Relation client et call center : les motifs d’appels

Pour obtenir une information plus rapidement

En découvrant vos produits ou vos services, les clients n’ont pas forcément toutes les réponses à leurs questions. Malgré des sites internet et des boutiques en ligne de plus en plus aboutis, ils veulent une réponse rapide et sans effort. Alors, ils contactent votre service client par les divers canaux d’échange possibles : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux.

La réactivité fait d’ailleurs partie des arguments commerciaux mis en avant par les entreprises. Dans le secteur bancaire, les banques en ligne sont les premières à valoriser le nombre de minutes que leurs conseillers mettent à répondre. Et c’est la bataille pour être celle qui se montrera la plus rapide. Attention toutefois à cette vanity metric qui ne dit rien de la qualité de la réponse apportée à la question du prospect ou du client…

Le besoin d’informations peut porter sur :

• le processus d’achat
• le prix du service
• le suivi après-vente
• la facture
• la logistique
• les horaires d’ouverture, etc...

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Si une question est plus récurrente qu’une autre, alors c’est un signal d’alarme. Une action doit être mise en place pour accélérer le temps de réponse ou améliorer la qualité ou la clarté de l’information. C’est le cas avec les outils de selfcare comme les FAQ, les chatbots, les callbots, les helpbox et autres forums communautaires.

Surtout, peu importe la nature de l’information, vous devez saisir l’opportunité d’avoir un client ou un prospect à portée de voix ou de mail pour distiller d’autres informations. Mettez en avant les atouts de vos produits, une offre promotionnelle, un abonnement ou un événement auquel participer. Intégrez ce type d’appels dans une stratégie marketing plus large, quitte à rappeler votre interlocuteur ultérieurement.

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Pour être rassuré et être accompagné

Même si les parcours sont de plus en plus numérisés, l’accompagnement humain n’a jamais été autant plébiscité par les clients. Et plus le panier d’achats est élevé, plus l’engagement est fort, plus ce besoin est présent. La nécessité d’être rassuré et guidé fait partie des principaux motifs d’appels que doivent gérer les services de relation client.

Les clients apprécient une certaine autonomie, mais veulent aussi paradoxalement être encadrés et accompagnés. 

Par exemple, il est rassurant pour un client de trouver l’ensemble des éléments suivants sur la page internet d’une entreprise :

• les coordonnées de contact (et notamment le numéro de téléphone) ;
• une page « À propos » de présentation sur votre histoire et vos valeurs ;
• une FAQ qui liste les principales questions résultant de la récurrence d’appels précédents ;
• des références ;
• des avis positifs ;
• un site actualisé et performant, etc.

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Pour résoudre un problème

Demander un renseignement ou un complément d’information pour se rassurer ne pose pas fondamentalement de souci. Le problème se corse quand l’appel est lié à une erreur de facturation, un retard de livraison, un produit non conforme, etc. L’analyse de ces motifs d’appels est encore plus précieuse car elle permet de mettre le doigt sur tous les irritants clients.

Lorsqu’un produit n’est plus en stock, le call center se rend compte rapidement du problème, puisqu’il observe une surreprésentation de ce motif d’appels pour l’entreprise concernée. Il s’agit alors d’être réactif en mettant une procédure de réponse adaptée pour que les agents ne perdent pas de temps à trouver la réponse. Et, surtout, il faut régler la question en transmettant le message aux opérateurs de la chaîne logistique.

Certains motifs d’appels sont plus embêtants, comme un souci de livraison qui toucherait une grande partie de la clientèle. Conséquence, un afflux massif d’appels que ne parvient pas à traiter le centre d’appel. La durée moyenne de traitement explose et le niveau de satisfaction s’effondre. Dès que des signaux d’alerte avertissent de la montée d’un motif, il est impératif d’agir pour éviter tout débordement et limiter l’insatisfaction client.

Et si le problème perdure, car il met du temps à être réglé, alors le call center doit s’adapter à la hausse durable du volume d’appels. Comment ? En mettant en place un message sur le SVI, en communiquant proactivement avec ses clients sur l’avancée du traitement du problème, en mobilisant ses effectifs jusqu’à la résolution du problème ou en recrutant ponctuellement de nouveaux agents pour pouvoir absorber la demande,... On voit ici le lien entre l’information collectée par le centre d’appel et les actions à mettre en place, y compris dans l’entreprise (logistique, commercial, marketing, etc.).

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Notre conseil

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Nous ne pouvons que vous recommander d’analyser à fréquence régulière les motifs des appels de votre centre de contacts. Ce sont des feedbacks de premier ordre pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Pas seulement d’un point de vue logistique, mais sur l’ensemble du parcours client, depuis l’acquisition jusqu’à la rétention, en passant par la réassurance et la fidélisation. 

C’est typiquement le cas pour le service commercial qui doit connaître les motifs de refus. Pourquoi la vente ne s’est-elle pas faite ? Quelle est la cause de cet échec ? Est-ce le coût du produit qui est trop élevé ? Est-ce la concurrence qui délivre un meilleur service ? Est-ce l’image de marque qui n’est pas bonne ? Est-ce le produit qui n’est pas attractif ? Autant d’informations à glaner pour améliorer l’expérience client, son produit ou sa marque selon les motifs exprimés.

Pour monitorer cet indicateur finement, il faut aussi aller chercher, si besoin, des sous-motifs afin de détecter précisément le nœud du problème et mettre en œuvre un plan d’action perspicace. Et ces actions concernent aussi bien l’organisation du call center (formation, effectif, qualité de la réponse) que l’entreprise (marketing, commercial, logistique, RH, etc.).