AS : Appel Sortant
Un appel sortant est une interaction téléphonique ou un contact initié par un agent du centre d'appels vers un client ou un prospect.
Contrairement aux appels entrants, où les clients appellent le centre d'appels pour obtenir de l'assistance ou des informations, les appels sortants sont initiés par les agents du centre d'appels dans le but de réaliser des activités spécifiques, telles que la prospection, la vente, la prise de rendez-vous, le recouvrement de créances, ou d'autres objectifs définis par l'entreprise.
La prospection téléphonique a souvent mauvaise réputation mais elle reste aujourd’hui le meilleur moyen de pouvoir échanger directement avec les prospects ou clients, les directions marketing s’appuient donc beaucoup sur cette démarche qui peut s’avérer être fructueuse si la stratégie d’appel est bien établie. Et ce n’est pas Virginie Fromaget, Directrice commerciale chez TotalEnergies qui nous dira le contraire dans une interview donnée au magazine En-Contact.
Les appels sortants peuvent être utilisés pour diverses opérations et activités, notamment :
- Télémarketing et Prospection : Les appels sortants sont couramment utilisés pour la prospection commerciale, la génération de leads, la vente de produits ou de services, la prise de rendez-vous, et la recherche de clients potentiels.
- Recouvrement de Créances : Les centres d'appels effectuent des appels sortants pour contacter les débiteurs et recouvrer les paiements en retard.
- Enquêtes et Études de Marché : Les entreprises réalisent des appels sortants pour mener des enquêtes, collecter des commentaires clients, ou effectuer des études de marché.
- Service Client Proactif : Les appels sortants peuvent être utilisés pour informer les clients de mises à jour de produits, d'événements spéciaux ou d'autres informations pertinentes.
- Suivi de Commandes et de Livraisons : Les centres d'appels peuvent appeler les clients pour confirmer des commandes, planifier des livraisons ou résoudre des problèmes liés à des achats.
- Rappels de Rendez-vous ou de Services : Les appels sortants sont utiles pour rappeler aux clients leurs rendez-vous médicaux, leurs services d'entretien ou d'autres engagements.
Les appels sortants sont gérés de manière proactive par les agents du centre d'appels, qui utilisent des scripts, des outils de composition automatique des numéros, et des protocoles spécifiques pour atteindre les objectifs fixés.
La qualité des appels sortants est essentielle pour obtenir des résultats positifs, car elle détermine en grande partie le succès des activités telles que la vente, la fidélisation client et la collecte d'informations.
Le traitement des appels sortants nécessitent des compétences très différentes de celles du traitement des appels entrants. En effet, même si le conseiller ou le commercial doit faire également preuve d’empathie et d’écoute, il est également nécessaire qu’il soit persévérant et résilient.
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