DMC : Durée Moyenne de Conversation
La Durée Moyenne de Conversation (DMC) est une métrique couramment utilisée dans les centres d'appels pour mesurer le temps total que l'agent passe en conversation avec le client, y compris le temps de traitement des informations du client et la résolution des problèmes éventuels.
La DMC est un indicateur important de l'efficacité et de l'efficience du centre d'appels, car elle évalue la productivité des agents et l'efficacité des processus de traitement des appels.
Un temps de conversation trop long peut indiquer :
- des problèmes de compétences de l'agent,
- des problèmes de processus,
- des problèmes avec les outils...
A noter que la DMC ne doit pas être considérée comme l'unique mesure de la qualité du service client ou de la performance du centre d'appels. Une conversation plus longue ne signifie pas nécessairement que l'agent a mal fait son travail ou que le client est mécontent.
Pour obtenir une image plus complète de la performance du centre d'appels, vous pouvez prendre en compte d'autres facteurs tels que :
- la satisfaction client,
- le taux de résolution de problèmes,
- le temps d'attente moyen.
A retenir :
DMT (Durée Moyenne de Traitement) = DMC (Durée Moyenne de Conversation) + ACW (After Call Work)
