QS/Prev : Qualité de Service Sur Prévisions
La qualité de service sur prévisions (QSP) dans un centre d'appels est un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure l'efficacité de la planification et de la gestion de la capacité du centre d'appels pour répondre à la demande prévue en termes d'appels entrants ou d'interactions clients.
En d'autres termes, il évalue dans quelle mesure le centre d'appels est en mesure de fournir un service de qualité conforme aux prévisions établies pour les besoins de service client.
La QSP est cruciale pour garantir une expérience client positive tout en maintenant l'efficacité opérationnelle. Voici quelques éléments clés liés à la qualité de service sur prévisions dans un centre d'appels :
Mesure de la Qualité de Service sur Prévisions :
QSP = (Appels traités / Appels prévus reçus) x 100
La QSP est généralement mesurée en comparant la capacité prévue à la demande prévue. Elle peut être évaluée en termes de plusieurs facteurs, notamment :
- Taux de Réponse : Mesure le pourcentage d'appels entrants qui sont répondus dans un délai spécifique par rapport à la demande prévue. Un taux de réponse élevé est généralement souhaité.
- Temps d'Attente : Évalue la durée que les appelants passent en attente avant de parler à un agent. La minimisation du temps d'attente est un objectif commun.
- Taux d'Abandon : Mesure la proportion d'appels que les appelants abandonnent avant d'être pris en charge. Un taux d'abandon faible est généralement souhaité.
- Qualité de l'Interaction : Évalue la qualité du service client fourni, y compris la résolution des problèmes, la courtoisie des agents et la satisfaction des clients.
Importance de la Qualité de Service sur Prévisions :
Une gestion efficace de la qualité de service sur prévisions présente plusieurs avantages :
- Satisfaction Client : Fournir un service de qualité conformément aux prévisions contribue à la satisfaction client, car les appelants reçoivent rapidement l'assistance dont ils ont besoin.
- Efficacité Opérationnelle : L'ajustement précis des ressources en fonction de la demande prévue permet d'optimiser l'efficacité opérationnelle, notamment en évitant la surcharge ou les périodes de sous-effectif.
- Réduction du Taux d'Abandon : Une bonne qualité de service sur prévisions peut aider à réduire le taux d'abandon en garantissant que les appelants sont pris en charge en temps opportun.
- Maîtrise des Coûts : Une planification précise de la capacité aide à maîtriser les coûts en évitant des effectifs inutilement élevés ou insuffisants.
- Amélioration de la Gestion des Appels : La QSP contribue à la gestion efficace des appels entrants en assurant une meilleure répartition des ressources.
Pour atteindre une bonne qualité de service sur prévisions, les centres d'appels doivent investir dans :
- des outils de prévision,
- des pratiques de planification efficaces,
- une formation appropriée des agents,
- une gestion de la charge de travail et
- un suivi continu des performances.
Cela permet d'assurer que la demande prévue est satisfaite de manière efficace tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service.
En cas de faible QS (qualité de service), la première chose à vérifier c’est l’état des flux reçus par rapport à ce qui était prévu. En effet, si votre centre de contacts reçoit 150% des flux prévus, la QS se verra dégradée et cela ne sera pas dû à un défaut d’organisation ou de traitement.
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