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QS : Qualité de Service
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QS : Qualité de Service
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QS : Qualité de Service

La Qualité de Service (QS) ou Taux de décroché consiste à mesurer le pourcentage d’appels décrochés sur le volume d’appels réceptionnés.

C’est un des KPIs phares suivis en centres de contacts car l’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client est générateur d’une forte insatisfaction client.

Il est intéressant de suivre cet indicateur :

  • au global de votre activité.
  • au global sur les heures d’ouverture de votre service
  • par jour et créneau horaire

Formule de calcul :

Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels reçus) x 100

Par exemple, si le centre d'appels a reçu 1000 appels entrants et a réussi à décrocher 800 appels, le taux de décroché serait de 80%.

Un taux de décroché élevé indique que le centre d'appels est en mesure de répondre rapidement aux appels des clients, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

À l'inverse, un taux de décroché faible peut entraîner des temps d'attente plus longs pour les clients, ce qui peut affecter négativement leur expérience.

La Qualité de Service peut être améliorée en :

  • augmentant le volume d'agents disponibles pour répondre aux appels,
  • mettant en place des technologies telles que les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour diriger les clients vers les agents les plus qualifiés,
  • surveillant et en analysant les données pour identifier les tendances et les goulots d'étranglement potentiels.
Pour aller plus loin
Améliorer la performance de votre service client : tout savoir sur la Qualité de Service ou taux de décroché.
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