Front office

Dans le contexte d'un centre d'appels, le terme "front office" fait référence aux activités et aux processus qui impliquent un contact direct avec les clients. Cela inclut généralement les opérations liées à la gestion des appels entrants et sortants, la gestion des interactions avec les clients via divers canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, etc.

Plus précisément, le front office dans un centre d'appels englobe les tâches et les responsabilités directement liées à l'interaction client. Cela peut inclure :

1. Réception des appels entrants : Les agents du front office sont souvent chargés de répondre aux appels téléphoniques des clients, de résoudre leurs problèmes, de répondre à leurs questions ou de fournir des informations.
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2. Émission d'appels sortants : Les activités de télémarketing, les appels de suivi, les enquêtes de satisfaction client, etc., sont généralement gérés par le front office.
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3. Communication multicanal : En plus des appels téléphoniques, le front office peut être responsable de la gestion des interactions avec les clients via d'autres canaux tels que les courriers électroniques, les chats en direct sur le site Web, les réseaux sociaux, etc.
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4. Gestion des plaintes et des problèmes : Les agents du front office traitent souvent les plaintes des clients et tentent de les résoudre de manière satisfaisante.

L'opposé du front office est le "back office", qui représente les opérations et les processus internes qui ne sont pas directement en contact avec les clients.

Le back office peut inclure des tâches administratives, de traitement des données, et d'autres activités qui soutiennent les opérations globales du centre d'appels. Ensemble, le front office et le back office contribuent au bon fonctionnement global du centre d'appels pour offrir un service client efficace.

Même s’il est important de considérer les deux activités (Front Office et Back Office) dans leur ensemble pour fluidifier le parcours d’un client, les compétences pour traiter les demandes en front office vs en back office sont sensiblement différentes.

Il est donc important, lorsque les ressources sont mutualisées sur les deux activités, de bien accompagner et former les équipes pour s’assurer de la qualité de traitement des contacts.