AE : Appel Entrant

 Un appel entrant désigne un appel reçu par le centre d’appels, émanant d’un client ou d’un prospect. Les raisons qui peuvent pousser un prospect ou un client à contacter les services d’une entreprise sont les suivantes :

• Un besoin d’informations (disponibilité d’un produit, horaires d’ouverture d’un magasin, compatibilité d’un produit avec un autre, renseignement sur un tarif,…)
• Un problème rencontré avec le service ou le produit nécessitant l’intervention du SAV (dysfonctionnement, produit cassé/abîmé,…)
• L’expression d’une réclamation suite à une insatisfaction (demande de geste commercial demande d’intervention,…)
• L’acquisition d’un produit ou service (passer commande, renouveler son contrat,…)

Si vous recevez des appels, c’est que vous avez forcément communiqué votre numéro de téléphone à vos clients et/ou à vos prospects d’une manière ou d’une autre.

Et si vous avez communiqué un numéro alors vous avez organisé votre service pour y répondre, que ce soit avec un outil de téléphonie, un ACD, un centre d’appels virtuel ou autres.

Et bien sûr vous avez les bons outils pour quantifier ces appels et piloter votre QS !

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