SVI : Serveur Vocal Interactif

Un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est un système automatisé de gestion des appels téléphoniques utilisé dans les centres de contact et les entreprises pour diriger les appels entrants vers les destinations appropriées, collecter des informations auprès des appelants et fournir des réponses automatisées à certaines de leurs questions ou demandes.

Les caractéristiques principales d'un SVI comprennent :

1. Menus Vocaux : Le SVI guide les appelants à travers des menus vocaux interactifs en utilisant des messages préenregistrés. Les appelants peuvent répondre en utilisant des commandes vocales ou en appuyant sur des touches de leur téléphone.
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2. Routage des Appels : Le SVI peut acheminer les appels vers différents départements, services ou agents en fonction des choix effectués par les appelants dans les menus vocaux. Par exemple, "Appuyez sur 1 pour le service client, appuyez sur 2 pour le support technique."
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3. Collecte d'Informations : Le SVI peut recueillir des informations de base auprès des appelants, telles que leur numéro de compte, leur numéro de téléphone ou la raison de leur appel. Ces informations peuvent être utilisées pour accélérer le traitement de l'appel une fois qu'il est acheminé vers un agent humain.
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4. Réponses Automatisées : Le SVI peut fournir des réponses automatisées à des questions courantes ou effectuer des transactions de base. Par exemple, vérifier le solde d'un compte, obtenir des informations sur les horaires d'ouverture de l'entreprise, ou effectuer des paiements par téléphone.
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5. Intégration avec d'Autres Systèmes : Les SVI sont souvent intégrés à d'autres systèmes d'entreprise, tels que les bases de données client, les logiciels de CRM (Customer Relationship Management) ou les systèmes de gestion des appels pour une meilleure efficacité.
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6. Personnalisation : Les SVI peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise, en fonction de son secteur, de ses services et de ses processus internes.

Les avantages d'un SVI incluent :

• l'amélioration de l'efficacité opérationnelle,
• la réduction du temps d'attente des appelants,
• la disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour traiter les appels en dehors des heures d'ouverture normales,
• la réduction de la charge de travail des agents en automatisant des tâches simples.

Cependant, il est important de concevoir et de configurer un SVI de manière conviviale pour les appelants, car une mauvaise conception peut entraîner des frustrations. Une bonne conception de SVI prend en compte les besoins des clients et offre des options claires et un cheminement intuitif pour acheminer efficacement les appels.

Lire notre article Pilotage d'un centre d'appels : Faut-il s'équiper d'un SVI ?

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