ACW : After Call Work ou Post Appel

Dans une activité de service client, l'After Call Work (ACW) ou Post Appel correspond au temps de traitement entre chaque appel ou encore de la durée moyenne de la qualification du dossier après que l’appel ait été raccroché.

Il s’agit d’une période où le conseiller ne reçoit pas d’appel. Ce laps de temps peut être paramétrable automatiquement via l’outil de téléphonie que vous utilisez.

Cela permet à vos équipes de renseigner les informations données par le client et de les enregistrer dans votre CRM avant de passer à l’appel suivant.

Par exemple, il est possible de paramétrer un temps d’indisponibilité de 30 secondes après chaque fin d’appel empêchant systématiquement l’acheminement de nouveaux appels entrants.

Un agent peut changer son statut et se remettre en disponibilité dès qu’il a fini la qualification d’appels ou prolonger son indisponibilité s’il rencontre des difficultés sur le dossier précédent.

L’indicateur ACW permet aux responsables d’équipe de suivre en temps réel l’activité de leurs conseillers. Son pilotage est indispensable pour donner les moyens aux agents de correctement qualifier leurs appels ou dossiers et de booster la productivité.