MEA / MEG : Mise en attente / Mise en garde
Il s’agit de la durée moyenne de la mise en attente du client durant un appel. Il est important de suivre cet indicateur car la mise en attente est souvent source d’insatisfaction et peut également conduire le prospect à mettre fin à l’appel.
La mise en garde est une solution utile pour les agents mais elle doit être utilisée avec parcimonie. Il est recommandé de suivre cet indicateur dans le temps et par agent pour pouvoir détecter les éventuels écarts ou abus et ainsi les corriger.
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