Améliorer la performance de votre service client : tout savoir sur la Qualité de Service ou taux de décroché

Qualité de service ou taux de décroché : définition

Le taux de décroché est un indice de performance du service client d’une entreprise. Lorsqu’elle choisit d’externaliser ce service dans un call center inshore, nearshore ou offshore, elle doit pouvoir suivre de près la qualité de service. 

Le taux de décroché mesure la facilité ou non à joindre le service client. Avoir un mauvais score est synonyme d’insatisfaction client et de dysfonctionnement. Mais seule une analyse fine par semaine, jour ou tranche horaire permet d’ajuster sa stratégie.

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Quelle est la formule pour le calcul du taux de décroché ?

La qualité de service a pour objectif de chiffrer le pourcentage d’appels décrochés par rapport à un volume d’appels entrants.

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La notion de taux d’appels décrochés, sans facteur de temps, représente la part des appels pris en charge par un service.

L’indice de performance d’un centre d’appels peut également inclure une donnée temporelle. On mesure ainsi une QS en moins de X secondes ou en moins de Y sonneries.

Exemple : le taux de décrochés est de 80 % dans les 20 secondes ou avant la troisième sonnerie.

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Quelle performance visée pour son taux de décroché ?

100 % évidemment ! Mais c’est la théorie mathématique.

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Mieux, l’objectif est d’atteindre et de se maintenir au-dessus du seuil des 90 %. Le score attendu fluctue aussi selon la nature de l’appel : il faut compter 95 % pour une demande au service technique, contre 80 à 90 % pour le service administratif. Et si on parle d’un service commercial, vous avez tout intérêt à être au plus proche des 100% pour ne pas manquer un seul prospect cherchant à vous joindre pour se renseigner sur vos offres !

Attention, cette moyenne ne permet pas d’analyser finement ce qu’il se passe sur le terrain. Il est impératif de regarder sa qualité de service avec une granularité optimale en fonction de la :

• semaine 
• journée 
• demi-journée 
• heure 
• demi-heure
• quart d’heure.

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Pourquoi ? Parce que ce KPI permet de dimensionner correctement les équipes dédiées au service client. Or, les pics de saisonnalité, hebdomadaires ou quotidiens sont fréquents. Il est parfaitement possible d’afficher une qualité de service moyenne correcte, qui masque en réalité des défaillances dans le service à des créneaux prioritaires (entre 18 h et 20 h en soirée, ou le samedi). D’où l’intérêt de découper le KPI en tranches horaires.

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Qu’est-ce que la QS linéaire ?

La qualité de service linéaire consiste à évaluer la capacité du call center à gérer les flux de façon homogène à l’intérieur d’un mois, d’une semaine ou d’une journée.

La formule du taux de décrochés linéaire est donc la suivante :

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Après la théorie, la pratique avec l’exemple d’un service client joignable en semaine de 10 h à 20 h. La performance visée sur ce KPI est de 90 %. Le calcul du nombre total de tranches horaires est le suivant : 5 jours de 10 heures, ce qui fait 50 tranches horaires d’ouverture par semaine. 

Le score de taux de décrochés au cours de la semaine passée atteint 91 %. Bravo, félicitations, tout va bien… sûr ?

En observant de plus près votre tableau de reporting, vous vous rendez compte que le seuil des 90 % de QS a été dépassé lors de 40 tranches. En réalité, la QS linéaire n’est que de 80 % (40/50*100). Vous pourriez vous apercevoir en creusant sur les 10 tranches qui ne sont pas à l’objectif, que ce sont toutes les tranches entre 18h et 20h, auquel cas vous avez sans doute un souci de planification des équipes.

En se focalisant seulement sur le taux de décrochés moyen hebdomadaire, le centre d’appels ne perçoit pas forcément certaines choses à améliorer. Le call center, conforté dans ses objectifs, n’engage ni la recherche des causes de ce score, inférieur aux attentes sur certaines tranches horaires, parfois capitales, ni les ajustements nécessaires en matière de management ou de process pour optimiser sa performance.

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Pourquoi un taux de décroché est-il trop faible ?

Par définition, le taux d’appels décrochés est bas, parce que le taux d’abandons est élevé. Il faut donc réfléchir à savoir pourquoi les personnes finissent par raccrocher alors qu’elles ont besoin de parler à un conseiller pour poser une question ou régler un problème.

Les motifs d’une faible QS peuvent être multiples :

• un sous-effectif qui ne permet de répondre aux prévisions initiales, donc congestionne le centre d’appels 
• un effectif mal réparti en fonction des pics d’activités du centre d’appels 
• un volume d’appels entrants plus important que prévu 
• une répartition des flux très hétérogène 
• une augmentation de la DMT
• l’absence de pilotage en temps réel 

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Comment améliorer la performance de son taux de décroché ?

Plusieurs leviers d’optimisation du taux de décroché sont envisageables :

• disposer d’un effectif suffisant, car plus les agents disponibles sont nombreux, plus la prise d’appels sera rapide, ce qui augmentera automatiquement la qualité de service 

• savoir qualifier les appels entrants (CRM, serveurs vocaux interactifs) en étudiant les motifs des demandes des clients afin de transférer leurs appels vers le bon conseiller

• limiter la numérotation et les étapes dans le SVI ce qui atténuera la pénibilité ressentie par l’interlocuteur et l’attente 

• améliorer la durée moyenne de traitement d’un appel (DMT) grâce à la formation continue des agents et le management de proximité 

• booster son taux de résolution au premier appel (FCR), cela limitera les 2è, 3è ou 4è appel et augmentera au passage la satisfaction client 

• mettre en place les réponses appropriées par exemple des outils de selfcare (chatbot, callbot, FAQ, etc.) qui peuvent absorber les débordements sans égratigner la satisfaction client 

• informer l’appelant de la situation en le renseignant sur sa position dans la file d’attente ou en lui précisant le temps d’attente. Profitez-en pour communiquer sur votre actualité, vos produits et vos offres promotionnelles 

• proposer un callback, les clients préférant souvent être rappelés à un horaire qu’ils choisissent plutôt que de patienter 

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Notre conseil

Nous vous recommandons de suivre de très près la qualité de service, et ce quelle que soit votre activité. Toutes les entreprises communiquant sur un numéro de téléphone, que ce soit pour des clients, des prospects ou encore des redevables, doivent absolument piloter leur Qualité de Service. 

Un bon score, c’est un service qui fonctionne bien, avec à la clé des interlocuteurs qui peuvent expliquer leurs besoins, leurs problématiques et leurs attentes. Si les réponses en face sont de qualité, alors l’appelant repart content, ce qui est parfait pour votre image de marque. 

En revanche, un mauvais taux de décroché est le signal d’un dysfonctionnement que ce soit dans les process (routage, file d’attente, manque d’outils et d’automatisation), dans la répartition des effectifs (recrutement, réorganisation, management) ou dans la compréhension de votre base client (motifs des appels, plages horaires). 

D’où la mise en place d’une QS linéaire et l’analyse complémentaire d’autres indicateurs de performance comme la DMT, la DMR ou le taux de satisfaction client (CSAT).