Les 7 étapes clés pour construire une grille d’écoute efficace

L’évaluation des agents d’un call center passe par une grille de double écoute. (Enfin pour les entreprises qui travaillent correctement 😉)

Sa fonction : observer et noter la qualité de discours des collaborateurs tant sur le fond que sur la forme. 
Chaque ligne fait référence à un critère d’évaluation noté. Comment mettre en place une grille d’écoute efficace ? 

Voici les 7 étapes pour vous doter d’un outil et d’une méthode à succès.

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SOMMAIRE

1. Co-construire la grille pour favoriser l’appropriation et l’acceptation‍

2. Aligner les critères d’évaluation avec la stratégie de l’entreprise

3. Définir un glossaire, un référentiel pour définir à quoi correspond chaque critère et chaque niveau d’évaluation

4. Pondérer chaque critère à sa juste valeur

5. Tester la grille et ajuster

6. Partager la grille avec les équipes

7. Mettre à jour sa grille et la rechallenger régulièrement

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L’élaboration de la grille d’écoute ne doit pas venir d’en haut dans une approche top down. Plus vous impliquez les managers de proximité et les téléconseillers, plus l’outil sera compris et l’adhésion sera facilitée. 

Pour mettre en place la co-construction de la grille de double écoute, vous pouvez :

• Organiser des ateliers pour définir les critères d’évaluation. Chaque participant indique ces critères avant de le mettre en commun avec les autres. Généralement, vous retrouvez les éléments fondamentaux qui structurent une grille d’écoute ;

• Solliciter à nouveau les équipes pour définir le référentiel détaillé. L’appropriation et l’acceptation passent par un cadre bien défini. En face de chaque critère, vous pouvez avoir dans votre grille inscrit les mentions « atteint », « moyen », « non atteint). Les agents et les managers doivent comprendre précisément ce que signifient ces mentions pour pouvoir les assimiler dans leur travail.

Définir et transmettre la stratégie de l’entreprise sont des étapes préalables essentielles. Le but est de savoir ce qu’on veut, quelle communication va-t-on employer auprès des clients ou des prospects.

Les critères d’évaluation sont ensuite ajustés en fonction. Ils comprennent :

• la promesse client : le ton de voix au téléphone ou le vocabulaire à l’écrit sont-ils adaptés à la qualité du discours souhaité ?

• les process : les différentes étapes d’un appel entrant ou d’un appel sortant ont-elles été bien respectées ? 

• les valeurs ou la culture d’entreprise : la qualité du discours est-elle conforme aux valeurs de l’enseigne dans le fond (conseil personnalisé, pertinence de la réponse, etc.) comme dans la forme (chaleur de l’entretien, sourire, etc.) ?

• les objectifs que vous vous êtes fixés au sein du service client/commercial : on retrouve ici certains indicateurs de performance comme le taux de résolution d’un appel (grâce à la réponse du conseiller, le client ne doit pas avoir besoin de rappeler). Dans le cadre d’une opération commerciale, l’objectif peut être de pousser une offre spécifique.  

Le glossaire est un document essentiel qui définit les critères qui apparaissent dans la grille de double écoute. L’idée est que tout le monde comprenne à quoi correspondent les critères d’évaluation et les notes « conforme », « partiellement conforme », « non conforme », « inacceptable ».

Définir les situations inacceptables est une priorité dans cet exercice. Les agents doivent savoir ce qui est intolérable. En effet, une situation inacceptable se traduit par une note de 0/20. Peu importe si d’autres critères ont été respectés. Et cela a souvent des conséquences managériales.

Une grille de double écoute comporte plusieurs critères, mais tous n’ont pas la même valeur dans l’évaluation. Vous devez donc appliquer une pondération entre chacun d’entre eux. 

Attention, le piège serait de valoriser les critères d’analyse de fond à ceux de la forme. Or, être clair dans son expression ou cordial dans son accueil s’avère tout aussi important que d’apporter une réponse pertinente. Si le fond permet d’atteindre des objectifs de performance ou de productivité, la forme pèse énormément dans la satisfaction client.

Cette pondération peut s’affiner au cours du temps. Les exercices de double écoute répétés sont donc essentiels. De plus, pour offrir plus de latitude à l’évaluation, il est recommandé de partir les notes sur une base de 100, pour ensuite être ramenées à une échelle classique sur 20.   

Test and learn est une formule récurrente, mais pertinente aussi dans le cadre de la construction d’une grille d’écoute efficace. Voici comme vous pouvez procéder :

• rédaction de vos objectifs et transmission des valeurs de l’entreprise ;
• co-construction de la grille d’analyse avec priorisation et pondération des critères ;
• auto-évaluation continue de la grille par les agents puis en binôme sans les managers ;
• test sur le terrain avec utilisation sans note chiffrée ;
• analyse des premiers retours (feedback) ;
• actualisation de la structure de la grille d’écoute et du référentiel si besoin ;
• partage avec les équipes et échange ;
• confrontation au terrain ;
• évaluation avec l’exercice de double écoute et l’intégration des notes chiffrées ;
• itération.

En tant que méthode, la double écoute se veut au service de la montée en compétences des effectifs et de leur motivation. En effet, l’évaluation permet à chaque agent de progresser en identifiant les points forts et les points faibles. 

Si vous externalisez votre service client ou votre service commerciale, il est indispensable que vous utilisiez la grille d’évaluation lorsque vous faites des écoutes et que vous partagiez les résultats avec le partenaire.

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

• tenir compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;

• inclure les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc.  

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

• d’auto-évaluation ;

• de travail en binôme ;

• à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;

• de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

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Construire sa grille d’écoute est une chose, l’utiliser en est une autre. Nombreux sont les centres de contacts qui se contentent de quelques critères d’évaluation sans forcément les remettre en cause ou les challenger régulièrement.

C’est au mieux dommage, au pire une erreur.

La grille est un support. Vous devez avant tout savoir l’utiliser et exploiter les informations qui ressortent. D’où l’importance du débriefing et du management de proximité.