10 indicateurs pour mesurer la productivité de votre callcenter

Existe-t-il une liste type des indicateurs de performance d’un Service client ?

Oui bien sûr, cependant il n’en existe pas qu’une seule, ce serait trop facile ! 😏

D’autant que chaque indicateur est déclinable à foison en fonction de la granularité du pilotage. 

Ce qui est certain, c’est que vous devez piloter votre service aussi bien d’un point de vue quantitatif que qualitatif. La complexité est de choisir les KPIS efficaces pour votre entreprise parmi ceux existants, et ils sont très nombreux !

Le piège est de vouloir tous les utiliser et de se noyer dans des fichiers d’indicateurs sans savoir quoi en sortir.

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Pour en revenir aux KPIS existants, vous comprendrez que nous pourrions rester à en discuter pendant des heures avant d’en voir le bout. 🤯
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Voici un exemple de liste de KPIs utilisés par un acteur dans le Tourisme :

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Les indicateurs de productivité

Parce qu’il faut bien mesurer la performance d’un service et vérifier si le business modèle pré établi est le bon. Certains font l’impasse sur ces indicateurs, rares sont ceux qui n’y viennent jamais !

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DMT : Durée Moyenne de Traitements

- La DMT est l’un des KPIs phares du Centre d’appels car c’est celui qui permet de modéliser le dimensionnement des ressources par rapport à la prévision des flux et c’est souvent dans les centres de contacts, l’indicateur permettant de construire le bon business modèle et la bonne rentabilité.

- C’est historiquement un indicateur de centres d’appels mais elle se mesure aujourd’hui aussi pour chaque média (téléphone, mail, tchat…) et pour les mêmes raisons

- Elle n’est pas forcément un objectif en soi : les objectifs de productivité comme la DMT sont souvent en opposition aux objectifs de Qualité comme la Satisfaction Client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score. (CES)

‍Elle doit en revanche toujours être un indicateur à regarder et à prendre en compte, même si selon le Baromètre des KPIS de la Relation client de 2020 écrit par Easiware :

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"Plus d’une entreprise sur cinq, en 2020, déclare ne pas encore mesurer les délais de traitement d’une demande client ce qui se révèle alarmant.”

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- Selon le secteur d’activité et la typologie d’appels (information, assistance technique, juridique…), la DMT est très variable. Mais il est essentiel de la piloter pour évaluer les moyens dont vous avez besoin pour assurer la prise en charge des volumes et atteindre ainsi votre objectif de QS.

- Pour calculer la DMT, on additionne la durée de l’appel et le temps passé à traiter la demande en post-appel. Il ne faut donc pas confondre la Durée Moyenne de la Conversation (DMC) et la Durée Moyenne de Traitement (ou DMT).

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Durée Moyenne de Communication

Comme son nom l’indique, ce KPI calcule la durée moyenne des conversations entre le conseiller et le client. C’est une composante à part entière de la DMT et donc un KPI classique de productivité.

La DMC est généralement comprise entre 3 et 8 minutes. Cet écart s’explique par les différences entre les questions des interlocuteurs et le secteur d’activité. Par exemple, un appel pour résoudre un souci de facturation entraîne un échange plus long (entre 6 et 8 minutes) qu’un appel sur le suivi d’un colis (moins de 3 minutes).

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MEA : Mise En Attente aussi nommée DMA (Durée de mise en Attente)

‍Durée pendant laquelle le client est invité à patienter lors d’une conversation avec un conseiller : c’est le moment que prend le conseiller pour se renseigner lorsqu'il ne connaît pas la réponse immédiatement. 

Globalement, le client accepte un temps d’attente de deux minutes. Au-delà, la DMA a un effet négatif sur la satisfaction client. Les agents du call center ont tout intérêt à limiter cette mise en attente, mais aussi à informer l’interlocuteur sur l’avancée de la situation.

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ACW : After Call Work ou Post Appel

Commence au moment où la conversation est terminée (donc raccrochée) et se termine lorsque le conseiller se remet en disponibilité pour reprendre un appel (le conseiller n’est donc pas disponible pour prendre des appels pendant ce temps)

Correspond au temps nécessaire pour un traitement administratif (mise à jour du CRM par exemple).

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DMR : Délai moyen de réponse

Cet indicateur mesure le temps écoulé entre la démarche d'un client pour adresser sa demande (que ce soit par mail, chat, via les réseaux sociaux ou téléphone) et le moment de sa mise en relation effective avec un conseiller.
Selon l'Observatoire des services clients : il souhaite attendre moins d'une minute par téléphone et pas plus de trente minutes sur les réseaux sociaux.

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Délai de traitement d'un ticket

Durée entre l'ouverture et la fermeture d'un ticket.

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Taux de résolution des tickets

Nombre de tickets clôturés sur nombre de tickets ouverts.

L’analyse et le suivi du volume de tickets non traités dans la file d’attente sont des données précieuses pour optimiser votre centre de contacts. Si le nombre de tickets non traités augmente, alors votre capacité à répondre à cette charge de travail n’est pas remplie. Vous devez élaborer une stratégie d’amélioration de votre parcours client sous peine d’en perdre beaucoup en route !

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Délai de réponse Chat (asynchrone)

Délai entre le chat reçu et la première réponse.

Si vous êtes en livechat, l’objectif est d’atteindre un niveau de réponse en moins de 30 secondes, même si la plupart des données indique que la moyenne est de 50 secondes.

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Délai de réponse Mail (asynchrone)

Délai entre le mail reçu et la première réponse.

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Taux d’occupation des conseillers

‍‍Utilisé particulièrement sur le média téléphone, cet indicateur mesure la proportion de son temps de travail que le conseiller passe en communication versus son temps effectif de production. Il permet donc de réaliser rapidement si les conseillers sont sur-sollicités ou, au contraire, sous-sollicités et d’agir en conséquence.