Les 7 étapes clés pour construire une grille d’écoute efficace

https://fr.linkedin.com/in/celia-chambellan
ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
08
March
2024
4
MIN

L’évaluation des agents d’un call center passe par une grille de double écoute. (Enfin pour les entreprises qui travaillent correctement 😉)

Sa fonction : observer et noter la qualité de discours des collaborateurs tant sur le fond que sur la forme. 
Chaque ligne fait référence à un critère d’évaluation noté. Comment mettre en place une grille d’écoute efficace ? 

Voici les 7 étapes pour vous doter d’un outil et d’une méthode à succès.

Au sommaire

Aligner les critères d’évaluation avec la stratégie de l’entreprise

Définir et transmettre la stratégie de l’entreprise sont des étapes préalables essentielles. Le but est de savoir ce qu’on veut, quelle communication va être déployée auprès des clients ou des prospects.

La définition en amont de la stratégie à déployer constitue un levier pour l’excellence opérationnelle et assurer l’homogénéité des pratiques.

Dans la mise en œuvre de cette stratégie, le responsable du centre va s’appuyer sur des objectifs de performance qualité à atteindre et maintenir.

Les critères d’évaluation sont ensuite ajustés en fonction. Ils comprennent :

  • la promesse client : le ton de voix au téléphone ou le vocabulaire à l’écrit sont-ils adaptés à la qualité du discours souhaité ?
  • les process : les différentes étapes d’un appel entrant ou d’un appel sortant ont-elles été bien respectées ?
  • les valeurs ou la culture d’entreprise : la qualité du discours est-elle conforme aux valeurs de l’enseigne dans le fond (conseil personnalisé, pertinence de la réponse, etc.) comme dans la forme (chaleur de l’entretien, sourire, etc.) ?
  • les objectifs que vous vous êtes fixés au sein du service client/commercial : on retrouve ici certains indicateurs de performance comme le taux de résolution d’un appel (grâce à la réponse du conseiller, le client ne doit pas avoir besoin de rappeler). Dans le cadre d’une opération commerciale, l’objectif peut être de pousser une offre spécifique. 

Le responsable du centre va s’appuyer notamment sur un expert qualité, sur un formateur, et surtout sur le manager terrain afin d’appliquer le dispositif qualité défini.

👉 Pour aller plus loin dans l’organisation d’un centre d’appels performant, consultez l’organigramme idéal.

Co-construire la grille pour élaborer une grille d'écoute efficace en centre d'appels‍

La double écoute fait partie intégrante de la formation continue des conseillers ou agents d’un call center.

Pour répondre aux attentes d’un dispositif qualité performant, l’élaboration de la grille d’écoute ne doit pas être réalisée de manière descendante.

En effet, l’implication des managers de proximité et des téléconseillers à son élaboration constitue une attitude gagnante pour que l’outil soit compris et l’adhésion facilitée. 

 Sans cette adhésion, le risque réside dans le rejet des évaluations périodiques, ce qui signifie la baisse des compétences des conseillers clients.

 Une grille est composée :

  • d’items, qui décomposent le déroulé de chaque appel ;
  • d’un référentiel de notation, c’est-à-dire les indications qui permettent de mettre une note (bonne ou mauvaise) ;
  • d’un système de notation, pour évaluer chaque item.

Ce qui signifie de mettre en évidence non seulement les appels de qualité, mais également les appels qui vont rejoindre la liste des mauvaises pratiques.

Les agents notés doivent donc accepter en amont d’avoir une « bonne » ou une « mauvaise » évaluation.

 Alors, pour mettre en place une grille de double écoute acceptée par tous, vous pouvez :

  • Organiser des ateliers pour définir les critères d’évaluation

L’idée est de faire participer les collaborateurs pour que leurs idées soient entendues et discutées. Cela contribue à faire comprendre et accepter les critères de notation. Car chaque participant réfléchit sur le pourquoi et le comment des items de notation. Généralement, ce cadre de travail vous met sur la piste des éléments fondamentaux qui structurent une grille d’écoute sur un domaine précis.

  • Solliciter les équipes pour définir le référentiel détaillé

L’appropriation et l’acceptation des grilles passent par un cadre bien défini. En face de chaque critère, vous pouvez par exemple avoir dans votre grille les mentions « atteint », « moyen », « non atteint ». Les agents et les managers doivent comprendre précisément ce que signifient ces mentions pour pouvoir les assimiler dans leur travail.

 Vous pourrez réitérer cette procédure de manière régulière, lors de la définition et l’intégration de nouveaux items.

👉 Vous souhaitez en savoir plus sur la formation continue ? Découvrez comment la formation continue contribue à la performance d’un centre de contacts. 

Définir un référentiel d’évaluation

Le processus de création d’une grille d’évaluation d’écoute commence par la compréhension de la charte de traitement des appels.

Cette charte permet de séquencer les appels en différentes phases principales :

  • Décroché d’appel
  • Identification du client,
  • Identification de l’interlocuteur qui contacte le service,
  • Compréhension de la demande client,
  • Historisation du contact.

Ces phases servent de base à l’établissement d’un référentiel, qui sert à déterminer des critères pour évaluer chacune des phases du contact à noter. Il comprend généralement sept catégories de critères intégrés dans la grille :

  1. Les critères de communication : clarté et compréhensibilité du langage utilisé et capacité à écouter et à répondre de manière adéquate aux questions du client.
  2. Les compétences techniques : précision des informations fournies et connaissance des produits ou services de l'entreprise.
  3. Attitude : courtoisie et politesse envers le client et gestion des situations difficiles.
  4. Respect des procédures : suivi des procédures opérationnelles établies.
  5. Gestion du temps : efficacité dans la gestion du temps de l'appel dont mises en attente.
  6. Utilisation des outils : maîtrise des outils informatiques et des systèmes nécessaires à l'interaction.
  7. Adaptabilité : capacité à s'adapter à des scénarios variés et à des demandes spécifiques des clients

Les critères sont adaptés en fonction de la thématique, des objectifs qualité du service client, du type de client. Ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels.

Une note est ensuite attribuée à chaque critère d’évaluation. Tous les intervenants liés à la formation continue via les grilles d’écoute doivent comprendre à quoi correspondent les critères d’évaluation et les notes telles que « conforme », « partiellement conforme », « non conforme », « inacceptable ».

Définir les situations inacceptables est essentiel dans cet exercice. Les agents doivent en effet savoir quelles sont les mauvaises pratiques. Une situation inacceptable se traduit par une note de 0/20. Peu importe si d’autres critères ont été respectés. Et cela a souvent des conséquences managériales.

C’est pourquoi le référentiel d’évaluation permet aux responsables d’équipe de noter avec objectivité les différents critères d’évaluation, et de garantir une harmonisation de la notation. Ils sont débattus en séance de calibrage.

👉 Découvrez comment organiser une séance de calibrage pour que l’ensemble des managers puissent mesurer d’une façon homogène les appels, sans contestations ou interprétations erronées.

À lire aussi
Pilotage d'un centre d'appels : qu'est-ce que la double écoute ?

Pondérer chaque critère à sa juste valeur

Une fois le référentiel défini, une valeur précise est appliquée à chaque item mesuré. Et tous n’ont pas le même poids ni la même valeur dans la notation globale.

Vous devez donc appliquer une pondération entre chacun d’entre eux. 

Attention, le piège serait de valoriser les critères d’analyse de fond à ceux de la forme. Or, être clair dans son expression ou cordial dans son accueil s’avère tout aussi important que d’apporter une réponse pertinente.

Si le fond permet d’atteindre des objectifs de performance ou de productivité, la forme pèse énormément dans la satisfaction client.

Cette pondération peut s’affiner et évoluer au cours du temps. Les exercices de double écoute répétés sont donc essentiels et font partie du dispositif d’assurance qualité. De plus, pour offrir davantage de latitude à l’évaluation, il est recommandé de répartir les notes sur une base de 100, pour ensuite être ramenées à une échelle classique sur 20.   

Cette analyse des contacts guide les responsables sur l’identification des forces et des faiblesses, et oriente les efforts d'amélioration continue du service client. Les critères pondérés garantissent que chaque aspect est évalué en fonction de son impact réel sur l'expérience client.

👉 Vous ne savez pas comment améliorer ou créer vos propres notations de grille de double écoute ? Contactez un expert Call of Success et mettez en œuvre des critères pondérés pertinents pour votre activité.

Tester la grille et ajuster

Comme tout outil de mesure et de contrôle, il évolue avec le temps. En effet, les services ou produits d’une entreprise peuvent changer, s'étoffer, ou être supprimé, et les comportements des clients ou consommateurs se modifie. La nécessité de maintenir les objectifs qualité impose donc de travailler avec des grilles qui s’adaptent régulièrement.

Pour cela, le Test and learn est une formule récurrente, mais pertinente aussi dans le cadre de la construction d’une grille d’écoute efficace. 

Voici comme vous pouvez procéder :

  • rédaction de vos objectifs et transmission des valeurs de l’entreprise ;
  • co-construction de la grille d’analyse avec priorisation et pondération des critères ;
  • auto-évaluation continue de la grille par les agents puis en binôme sans les managers ;
  • test sur le terrain avec utilisation sans note chiffrée ;
  • analyse des premiers retours (feedback) ;
  • actualisation de la structure de la grille d’écoute et du référentiel si besoin ;
  • partage avec les équipes et échange ;
  • confrontation au terrain ;
  • évaluation avec l’exercice de double écoute et l’intégration des notes chiffrées ;
  • itération.

Partager la grille avec les équipes

En tant que méthode, la double écoute se veut au service de la montée en compétences des effectifs et de leur motivation. Elle permet de favoriser l’excellence opérationnelle et d’assurer l’homogénéité des pratiques.

En effet, l’évaluation qualité des contacts soutient chaque agent dans sa progression au travers de retours qui identifient les points forts et les axes d’amélioration. 

Si vous externalisez votre service client ou votre service commercial, il est indispensable que vous utilisiez la grille d’évaluation lorsque vous faites des écoutes et que vous partagiez les résultats avec vos équipes, ou le partenaire en charge des contacts. Cette grille est utilisée selon une fréquence et une quantité d’évaluations à définir.

Les équipes utilisent ensuite les résultats d’évaluation lors de sessions de debriefing.

Mettre à jour sa grille et la challenger régulièrement

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

  • tenir compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;
  • inclure les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc..

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

  • d’auto-évaluation ;
  • de travail en binôme ;
  • à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;
  • de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

  • elle tient compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;
  • elle inclut les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc...

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

  • d’auto-évaluation ;
  • de travail en binôme ; 
  • à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;
  • de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

Construire sa grille d’écoute est une chose, l’utiliser en est une autre. Nombreux sont les centres de contacts qui se contentent de quelques critères d’évaluation sans forcément les remettre en cause ou les challenger régulièrement.

C’est au mieux dommage, au pire une erreur.

La grille est un support. Vous devez avant tout savoir l’utiliser et exploiter les informations

qui ressortent. D’où l’importance du débriefing et du management de proximité.

Aligner les critères d’évaluation avec la stratégie de l’entreprise

Définir et transmettre la stratégie de l’entreprise sont des étapes préalables essentielles. Le but est de savoir ce qu’on veut, quelle communication va être déployée auprès des clients ou des prospects.

La définition en amont de la stratégie à déployer constitue un levier pour l’excellence opérationnelle et assurer l’homogénéité des pratiques.

Dans la mise en œuvre de cette stratégie, le responsable du centre va s’appuyer sur des objectifs de performance qualité à atteindre et maintenir.

Les critères d’évaluation sont ensuite ajustés en fonction. Ils comprennent :

  • la promesse client : le ton de voix au téléphone ou le vocabulaire à l’écrit sont-ils adaptés à la qualité du discours souhaité ?
  • les process : les différentes étapes d’un appel entrant ou d’un appel sortant ont-elles été bien respectées ?
  • les valeurs ou la culture d’entreprise : la qualité du discours est-elle conforme aux valeurs de l’enseigne dans le fond (conseil personnalisé, pertinence de la réponse, etc.) comme dans la forme (chaleur de l’entretien, sourire, etc.) ?
  • les objectifs que vous vous êtes fixés au sein du service client/commercial : on retrouve ici certains indicateurs de performance comme le taux de résolution d’un appel (grâce à la réponse du conseiller, le client ne doit pas avoir besoin de rappeler). Dans le cadre d’une opération commerciale, l’objectif peut être de pousser une offre spécifique. 

Le responsable du centre va s’appuyer notamment sur un expert qualité, sur un formateur, et surtout sur le manager terrain afin d’appliquer le dispositif qualité défini.

👉 Pour aller plus loin dans l’organisation d’un centre d’appels performant, consultez l’organigramme idéal.

Co-construire la grille pour élaborer une grille d'écoute efficace en centre d'appels‍

La double écoute fait partie intégrante de la formation continue des conseillers ou agents d’un call center.

Pour répondre aux attentes d’un dispositif qualité performant, l’élaboration de la grille d’écoute ne doit pas être réalisée de manière descendante.

En effet, l’implication des managers de proximité et des téléconseillers à son élaboration constitue une attitude gagnante pour que l’outil soit compris et l’adhésion facilitée. 

 Sans cette adhésion, le risque réside dans le rejet des évaluations périodiques, ce qui signifie la baisse des compétences des conseillers clients.

 Une grille est composée :

  • d’items, qui décomposent le déroulé de chaque appel ;
  • d’un référentiel de notation, c’est-à-dire les indications qui permettent de mettre une note (bonne ou mauvaise) ;
  • d’un système de notation, pour évaluer chaque item.

Ce qui signifie de mettre en évidence non seulement les appels de qualité, mais également les appels qui vont rejoindre la liste des mauvaises pratiques.

Les agents notés doivent donc accepter en amont d’avoir une « bonne » ou une « mauvaise » évaluation.

 Alors, pour mettre en place une grille de double écoute acceptée par tous, vous pouvez :

  • Organiser des ateliers pour définir les critères d’évaluation

L’idée est de faire participer les collaborateurs pour que leurs idées soient entendues et discutées. Cela contribue à faire comprendre et accepter les critères de notation. Car chaque participant réfléchit sur le pourquoi et le comment des items de notation. Généralement, ce cadre de travail vous met sur la piste des éléments fondamentaux qui structurent une grille d’écoute sur un domaine précis.

  • Solliciter les équipes pour définir le référentiel détaillé

L’appropriation et l’acceptation des grilles passent par un cadre bien défini. En face de chaque critère, vous pouvez par exemple avoir dans votre grille les mentions « atteint », « moyen », « non atteint ». Les agents et les managers doivent comprendre précisément ce que signifient ces mentions pour pouvoir les assimiler dans leur travail.

 Vous pourrez réitérer cette procédure de manière régulière, lors de la définition et l’intégration de nouveaux items.

👉 Vous souhaitez en savoir plus sur la formation continue ? Découvrez comment la formation continue contribue à la performance d’un centre de contacts. 

Définir un référentiel d’évaluation

Le processus de création d’une grille d’évaluation d’écoute commence par la compréhension de la charte de traitement des appels.

Cette charte permet de séquencer les appels en différentes phases principales :

  • Décroché d’appel
  • Identification du client,
  • Identification de l’interlocuteur qui contacte le service,
  • Compréhension de la demande client,
  • Historisation du contact.

Ces phases servent de base à l’établissement d’un référentiel, qui sert à déterminer des critères pour évaluer chacune des phases du contact à noter. Il comprend généralement sept catégories de critères intégrés dans la grille :

  1. Les critères de communication : clarté et compréhensibilité du langage utilisé et capacité à écouter et à répondre de manière adéquate aux questions du client.
  2. Les compétences techniques : précision des informations fournies et connaissance des produits ou services de l'entreprise.
  3. Attitude : courtoisie et politesse envers le client et gestion des situations difficiles.
  4. Respect des procédures : suivi des procédures opérationnelles établies.
  5. Gestion du temps : efficacité dans la gestion du temps de l'appel dont mises en attente.
  6. Utilisation des outils : maîtrise des outils informatiques et des systèmes nécessaires à l'interaction.
  7. Adaptabilité : capacité à s'adapter à des scénarios variés et à des demandes spécifiques des clients

Les critères sont adaptés en fonction de la thématique, des objectifs qualité du service client, du type de client. Ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et temporels.

Une note est ensuite attribuée à chaque critère d’évaluation. Tous les intervenants liés à la formation continue via les grilles d’écoute doivent comprendre à quoi correspondent les critères d’évaluation et les notes telles que « conforme », « partiellement conforme », « non conforme », « inacceptable ».

Définir les situations inacceptables est essentiel dans cet exercice. Les agents doivent en effet savoir quelles sont les mauvaises pratiques. Une situation inacceptable se traduit par une note de 0/20. Peu importe si d’autres critères ont été respectés. Et cela a souvent des conséquences managériales.

C’est pourquoi le référentiel d’évaluation permet aux responsables d’équipe de noter avec objectivité les différents critères d’évaluation, et de garantir une harmonisation de la notation. Ils sont débattus en séance de calibrage.

👉 Découvrez comment organiser une séance de calibrage pour que l’ensemble des managers puissent mesurer d’une façon homogène les appels, sans contestations ou interprétations erronées.

À lire aussi
Pilotage d'un centre d'appels : qu'est-ce que la double écoute ?

Pondérer chaque critère à sa juste valeur

Une fois le référentiel défini, une valeur précise est appliquée à chaque item mesuré. Et tous n’ont pas le même poids ni la même valeur dans la notation globale.

Vous devez donc appliquer une pondération entre chacun d’entre eux. 

Attention, le piège serait de valoriser les critères d’analyse de fond à ceux de la forme. Or, être clair dans son expression ou cordial dans son accueil s’avère tout aussi important que d’apporter une réponse pertinente.

Si le fond permet d’atteindre des objectifs de performance ou de productivité, la forme pèse énormément dans la satisfaction client.

Cette pondération peut s’affiner et évoluer au cours du temps. Les exercices de double écoute répétés sont donc essentiels et font partie du dispositif d’assurance qualité. De plus, pour offrir davantage de latitude à l’évaluation, il est recommandé de répartir les notes sur une base de 100, pour ensuite être ramenées à une échelle classique sur 20.   

Cette analyse des contacts guide les responsables sur l’identification des forces et des faiblesses, et oriente les efforts d'amélioration continue du service client. Les critères pondérés garantissent que chaque aspect est évalué en fonction de son impact réel sur l'expérience client.

👉 Vous ne savez pas comment améliorer ou créer vos propres notations de grille de double écoute ? Contactez un expert Call of Success et mettez en œuvre des critères pondérés pertinents pour votre activité.

Tester la grille et ajuster

Comme tout outil de mesure et de contrôle, il évolue avec le temps. En effet, les services ou produits d’une entreprise peuvent changer, s'étoffer, ou être supprimé, et les comportements des clients ou consommateurs se modifie. La nécessité de maintenir les objectifs qualité impose donc de travailler avec des grilles qui s’adaptent régulièrement.

Pour cela, le Test and learn est une formule récurrente, mais pertinente aussi dans le cadre de la construction d’une grille d’écoute efficace. 

Voici comme vous pouvez procéder :

  • rédaction de vos objectifs et transmission des valeurs de l’entreprise ;
  • co-construction de la grille d’analyse avec priorisation et pondération des critères ;
  • auto-évaluation continue de la grille par les agents puis en binôme sans les managers ;
  • test sur le terrain avec utilisation sans note chiffrée ;
  • analyse des premiers retours (feedback) ;
  • actualisation de la structure de la grille d’écoute et du référentiel si besoin ;
  • partage avec les équipes et échange ;
  • confrontation au terrain ;
  • évaluation avec l’exercice de double écoute et l’intégration des notes chiffrées ;
  • itération.

Partager la grille avec les équipes

En tant que méthode, la double écoute se veut au service de la montée en compétences des effectifs et de leur motivation. Elle permet de favoriser l’excellence opérationnelle et d’assurer l’homogénéité des pratiques.

En effet, l’évaluation qualité des contacts soutient chaque agent dans sa progression au travers de retours qui identifient les points forts et les axes d’amélioration. 

Si vous externalisez votre service client ou votre service commercial, il est indispensable que vous utilisiez la grille d’évaluation lorsque vous faites des écoutes et que vous partagiez les résultats avec vos équipes, ou le partenaire en charge des contacts. Cette grille est utilisée selon une fréquence et une quantité d’évaluations à définir.

Les équipes utilisent ensuite les résultats d’évaluation lors de sessions de debriefing.

Mettre à jour sa grille et la challenger régulièrement

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

  • tenir compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;
  • inclure les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc..

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

  • d’auto-évaluation ;
  • de travail en binôme ;
  • à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;
  • de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

La rédaction et la tenue de la grille d’écoute sont des exercices dynamiques. Son actualisation est double :

  • elle tient compte des ajustements des critères d’évaluation et de leur pondération ;
  • elle inclut les évolutions de l’entreprise dans ses objectifs, son ton de voix, son offre, etc...

Pensez à remettre en cause les critères régulièrement lors de séances :

  • d’auto-évaluation ;
  • de travail en binôme ; 
  • à proximité ou en distanciel avec le manager de proximité ;
  • de coaching personnalisé avec appels aléatoires ou choisis.

Construire sa grille d’écoute est une chose, l’utiliser en est une autre. Nombreux sont les centres de contacts qui se contentent de quelques critères d’évaluation sans forcément les remettre en cause ou les challenger régulièrement.

C’est au mieux dommage, au pire une erreur.

La grille est un support. Vous devez avant tout savoir l’utiliser et exploiter les informations

qui ressortent. D’où l’importance du débriefing et du management de proximité.

CÉLIA CHAMBELLAN
DG & Co-fondatrice Call Of Success

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Restez informé avec

La newsletter Call Of Success

SUIVEZ NOUS SUR
Des centaines d’articles et ressources pour vous aider à accélérer votre business et service client. 1 seule news par mois, zéro spam.