QS : Qualité de Service
La Qualité de Service (QS) ou Taux de décroché consiste à mesurer le pourcentage d’appels décrochés sur le volume d’appels réceptionnés.
C’est un des KPIs phares suivis en centres de contacts car l’impossibilité ou la difficulté à joindre un service client est générateur d’une forte insatisfaction client.
Il est intéressant de suivre cet indicateur :
- au global de votre activité.
- au global sur les heures d’ouverture de votre service
- par jour et créneau horaire
Formule de calcul :
Taux de décroché = (Nombre d'appels décrochés / Nombre total d'appels reçus) x 100
Par exemple, si le centre d'appels a reçu 1000 appels entrants et a réussi à décrocher 800 appels, le taux de décroché serait de 80%.
Un taux de décroché élevé indique que le centre d'appels est en mesure de répondre rapidement aux appels des clients, ce qui peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
À l'inverse, un taux de décroché faible peut entraîner des temps d'attente plus longs pour les clients, ce qui peut affecter négativement leur expérience.
La Qualité de Service peut être améliorée en :
- augmentant le volume d'agents disponibles pour répondre aux appels,
- mettant en place des technologies telles que les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) pour diriger les clients vers les agents les plus qualifiés,
- surveillant et en analysant les données pour identifier les tendances et les goulots d'étranglement potentiels.
