Pilotage d'un centre d'appels : qu'est-ce que la double écoute ?

Est-ce mon rôle d’écouter les collaborateurs de mon prestataire ?

Vous aurez beau avoir accès à tout un tas d’indicateurs et de reportings, vous ne pourrez pas tout lire au travers des chiffres. Le seul moyen de vous assurer que la qualité du discours de votre partenaire est au rendez-vous est de l’écouter !

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En quoi consiste la double écoute ?

La double écoute est un exercice d’évaluation du prestataire par rapport au discours délivré durant les appels. Cette méthode apparaît même comme l’élément central du dispositif d’évaluation des compétences. 

Le concept doit être partagé avec votre partenaire : enjeux et modes opératoires doivent être clairs pour tout le monde, du manager au conseiller en production.

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Pour quelles raisons devez-vous faire de la double écoute ?

Il existe de nombreuses raisons d’écouter les conseillers :

• S’assurer de la bonne application de vos process et vos recommandations

• Identifier les difficultés du centre d’appels et ainsi élaborer un plan d’accompagnement en collaboration avec le prestataire

• Piocher de bonnes pratiques en écoutant par exemple les conseillers qui présentent les meilleures notes de CSAT

• Comprendre les dérives de certains KPI’s comme par exemple une forte augmentation de la DMT

• Accompagner et former les nouveaux agents venant d’intégrer la production

• Comprendre ce qui génère de l’insatisfaction

• Identifier les besoins de votre partenaire au niveau de la formation continue

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A quelle fréquence devez-vous faire de la double écoute ?

‍La fréquence et la régularité sont les deux éléments indissociables de l’exercice de double écoute. Si la fréquence est trop faible, alors vous risquez de perdre de précieuses informations pour optimiser la performance de votre centre de contacts.

Et si vous écoutez les agents de manière irrégulière, vous ne pourrez pas avoir un suivi de leur évaluation. Il sera difficile de mesurer les effets de vos nouvelles mesures, d’autant que l’analyse pourrait être faussée par le rôle de facteurs conjoncturels. 

Alors, comment procéder pour instaurer une double écoute efficace ?

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Les différentes façons de faire de la double écoute

Le fonctionnement d’une séance de double écoute peut prendre différentes tournures. Et toutes ont leurs vertus.

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L’écoute en live sur le plateau du call center à côté du conseiller

Cette méthode consiste à écouter le client et le conseiller durant l’échange en direct en vous connectant à son casque audio grâce à un système de switch. Vous avez ainsi accès à tout le processus de travail de l’agent. Par exemple, vous pouvez suivre ce qu’il se passe sur son écran, sa façon de manipuler les outils, la qualité d’historisation, les informations poussées par le CRM, etc.

L’écoute en live peut être ciblée en fonction des compétences des agents :

• Écouter comment travaille un agent performant pour relever ses bonnes pratiques et les partager

• Écouter comment fonctionne un agent en difficulté afin de suivre son évolution et sa montée en compétences suite aux plans d’accompagnement mis en place

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L’écoute en live à distance

Pour des raisons de praticité, l’exercice de double écoute en direct peut se faire à distance en vous connectant à l’interface du système de téléphonie. Les avantages sont nombreux :

• L’organisation des séances est plus facile, puisqu’il n’est pas indispensable de vous déplacer sur le plateau du centre d’appels

• L’écoute peut être aléatoire. L’appel écouté est pris au hasard ou tout simplement en enchaînement de la file d’attente pour avoir une vision globale du niveau du plateau

• Ou l’écoute peut être réalisée sur une file ou un collaborateur choisi spécifiquement. L’agent, qui a accepté au préalable, au travers de son contrat de travail, d’être écouté, n’est alors pas averti en temps réel qu’il est audité, ce qui permet d’avoir une vision réelle du traitement des clients

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L’écoute sur enregistrement

Les écoutes sur enregistrement sont très pratiques, car elles permettent notamment de concentrer les écoutes sur les appels qui nous intéressent particulièrement :

• Si vous souhaitez retrouver un appel suite à une réclamation
• Si vous voulez écouter un agent en particulier
• Si vous ciblez tous les appels qui dépassent l’objectif de DMT
• Si vous avez envie d’écouter tous les appels dont la mise en attente (MEA) est trop importante
• Si vous désirez repérer certains appels pour votre prochaine séance de calibrage (top/flop)
• …

D’un point de vue pratique, vous pouvez réécouter un appel plusieurs fois ou l’accélérer pour ne vous focaliser que sur la partie intéressante, c’est assez pratique. 

L’appel peut également être réécouté à la suite de votre débriefing par le manager du centre d’appels ou même le collaborateur concerné.

Au final, les écoutes sur enregistrement sont des outils qui soutiennent vos analyses, en se muant en excellente ressource pédagogique.

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Notre conseil

Faire des écoutes c’est bien, capitaliser sur ces dernières c’est mieux. Chaque séance hebdomadaire ou mensuelle doit être débriefée et donner lieu à un compte rendu écrit. 

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La double écoute est donc une instance indispensable de pilotage d’un centre d’appels pour :

• Avoir de la matière (feedback pour les managers, les télé-opérateurs et les clients)

• Inculquer la valeur de la marque et les connaissances du métier, du produit, du service ou de l’activité

• Identifier les besoins du prestataire en accompagnement (plan d’actions) et les leviers d’optimisation

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