6 indicateurs liés aux ressources et à la finance pour piloter votre call center

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
28/12/2021
3
MIN

Comment assurer la rentabilité de votre centre d'appel ? Pour garantir la pérennité de vos équipes et une qualité de service irréprochable il est fondamental de maîtriser les KPIs suivants.

Il est fondamental de mettre en place les outils et reportings nécessaires pour suivre, analyser et piloter des indicateurs liés aux ressources et aux finances. 

Call Of Success vous présente les 6 indicateurs à suivre dans ce domaine.

Au sommaire

Taux d'absentéisme

C’est le nerf de la guerre dans un centre de contacts !

Ce taux est un critère capital dans la construction d’un business modèle, si ce taux augmente, alors je n’ai pas assez de ressources pour traiter mes demandes, je n’honore pas les demandes de mes clients et mon taux de satisfaction client s’en ressent.

L’absentéisme est une variable du calcul du taux d’occupation des agents en call center. Pour rappel, le taux d’occupation est le rapport entre les heures productives et les heures travaillées. L’absentéisme intervient dans le calcul des heures travaillées selon les opérations suivantes :

  • Heures travaillées (heures loguées) = heures planifiées – absentéisme, sachant que :
  • Heures planifiées = heures payées au collaborateur - (congés payés + RTT + jours fériés).

Coût d’un traitement (Appel, Mail, Chat…)

Nous ne sommes certes plus à l’époque où le Service client n’était QUE un centre de coûts, et en même temps, nous sommes quand même là tous pour satisfaire nos clients sans perdre d’argent.

La tarification varie selon :

=> la nature des contacts :

- entrants :

  • tarification partagée avec mutualisation (coût à la minute) ;
  • tarification dédiée pour un seul client (coût à l’heure) ;
  • tarification mensuelle.

- sortants :

  • taux horaires ;
  • structure de commission ;
  • taux horaires + commission.

=> la localisation du call center :

  • offshore (Inde, Madagascar, Viêt-Nam, etc.) ;
  • nearshore (Maroc, Tunisie, Europe de l’est, etc.) ;
  • inshore (France, Espagne, Belgique, etc.).

Satisfaction collaborateur

Et oui ! Un collaborateur heureux est un collaborateur qui aura à cœur de satisfaire ses clients.

Vous pouvez par exemple mettre en place un baromètre de satisfaction qui décline une sorte de Net Promoteur Score (NPS) interne en les questionnant « Recommanderiez-vous à vos proches de travailler dans notre call center ? ». Et le traitement des réponses se déroule à l’identique : analyse, suivi, communication, plan d’actions, itération.

Notez que l’écoute est un axe fondamental dans le management de proximité pour déceler les opérateurs en difficulté et prévenir plutôt que guérir. Des équipes en pleine forme seront bien plus motivées pour atteindre leurs objectifs de performance et véhiculer auprès de votre clientèle de bons retours.

Taux de formation continue des collaborateurs

C’est la mesure du taux de présence en formation de vos collaborateurs sur un mois (ou un autre espace-temps)

Il est important que les équipes soient régulièrement formées tout au long d’une année.

A noter
On considère un bon taux de formation continue d’environ 4% (environ 6h par mois).

Prévision des flux

Nous ne sommes pas nombreux à savoir prévoir avec précision les volumes que nous allons recevoir dans les semaines ou les mois à venir, encore moins de les prévoir à la journée et à la demie-heure.

Pourtant avoir ce talent est très précieux dans le dimensionnement des équipes : prévoir ses futures ventes, ses futures communications, ses futures offres, connaître le taux d’appels au parc client, le nombre de contacts par nouveaux clients etc etc… tous ces éléments vont vous permettre de construire une prévision de flux et avoir un dimensionnement le plus précis possible de vos équipes en Service client. 


Churn ou Taux d’attrition en opposition au Taux de rétention

Le premier mesure les départs de vos clients quand l’autre mesure ceux que vous avez réussi à conserver grâce à votre dispositif de fidélisation client. 

À lire aussi
Nous avons également analysé les 7 indicateurs pour mesurer la qualité de votre callcenter. 

Taux d'absentéisme

C’est le nerf de la guerre dans un centre de contacts !

Ce taux est un critère capital dans la construction d’un business modèle, si ce taux augmente, alors je n’ai pas assez de ressources pour traiter mes demandes, je n’honore pas les demandes de mes clients et mon taux de satisfaction client s’en ressent.

L’absentéisme est une variable du calcul du taux d’occupation des agents en call center. Pour rappel, le taux d’occupation est le rapport entre les heures productives et les heures travaillées. L’absentéisme intervient dans le calcul des heures travaillées selon les opérations suivantes :

  • Heures travaillées (heures loguées) = heures planifiées – absentéisme, sachant que :
  • Heures planifiées = heures payées au collaborateur - (congés payés + RTT + jours fériés).

Coût d’un traitement (Appel, Mail, Chat…)

Nous ne sommes certes plus à l’époque où le Service client n’était QUE un centre de coûts, et en même temps, nous sommes quand même là tous pour satisfaire nos clients sans perdre d’argent.

La tarification varie selon :

=> la nature des contacts :

- entrants :

  • tarification partagée avec mutualisation (coût à la minute) ;
  • tarification dédiée pour un seul client (coût à l’heure) ;
  • tarification mensuelle.

- sortants :

  • taux horaires ;
  • structure de commission ;
  • taux horaires + commission.

=> la localisation du call center :

  • offshore (Inde, Madagascar, Viêt-Nam, etc.) ;
  • nearshore (Maroc, Tunisie, Europe de l’est, etc.) ;
  • inshore (France, Espagne, Belgique, etc.).

Satisfaction collaborateur

Et oui ! Un collaborateur heureux est un collaborateur qui aura à cœur de satisfaire ses clients.

Vous pouvez par exemple mettre en place un baromètre de satisfaction qui décline une sorte de Net Promoteur Score (NPS) interne en les questionnant « Recommanderiez-vous à vos proches de travailler dans notre call center ? ». Et le traitement des réponses se déroule à l’identique : analyse, suivi, communication, plan d’actions, itération.

Notez que l’écoute est un axe fondamental dans le management de proximité pour déceler les opérateurs en difficulté et prévenir plutôt que guérir. Des équipes en pleine forme seront bien plus motivées pour atteindre leurs objectifs de performance et véhiculer auprès de votre clientèle de bons retours.

Taux de formation continue des collaborateurs

C’est la mesure du taux de présence en formation de vos collaborateurs sur un mois (ou un autre espace-temps)

Il est important que les équipes soient régulièrement formées tout au long d’une année.

A noter
On considère un bon taux de formation continue d’environ 4% (environ 6h par mois).

Prévision des flux

Nous ne sommes pas nombreux à savoir prévoir avec précision les volumes que nous allons recevoir dans les semaines ou les mois à venir, encore moins de les prévoir à la journée et à la demie-heure.

Pourtant avoir ce talent est très précieux dans le dimensionnement des équipes : prévoir ses futures ventes, ses futures communications, ses futures offres, connaître le taux d’appels au parc client, le nombre de contacts par nouveaux clients etc etc… tous ces éléments vont vous permettre de construire une prévision de flux et avoir un dimensionnement le plus précis possible de vos équipes en Service client. 


Churn ou Taux d’attrition en opposition au Taux de rétention

Le premier mesure les départs de vos clients quand l’autre mesure ceux que vous avez réussi à conserver grâce à votre dispositif de fidélisation client. 

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