Ressources
Indicateurs / KPIs

6 indicateurs liés aux ressources et à la finance pour piloter votre callcenter

Comment assurer la rentabilité de votre centre d'appel ? Pour garantir la pérennité de vos équipes et une qualité de service irréprochable il est fondamental de maîtriser les KPIs suivants.

Il est fondamental de mettre en place les outils et reportings nécessaires pour suivre, analyser et piloter des indicateurs liés aux ressources et aux finances. 


Call Of Success vous présente les 6 indicateurs à suivre dans ce domaine.

1. Taux d'absentéisme

C’est le nerf de la guerre dans un centre de contacts !

Ce taux est un critère capital dans la construction d’un business modèle, si ce taux augmente, alors je n’ai pas assez de ressources pour traiter mes demandes, je n’honore pas les demandes de mes clients et mon taux de satisfaction client s’en ressent.


2. Coût d’un traitement (Appel, Mail, Chat…)

Nous ne sommes certes plus à l’époque où le Service client n’était QUE un centre de coûts, et en même temps, nous sommes quand même là tous pour satisfaire nos clients sans perdre d’argent.

3. Satisfaction collaborateur

Et oui ! Un collaborateur heureux est un collaborateur qui aura à cœur de satisfaire ses clients.

4. Taux de formation continue des collaborateurs

C’est la mesure du taux de présence en formation de vos collaborateurs sur un mois (ou un autre espace temps)

- Il est important que les équipes soient régulièrement formées tout au long d’une année.

- On considère un bon taux de formation continue d’environ 4% (environ 6h par mois).

5. Prévision des flux

Nous ne sommes pas nombreux à savoir prévoir avec précision les volumes que nous allons recevoir dans les semaines ou les mois à venir, encore moins de les prévoir à la journée et à la demie-heure.

Pourtant avoir ce talent est très précieux dans le dimensionnement des équipes : prévoir ses futures ventes, ses futures communications, ses futures offres, connaître le taux d’appels au parc client, le nombre de contacts par nouveaux clients etc etc… tous ces éléments vont vous permettre de construire une prévision de flux et avoir un dimensionnement le plus précis possible de vos équipes en Service client. 

6. Churn ou Taux d’attrition en opposition au Taux de rétention

Le premier mesure les départs de vos clients quand l’autre mesure ceux que vous avez réussi à conserver grâce à votre dispositif de fidélisation client. 

Vous avez des questions ? Vous souhaitez savoir quels sont les KPIS utiles pour votre activité ? Prenez RDV avec nous !

Nous avons déjà regardé les indicateurs liés à la qualité de service (QS) ou le taux de décroché et en quoi ils sont incontournables. Nous avons également analysé les 10 indicateurs pour mesurer la productivité de votre callcenter et les 7 indicateurs pour mesurer la qualité de votre callcenter. 

Indicateurs
KPIs

Découvrez d'autres articles de nos experts Call Of Success

Restez informé avec la newsletter Call Of Success
Merci pour votre inscription !
Oups ! Votre inscription n'a pas été prise en compte.