de consommateurs. De manière plus anecdotique, le portugais est également la langue officielle de plusieurs pays africains (Angola, Cap-Vert, Guinée-Bissau, Mozambique, São Tomé-et-Príncipe) et reste largement utilisé dans certaines régions d'Asie (Goa, Daman et Diu en Inde, Malacca en Malaisie, Macao…).

Call of Success référence les meilleurs centres d’appels du Portugal

Depuis 2020, nos experts évaluent les centres d'appels portugais situés à Lisbonne, Porto, Braga et les autres villes d’implantation sur la base de trois critères :

  • Leur spécialité : service client, prospection commerciale, support technique, télésecrétariat, recouvrement, etc. ;
  • Les canaux gérés : téléphone, chat, email, réseaux sociaux ;
  • Leurs forces : capacité omnicanale, taille des équipes, large implantation, expertise sectorielle, gestion multilingue, etc.

Profil type de l’agent de call center au Portugal

Démographie
Population urbaine concentrée autour de Lisbonne et Porto. Moyenne d'âge plus élevée qu'au Maghreb : prédominance des 25 – 35 ans, ce qui apporte une certaine maturité professionnelle qui se ressent dans la relation client.
Formation
Diversité des niveaux d'études : du secondaire aux diplômes universitaires de premier cycle, avec une majorité de profils ayant terminé le lycée ou suivi 1-2 an(s) d'études postbac en administration et commerce. 
Cursus de formation professionnelle courts et enseignement bilingue = profils rapidement opérationnels sur des missions multilingues.
Compétences linguistiques
25 % des Portugais sont trilingues portugais-anglais-français. L'accent portugais est bien accepté par les clients français. Capacité naturelle à alterner entre plusieurs langues grâce à l'exposition précoce aux contenus non doublés (films, séries), à l’omniprésence des langues étrangères dans l’éducation et au secteur touristique (10 % du PIB).
Expérience
Les centres d'appels portugais recrutent principalement des profils avec une première expérience en service ou vente. La compétence face client s'acquiert généralement dans le retail ou l'hôtellerie. La rareté des « primo-accédants » s'explique par le faible taux de chômage (6.6 %).
Compétences techniques
Le Portugal est classé 14e sur l'indice européen du digital (DESI), vs. 12e place pour la France. Le système éducatif produit des profils naturellement à l'aise avec les outils numériques.
Soft skills
La double influence anglo-saxonne (relations commerciales historiques) et latine forge un style de communication direct mais avec du tact et de la diplomatie. On note une certaine rigueur dans la gestion des situations difficiles (réclamations, insatisfaction) qui reflète la culture du Call Center. Le Portugal a en effet accueilli ses premiers grands centres d’appels au début des années 2000.
Motivation
Les agents valorisent l'équilibre vie professionnelle-personnelle : horaires fixes et weekends garantis.

Des attentes élevées sur la qualité de l'environnement de travail (locaux modernes en centre-ville, équipement récent) et les perspectives d'évolution.
Turnover
Marché de l'emploi tendu (chômage à 6.6 %) : les centres d'appels perdent régulièrement leurs meilleurs éléments vers des secteurs plus rémunérateurs. 

Facilité ou difficulté à recruter dans les centres d’appels au Portugal

Le recrutement au Portugal doit composer avec un marché de l'emploi tendu : le taux de chômage historiquement bas (6.6%) laisse peu de marge de manœuvre aux centres d'appels. Les salaires d'entrée doivent dépasser de 15-20% le SMIC pour susciter l'intérêt des candidats, d'autant que le coût de la vie à Lisbonne et Porto tire les attentes salariales vers le haut.

Les entreprises peuvent en revanche espérer une prise de poste rapide grâce au bon niveau de formation.

Les profils rares au Portugal

  • Les superviseurs confirmés sur des plateaux multilingues ;
  • Les profils commerciaux parfaitement trilingues français-anglais-portugais ;
  • Les agents de support technique capables d'intervenir en français (car généralement anglophones). 

La concentration des centres sur Lisbonne et Porto accentue la tension sur les recrutements : les agents peuvent facilement comparer les offres et changer d'employeur sans contrainte géographique.

Quelles activités externaliser au Portugal ?

Service client
Vente
Autres services
Front Office, Back Office, Support technique, Fidélisation, Modération e-réputation.
Appels entrants et appels sortants, Prise de RDV, Détection de leads, Qualification de leads, Télévente.
Recouvrement, Comptabilité, Sourcing candidats, Télésecrétariat.
La ressource call of success
Guide sur pourquoi et comment externaliser
Découvrait les critères de choix d'un centre d'appels, les différentes localisations, les modèles de rémunération, et bien plus.
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Externaliser au Portugal : les forces et les points d’attention

Forces
Points d'attention
Cadre juridique européen. Protection des données par le RGPD.
Salaire minimum légal en hausse (+ 25 % d'ici 2028, de 820 € à 1 020 €)  
Plus fort taux de francophones de l'UE hors France, Belgique et Luxembourg (25 % de la population)
Tension sur l'emploi (chômage bas à 6.6 %)
Taux d’anglophones élevé (56% de la population)  
Turnover relativement élevé dans le secteur, car concentration urbaine (Lisbonne/Porto) qui favorise la mobilité   
Coûts 30 - 40% inférieurs à la France
Primes nécessaires pour attirer les talents
Proximité géographique et culturelle avec la France (+ une heure de décalage horaire toute l’année)
Système juridique lent
Infrastructure IT avancée (5G disponible)
8 jours fériés communs avec la France (sur 13)
Fiscalité attractive (IS à 15 % en 2027)
Prêt à externaliser
au Portugal ?

Confiez-nous la recherche de votre centre d’appels au Portugal. Nous vous mettons en relation avec trois partenaires sous 48h.

Les indicateurs macroéconomiques à connaître avant d’externaliser au Portugal

Indicateur macroéconomique
Indicateurs
Ce que ça implique pour votre externalisation au Portugal
Stabilité institutionnelle
Le Maroc est un pays stable sur le plan politique, encore plus s’il est comparé aux pays d’Afrique (du nord et subsaharienne).
Coface, assureur et grand spécialiste de la gestion des risques à l’international, évoque « l’attachement à la monarchie et une société civile active » comme piliers de la stabilité institutionnelle.
Taux de chômage
6,6 % en 2024.

Mais le taux de chômage des jeunes diplômés est durablement élevé (21.60 % au T4 2024)
Le taux de chômage relativement faible force les centres d'appels à proposer des packages attractifs (+15-20% sur le SMIC). 
Les jeunes diplômés sont un vivier de recrutement important, à condition d'accepter les coûts de formation.
% de la population qui parle français
Un quart de la population parle français (2.5 millions de personnes). 
C’est la plus forte proportion européenne hors France, Belgique et Luxembourg.
Le bassin de francophones permet de monter des opérations d'envergure. La qualité du français est homogène grâce au système éducatif bilingue.
Salaire minimum interprofessionnel garanti (SMIG)
820 € en 2024, avec des augmentations prévues pour atteindre 1 020 € d’ici 2028.
La hausse programmée du SMIC va mécaniquement augmenter les coûts de 25 % sur 4 ans.
Indice de pression fiscale
Impôt sur les sociétés : 21 %, avec une baisse actée à 15 % d’ici 2027.

L’IR va de 14.5 % à 37 %.
La baisse de l’IS compensera en partie la hausse des coûts salariaux. Cette baisse fiscale maintient l'avantage compétitif du Portugal face à l'Espagne et la France.
Taux d’inflation
2,5 % fin 2024, en diminution après des pics en 2022-2023.
La stabilité des prix permet des engagements tarifaires fermes.

À noter : ces chiffres sont tirés de sources officielles et fiables, notamment le gouvernement portugais, le FMI, la Banque Mondiale et Coface.

La note de Coface sur le Portugal

Le spécialiste de la gestion des risques estime que le Portugal dispose d’une main-d’œuvre bon marché, d’une gouvernance relativement stable et d’un attrait croissant pour les talents étrangers. Il épingle toutefois un système juridique qui tourne au ralenti, un taux élevé de créances douteuses et « des insuffisances croissantes en matière d’infrastructures ».

Les fêtes et jours fériés au Portugal

Le Portugal compte 13 jours fériés nationaux et religieux (catholiques) obligatoires, et un jour férié optionnel (Carnaval), avec un avantage majeur : 8 sont communs avec la France.

Jours fériés communs avec la France :

  • Jour de l'An : 1er janvier
  • Fête du Travail : 1er mai
  • Assomption : 15 août
  • La Toussaint : 1er novembre
  • Noël : 25 décembre
  • Lundi de Pâques : variable
  • Vendredi Saint : variable
  • Ascension : variable

Jours fériés spécifiques au Portugal :

  • Fête de la Liberté : 25 avril
  • Jour du Portugal : 10 juin
  • Fête de la République : 5 octobre
  • Restauration de l'Indépendance : 1er décembre
  • Immaculée Conception : 8 décembre

Les centres d'appels qui gèrent des opérations françaises maintiennent généralement un service adapté lors des fêtes portugaises (25 avril, 10 juin, 5 octobre).

Infrastructures technologiques et connectivité au Portugal

Le Portugal affiche un score flatteur dans l’Indice de développement des technologies de l’information et de la communication (ICT) réalisé par l’ONU en 2024 (92.9). Le pays fait mieux que la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne.

Portugal
Île Maurice
Tunisie
Maroc
Algérie
Sénégal
France
Score ICT
92.9
58.5
89.5
91.7
86.3
74.3
95.3

Le Portugal dispose d’une couverture 5G opérationnelle chez ses trois principaux opérateurs : MEO, NOS et Vodafone. Les centres d’appels ont donc le socle technique nécessaire pour déployer des solutions omnicanales avancées : visioconférence HD, assistance via réalité augmentée, etc.

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Nos offres d'accompagnement

Nous répondons à vos questions à propos des Centres d'appels au Portugal

Est-ce que le Portugal est adapté pour externaliser mon service dans la durée ?
Quelles sont les activités dans lesquelles le Portugal est expert en matière de relation client ?
Quelles sont les mesures de sécurité des données mises en place dans les centres d'appels portugais ?
Existe-t-il une durée minimale de contrat pour externaliser au Portugal ?
Les centres d’appels portugais sont-ils suffisamment flexibles pour s’adapter à nos besoins commerciaux ?
Les centres d'appels portugais offrent-ils un support multicanal (email, chat, téléphone) ?
Combien de centres d’appels sont actifs au Portugal ?
Quel est le niveau de formation des conseillers clients au Portugal ?
Quelles sont les recommandations de Call Of Success pour la délocalisation de mon activité de relation client au Portugal ?