Les 10 étapes pour lancer la production sur un call center externe
Vous avez sélectionné votre prestataire et vous avez hâte de passer aux choses sérieuses en lançant la production. Attention, minute papillon 🦋 !
Le succès d’un lancement de production sur un centre de contacts externe repose en grande partie sur… vous. Oui, encore vous. L’objectif est de réduire au maximum les incertitudes sur tout un tas de sujets. De quoi être prêt le jour J plutôt que de courir vers un échec total. Alors, comment fait-on ? Simple. Il suffit de suivre notre recette de cuisine en 🔟 étapes. 👩🍳
Dresser une roadmap
La première étape consiste à lister dans un document central toutes les étapes du set up avant le lancement en production. Ce calendrier est une référence sur laquelle s’appuyer pour respecter les délais.
Vous devez planifier les points de passage avec l’ensemble des personnes concernées : Direction technique, Ressources humaines, Formateur, Intervenants data, etc. Cette mise au point s’achève par la validation de la date de démarrage de production.
Mettre en place le contrat
La phase de lecture permet d’apporter des suggestions et de demander les ajustements requis. Cette phase de navette entre le centre de contacts externe et le donneur d’ordre doit permettre d’aplanir les frictions ou d’éclairer les zones de flou. Le contrat passe ensuite entre les mains de votre conseil juridique qui validera ou non le contrat.
Rappel : le contrat doit encadrer les éléments suivants :
- La nature des prestations (commercial, traitement des litiges, service d’informations, téléphone, mail, etc.)
- Les engagements des deux parties (sécurité, qualité de service, gestion du personnel, etc.)
- L’organisation des instances de pilotage
- Le modèle de rémunération
- Les règles de confidentialité
- La durée du contrat
- Les processus à mettre en place en cas de force majeure…
Accompagner le recrutement
Oui, le recrutement est réalisé par votre partenaire. Mais vous avez un droit de regard sur les profils embauchés. Vous devez valider le dispositif de recrutement, son dimensionnement (nombre d’agents recherchés) et sa planification (horaires de fonctionnement du service).
Vous avez tout intérêt à partager avec le partenaire les profils attendus et les compétences requises (niveau d’expérience, langues parlées, etc.). Vous pouvez même valider les profils recrutés.
Former les premiers collaborateurs et managers
Avant de lancer la production sur un call center externe, la période de formation est cruciale. Vous devez transmettre votre savoir-faire à travers des supports de formation savamment conçus. Votre présence sur place est indispensable afin de former les premiers collaborateurs (conseillers comme managers).
En fin de formation, votre travail consiste à vérifier le niveau de connaissance des collaborateurs.
Définir les KPI’s et fixer les objectifs
La performance d’un call center se mesure de différentes manières. Vous devez sélectionner les bons KPI en lien avec les objectifs à atteindre, sans omettre de donner leur mode de calcul pour avoir un suivi cohérent dans le temps.
Après avoir déterminé la portée du projet, fixez des objectifs SMART à vos équipes. Ils doivent être spécifiques et précis, mesurables, atteignables et associés à une échéance. Il est également recommandé de définir une courbe de montée en compétence sur les indicateurs clés pour mesurer la performance des équipes dès le démarrage de la production.
Le plus important, c’est de savoir à quoi vous consacrez vos forces, dans quelle direction vous travaillez parce que votre avenir en dépend. Omraam Michaël Aïvanhov
Co-construire les pay plans
Pas d’ingérence ici, mais une volonté d’avoir un droit de regard et de conseil sur la construction du plan de rémunération des agents du centre d’appels. Informez-vous sur la structure du modèle, les indicateurs de performance retenus pour jauger de la part variable, les seuils, etc. Vérifiez que les éléments de motivation des agents sont correctement mis en place. Cette incitation sur les revenus est essentielle pour retenir les meilleurs agents et réduire le turn-over du plateau.
Pensez à vérifier que les objectifs donnés aux collaborateurs soient alignés avec les vôtres. Le risque est de créer un déséquilibre qui desservira vos ambitions. Par exemple, mettre en place une récompense sur un KPI, c’est mobiliser les agents sur ce dernier et pas sur un autre. Vous devez donc bien aligner vos priorités avec votre prestataire.
Assurer le recettage technique
Avant le lancement de la production sur un centre de contacts, vous devez évidemment tester le fonctionnement des outils qui seront utilisés par les équipes. Vous devez demander ou créer les accès et les logs, et surtout être vigilant par rapport à leur bon paramétrage, histoire d’éviter la catastrophe le jour J. Outil de téléphonie, CRM, outil d’e-learning,… tout doit être testé avant le démarrage.
Définir le besoin en reporting
Le reporting est un outil de mesure en temps réel de l’évolution d’une campagne marketing ou commerciale dans le but de l’optimiser. En amont, validez la trame de reporting en définissant les indicateurs, la fréquence de suivi et les destinataires des rapports. Avant de débuter, vous avez tout intérêt à vérifier la cohérence des formules pour ne pas fausser l’analyse.
Reporting en temps réel pour optimiser la productivité du call center et orienter la stratégie
Organiser les séances de pilotage
Suivre la performance d’un centre de contacts et optimiser la stratégie réclament de se réunir régulièrement entre le donneur d’ordres et le prestataire. Vous devez planifier les comités de production et les séances de calibrage à jour et heure fixe. Ce travail requiert auparavant de s’accorder sur une grille commune d’évaluation.
Être présent au lancement sur site
Le jour du lancement de la production sur un call center externe, votre présence est impérative. Vous devez vous rendre disponible auprès de votre partenaire et relever les éventuels dysfonctionnements ou axes d’amélioration à mettre en œuvre. Vous devez prévoir un relais interne sur le terrain et montrer au prestataire que vous êtes parfaitement engagé à ses côtés dans cette mission.
Roadmap, KPI, recrutement, formation, technique : lancer la production sur un call center externe nécessite de cocher toutes les étapes sous peine de déconvenues. Vous devez anticiper cet effort chronophage pour les deux parties. Évidemment, cette recette n’est pas applicable à la lettre. Tout dépend de l’ampleur du projet. Reste que le temps de préparation d’un set-up est crucial pour partir sur de bonnes bases et ne pas s’égarer en chemin.
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Dresser une roadmap
La première étape consiste à lister dans un document central toutes les étapes du set up avant le lancement en production. Ce calendrier est une référence sur laquelle s’appuyer pour respecter les délais.
Vous devez planifier les points de passage avec l’ensemble des personnes concernées : Direction technique, Ressources humaines, Formateur, Intervenants data, etc. Cette mise au point s’achève par la validation de la date de démarrage de production.
Mettre en place le contrat
La phase de lecture permet d’apporter des suggestions et de demander les ajustements requis. Cette phase de navette entre le centre de contacts externe et le donneur d’ordre doit permettre d’aplanir les frictions ou d’éclairer les zones de flou. Le contrat passe ensuite entre les mains de votre conseil juridique qui validera ou non le contrat.
Rappel : le contrat doit encadrer les éléments suivants :
- La nature des prestations (commercial, traitement des litiges, service d’informations, téléphone, mail, etc.)
- Les engagements des deux parties (sécurité, qualité de service, gestion du personnel, etc.)
- L’organisation des instances de pilotage
- Le modèle de rémunération
- Les règles de confidentialité
- La durée du contrat
- Les processus à mettre en place en cas de force majeure…
Accompagner le recrutement
Oui, le recrutement est réalisé par votre partenaire. Mais vous avez un droit de regard sur les profils embauchés. Vous devez valider le dispositif de recrutement, son dimensionnement (nombre d’agents recherchés) et sa planification (horaires de fonctionnement du service).
Vous avez tout intérêt à partager avec le partenaire les profils attendus et les compétences requises (niveau d’expérience, langues parlées, etc.). Vous pouvez même valider les profils recrutés.
Former les premiers collaborateurs et managers
Avant de lancer la production sur un call center externe, la période de formation est cruciale. Vous devez transmettre votre savoir-faire à travers des supports de formation savamment conçus. Votre présence sur place est indispensable afin de former les premiers collaborateurs (conseillers comme managers).
En fin de formation, votre travail consiste à vérifier le niveau de connaissance des collaborateurs.
Définir les KPI’s et fixer les objectifs
La performance d’un call center se mesure de différentes manières. Vous devez sélectionner les bons KPI en lien avec les objectifs à atteindre, sans omettre de donner leur mode de calcul pour avoir un suivi cohérent dans le temps.
Après avoir déterminé la portée du projet, fixez des objectifs SMART à vos équipes. Ils doivent être spécifiques et précis, mesurables, atteignables et associés à une échéance. Il est également recommandé de définir une courbe de montée en compétence sur les indicateurs clés pour mesurer la performance des équipes dès le démarrage de la production.
Le plus important, c’est de savoir à quoi vous consacrez vos forces, dans quelle direction vous travaillez parce que votre avenir en dépend. Omraam Michaël Aïvanhov
Co-construire les pay plans
Pas d’ingérence ici, mais une volonté d’avoir un droit de regard et de conseil sur la construction du plan de rémunération des agents du centre d’appels. Informez-vous sur la structure du modèle, les indicateurs de performance retenus pour jauger de la part variable, les seuils, etc. Vérifiez que les éléments de motivation des agents sont correctement mis en place. Cette incitation sur les revenus est essentielle pour retenir les meilleurs agents et réduire le turn-over du plateau.
Pensez à vérifier que les objectifs donnés aux collaborateurs soient alignés avec les vôtres. Le risque est de créer un déséquilibre qui desservira vos ambitions. Par exemple, mettre en place une récompense sur un KPI, c’est mobiliser les agents sur ce dernier et pas sur un autre. Vous devez donc bien aligner vos priorités avec votre prestataire.
Assurer le recettage technique
Avant le lancement de la production sur un centre de contacts, vous devez évidemment tester le fonctionnement des outils qui seront utilisés par les équipes. Vous devez demander ou créer les accès et les logs, et surtout être vigilant par rapport à leur bon paramétrage, histoire d’éviter la catastrophe le jour J. Outil de téléphonie, CRM, outil d’e-learning,… tout doit être testé avant le démarrage.
Définir le besoin en reporting
Le reporting est un outil de mesure en temps réel de l’évolution d’une campagne marketing ou commerciale dans le but de l’optimiser. En amont, validez la trame de reporting en définissant les indicateurs, la fréquence de suivi et les destinataires des rapports. Avant de débuter, vous avez tout intérêt à vérifier la cohérence des formules pour ne pas fausser l’analyse.
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Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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