Fiche clôturée
Le terme "fiche clôturée" fait référence à la fin du traitement d'une interaction ou d'un dossier spécifique par un agent du centre d'appels. Lorsqu'une interaction avec un client est terminée ou qu'un problème particulier est résolu, l'agent procède à la clôture de la fiche associée à cet échange.
La fiche clôturée contient généralement des informations détaillées sur l'interaction, y compris les actions prises, les résolutions apportées, et toute autre information pertinente. Elle peut également inclure des données telles que la durée de l'appel, la catégorie du problème, les notes de l'agent, etc.
La clôture d'une fiche est importante pour plusieurs raisons :
- Suivi et documentation : La fiche clôturée sert de document de suivi pour l'interaction, permettant aux responsables du centre d'appels de consulter l'historique des échanges avec un client particulier.
- Statistiques et rapports : La clôture de fiches contribue à la collecte de données et à la génération de rapports statistiques. Ces rapports peuvent être utilisés pour évaluer les performances des agents, analyser les tendances des problèmes rencontrés par les clients, et prendre des décisions stratégiques pour améliorer le service.
- Gestion des performances : La clôture de fiches est souvent liée aux indicateurs de performance clés (KPI) du centre d'appels. Elle peut être utilisée pour évaluer la productivité des agents, mesurer le temps moyen passé sur chaque interaction, et évaluer la qualité globale du service client.
- Automatisation des processus : Dans certains centres d'appels, la clôture de fiches peut être automatisée, en fonction de certaines conditions préalablement définies. Cela peut accélérer le traitement des interactions et la génération de rapports.
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