13 indicateurs clés pour mesurer la qualité de votre service client

Les indicateurs de qualité en lien direct avec la voix du client

Dans le fonctionnement d’un call center, ou centre d’appels, la personne chargée du suivi de la qualité (le responsable qualité) évalue les contacts directs avec les utilisateurs du service, c’est-à-dire les appels, les mails, les conversations par chat. Pour réaliser cette évaluation, il utilise quatre outils qui lui servent d’indicateurs.

Notes d’écoutes

Les notes d’écoute sont des notes d'évaluation d'un appel passé entre un conseiller client et un interlocuteur du service, selon une grille qualité préalablement établie. 

Ces grilles sont composés d’items relatifs notamment à l’accueil de l’appelant, à la qualification de sa demande, la reformulation de sa question,  la réponse apportée, la mise en attente, la gestion des objections, la validation de la compréhension de la réponse, la conclusion de l’appel.

La réalisation des écoutes permettent d’évaluer la qualité de traitement d’un appel par un conseiller, et de mettre en place les actions qualité internes à l'entreprise.

Le dispositif qualité prévoit la fréquence de ces écoutes par agent et par période, en accord avec le responsable du service client. Ce rythme est dicté à la fois par le domaine d’expertise du service, la montée en compétence des conseillers, et par les objectifs à respecter. 

Chaque écoute fait ensuite l’objet d’un debrief individuel auprès de l’agent concerné.

L’objectif est de faire monter en compétences les équipes et ainsi augmenter la qualité perçue par le client.

Voici pour illustrer, un exemple extrait des items d’une grille d’évaluation d’appel entrant :

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Notes sur picking

Les notes sur picking correspondent à des notes d'évaluation d'un email ou chat selon une grille d’analyse de conformité préalablement établie. 

Le choix des écrits (ou média froid) notés est réalisé de manière aléatoire.

À l’image des grilles de notation des appels entrants ou sortants, les écrits peuvent être évalués en fonction de différents critères portant sur :

• La tonalité de la rédaction

• L’exhaustivité de la réponse fournie

• La clarté de la réponse

• La réactivité au mail envoyé

• La conformité de l’objet du mail 

Cette technique présente l’avantage de couvrir l’ensemble des typologies de traitement des questions des clients, et offre une vision globale du respect des procédures de réponse.

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Motifs de contacts

Un service client sert à informer, à faciliter les interactions avec les services ou produits d’une entreprise. Pour répondre de manière optimale à ces échanges et les anticiper, l’analyse des raisons pour lesquelles un client contacte le service client est indispensable. 

Même si cette tâche semble évidente, nous constatons que cette partie pourtant capitale est souvent délaissée dans le cadre de l’amélioration continue d’un service client.

Ces motifs sont détaillés et enregistrés au quotidien par les agents dans un outil de gestion des appels. Le manager les extrait ensuite grâce à son outil de gestion des données, et les intègre dans un reporting.

Grâce à ces motifs, vous savez pourquoi un client vous contacte et comment ces volumes guident vos priorités quant à la mise en place de FAQ (questions les plus fréquentes). Le bénéfice ? Réduire les contacts de niveau 1 auprès de votre service et valoriser les échanges de niveau 2 et 3.

Et pour valider l’acquisition continue de ces connaissances auprès des agents, le formateur du centre conçoit et déploie des quizz sur les réponses à apporter aux utilisateurs du service.  

Tous ces indicateurs font partie des éléments à utiliser pour bâtir sa stratégie basée sur la voix du client.

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‍Les indicateurs liés au ressenti des services délivrés

Le ressenti des utilisateurs d’un service se mesure. Car même si les réponses apportées sont exactes, cela n’implique pas forcément un ressenti positif. Les responsables qualité ont à disposition 4 indicateurs principaux pour découvrir ces ressentis.

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CSAT (Satisfaction Client)

Le CSAT (ou Customer Satisfaction Score) est un indicateur de performance de la satisfaction client. Il se traduit par une note donnée par le client suite à son contact avec un agent.

Il s’agit d’un indicateur basique mais toujours pertinent pour évaluer la qualité perçue. La question est la suivante : “Quel est votre niveau de satisfaction ?”

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La réponse de la personne interrogée va de “très insatisfait” à “Très satisfait”. 

Comme pour toute enquête, un nombre suffisant de réponses est requis pour obtenir un résultat significatif.

Cet outil permet de :

• Mesurer la satisfaction des clients
• Identifier les points forts et les points faibles du service client
• Améliorer la qualité du service client

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Le CSAT, réalisé régulièrement, est communiqué soit directement après un appel, envoyé par mail, ou encore diffusé via les réseaux sociaux.

Et pour une efficacité renforcée, il s’utilise de manière combinée avec les autres indicateurs de sa catégorie.

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NPS (Net Promoter Score)

Directement lié à la satisfaction, cet indicateur montre si un service va être recommandé ou pas. KPI très utilisé, le Net Promoter Score (NPS) est un score qui révèle l’intention de recommandation. 

Avec cette question « recommanderiez-vous le produit ou la marque X à votre entourage ? » et une échelle de note de 0 à 10, il classe les répondants en 3 catégories : 

• les détracteurs ;
• les passifs ;
• les promoteurs.

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L’échelle de notation va de 1 à 10. Sachant que ne sont promoteurs, que ceux ayant attribué une note à partir de 9. C’est dire si l’expérience client nécessite un soin particulier pour laisser une impression positive.

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Cet indicateur peut vous révéler l’existence du dysfonctionnement d’un service. C’est le cas par exemple d’un opérateur de téléphonie qui a identifié un problème lié à une assistance technique sur des utilisateurs de téléphones mobiles. En mettant en place une nouvelle formation sur ce point précis auprès des conseillers, les détracteurs sont devenus promoteurs. 

👉 Vous trouverez plus d’informations sur l’utilisation du NPS dans notre article traitant du calcul et de l’analyse du Net Promoter Score.

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CES (Customer Effort Score) 

Le Customer Effort Score (ou score d’effort client) est un indicateur qui évalue le degré d’effort qu’un client a dû déployer pour obtenir satisfaction. La question posée est la suivante : Globalement, à quel point est-ce facile ou difficile de faire affaire avec nous ?

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‍Plus le parcours client est fluide, plus l’effort que doit réaliser un client pour obtenir une réponse est réduit. Ce qui diminue les frictions, et donc accroît la satisfaction auprès du service.

Le ressenti de l’utilisateur sera ainsi positif, même éventuellement dans le cas d’une réponse incomplète, car le client pardonne facilement.

Cet indice d’effort s’applique à toutes les étapes de l’expérience client, telles que : 

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• Effectuer un achat en ligne.
• Activer un service.
• Retourner un produit.
• Contacter le service client
• Utiliser une application mobile.

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Qu’est-ce qu”un client peut ressentir comme étant un effort dans ses interactions avec un call center ? Il peut s’agir par exemple d’un service difficilement joignable, d’un nombre répété d’appels pour avoir une réponse, d’un mail sans réponse, un menu vocal compliqué, ou encore le fait de devoir redonner le contexte à chaque nouvel interlocuteur, sans avancer dans sa requête.

Autant de pistes d’amélioration pour votre service client.

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Le FCR (First Call Resolution) ou RPC (taux de Résolution au Premier Contact) ou encore First and Done

Le taux de résolution au premier appel est la capacité d’un conseiller client (ou d’un service) à répondre de manière satisfaisante à la demande d’un client du premier coup et en une seule fois (évite ainsi au client de réitérer sa demande).

Ce KPI est un bon indicateur de la performance d’un centre d’appels. C’est un indicateur précieux du niveau d’expertise des équipes, car il permet d’identifier des axes de progression majeurs.

Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de demandes satisfaites en une seule fois au premier contact par le nombre de demandes total, et de multiplier par 100. Nous obtenons alors un pourcentage. Plus ce pourcentage est élevé, plus le taux de résolution est signe d’une bonne qualité de réponse.

=> Calcul du FCR :

TAUX DE RÉSOLUTION AU PREMIER CONTACT = (NOMBRE DE DEMANDES SATISFAITES EN UNE SEULE FOIS / NOMBRE TOTAL DE DEMANDES) X 100

‍ Cet indicateur contribue à :

• améliorer l’efficacité du centre d’appels en identifiant les problèmes récurrents et en mettant en place des processus de résolution ;
• réduire les coûts en réduisant le nombre de contacts de demandes d’informations et de suivi.

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👉 Vous souhaitez savoir quels sont les KPIS utiles pour votre activité ? Prenez RDV avec un expert !

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Les autres indicateurs pour mesurer la qualité de son service client

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La DMT (durée moyenne de temps de traitement)

La durée moyenne de traitement d’un contact, qu'il soit entrant ou sortant, comprend la durée totale de traitement, de l’arrivée du contact à la clôture de la fiche du contact. Cette mesure est utilisée par le manager terrain ou le superviseur pour vérifier que le temps de conversation moyen soit conforme au domaine de réponse.

Ainsi, plus le domaine est technique et complexe, et plus la DMT sera longue. Si elle est inférieure à la durée moyenne, cela révèle peut-être une difficulté dans la qualification de la question, dans le back-office (activités liées au traitement et l’historisation des contacts), ou dans le contenu de la réponse.

Cette durée est aussi corrélée à la typologie de la question.

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Le temps d’attente

Ce délai est indiqué dans les statistiques d’appels. Il correspond au temps que les agents mettent à décrocher un appel. La longueur de ce délai reflète le temps qu’un agent met à décrocher l’appel. Une durée d’attente trop importante décèle un sous-dimensionnement, une DMT trop longue, ou une mauvaise gestion des pics d’activité.

Les mesures correctives résident dans :

• l'augmentation du nombre d'agents disponibles ;
• l'amélioration de la gestion des appels ;
• la mise en place de solutions d'automatisation ou de chatbots

Une autre solution consiste à externaliser les pics d’activité pour garantir une qualité de service optimale.

👉 Découvrez comment une fintech a externalisé avec succès une partie de son service client.

#11 Le taux de contacts évitables (Avoidable Contact Rate)

Cet indicateur mesure la proportion de sollicitations que le service client n’aurait jamais dû recevoir si tout avait bien fonctionné en amont. On parle ici des appels ou messages qui découlent d’une friction, une incompréhension ou un défaut d’anticipation dans le parcours client.

Quelques exemples : 

• Un client appelle pour savoir où en est sa commande, alors qu’un simple suivi automatique ou une notification par email ou SMS aurait suffi ;
• Il demande comment modifier son adresse de livraison, car la fonctionnalité est enfouie dans son espace personnel ;
• Il ne comprend pas une ligne dans sa facture parce que la formulation est ambigüe, le montant inattendu ou les taxes mal présentées ;
• Il pose une question sur un retour parce qu’aucune confirmation ne lui a été envoyée ;
• Il conteste un prélèvement automatique alors que la date, le montant ou la reconduction tacite n’ont jamais été mentionnés de manière explicite dans l’email de confirmation.

Comment calculer le taux de contacts évitables ?

Le calcul se fait à partir d’une catégorisation manuelle ou semi-automatisée des motifs de contact. Chaque interaction est analysée pour déterminer si elle aurait pu être évitée. Par exemple : une erreur sur une fiche produit, l’absence de notification de livraison, un bug dans le parcours de commande… 

On divise ensuite le nombre de contacts jugés évitables par le nombre total de contacts, puis on multiplie par 100 pour obtenir un pourcentage.

Comment l’interpréter

Le taux de contacts évitables ne mesure pas la performance des agents, mais celle de l’organisation dans son ensemble. 

Un taux élevé indique que le service client absorbe une part trop importante de demandes qui auraient pu être éliminées par une meilleure anticipation : 

• FAQ plus claire ; 
• Parcours d’achat mieux pensé ; 
• Emails transactionnels plus informatifs ;
• UX/UI mieux travaillés, etc. 

Attention : cet indicateur est subjectif

Le taux de contacts évitables reste un indicateur subjectif. Tout dépend de la manière dont on définit ce qu’est un contact « évitable ». Certains managers vont considérer qu’un client qui n’a pas trouvé l’info sur le site aurait dû mieux chercher, d’autres estimeront que si l’info n’a pas été vue, c’est qu’elle était mal placée ou mal formulée. 

Idem pour un retard de livraison : est-il évitable si le problème vient du transporteur ? Chaque entreprise doit donc poser ses propres critères, et les aligner entre les équipes produit, support, marketing et logistique. Sans une terminologie claire du contact « évitable », ce taux n’a aucune substance.

#12 Le taux de rappel (Repeat Contact Rate)

Ce KPI mesure la proportion de clients qui recontactent le service client dans un délai court pour le même sujet, ou pour une conséquence directe du premier problème. Il permet d’identifier les situations où le client n’a pas obtenu une réponse claire, complète ou réellement satisfaisante, même si la première interaction a été « techniquement » clôturée.

Il peut s’agir d’un client qui rappelle parce qu’il n’a toujours pas reçu son remboursement, parce qu’un bug persiste malgré la procédure appliquée, ou parce que la réponse qu’on lui a donnée ne l’aide tout simplement pas à avancer.

Comment mesurer le taux de rappel ?

Le taux de rappel se calcule par définition sur une période courte, souvent 7 à 14 jours, en identifiant les clients qui recontactent le service pour une même demande, ou une demande directement liée à la précédente.

Concrètement, il faut croiser l’ID client avec l’historique des tickets ou des appels, et repérer les cas où un nouveau contact est ouvert alors qu’un précédent vient d’être clôturé sur un sujet similaire.

Taux de rappel = (Nombre de clients ayant recontacté le support pour le même problème ÷ Nombre total de clients ayant contacté le support) × 100.

Ce calcul suppose que le système de ticketing permet de tracer les relances, soit par un tag manuel, soit par un lien logique entre les tickets. Certains outils avancés proposent des règles automatiques de détection basées sur les mots-clés, les catégories ou l’ID client, avec un seuil temporel configurable.

Si ce n’est pas possible techniquement, un échantillonnage manuel ou une analyse qualitative ponctuelle peuvent déjà donner une tendance exploitable.

Comment interpréter le taux de rappel ?

Un taux de rappel élevé indique un défaut de résolution perçue. La première réponse n’a pas suffi, ou elle n’a pas été suivie d’effet. Pour bien interpréter ce KPI, il faut croiser les données avec d’autres éléments.

Si le FCR est bon mais le taux de rappel est en hausse : vos conseillers ferment les tickets trop vite, sans s’assurer que la promesse est tenue (remboursement lancé, colis renvoyé, etc.). 👉 Il faut auditer l’exécution des engagements post-appel.

Si le taux varie selon les motifs : vous avez des trous dans les procédures. Exemple : sur les remboursements, l’information transmise au client est correcte mais la chaîne back-office n’exécute pas à temps. 👉 Il faut revoir les workflows entre support et métiers.

Si le taux augmente après une montée en charge : c’est souvent un signal de surcharge ou de fatigue des équipes. 👉 À ce stade, priorisez les tickets critiques et renforcez l’encadrement.

Le taux de rappel ne dit pas forcément « ce conseiller a mal fait son travail ». Il dit plutôt : « le client a dû revenir parce que notre entreprise, à un moment, a laissé une faille dans le parcours ».

#13 Le taux de transfert ou d’escalade (Transfer Rate / Escalation Rate)

Cet indicateur mesure la part des contacts pris en charge par le niveau 1 qui doivent être transférés à un autre niveau de support ou à un autre service pour être résolus. L’objectif : évaluer si vos conseillers peuvent gérer les requêtes dès la première ligne, ou si une part importante du flux dépasse leur périmètre.

Le déclenchement de l’escalade peut être manuel (le conseiller juge qu’il ne peut pas aller plus loin) ou automatique, via le SVI, le CRM ou l’outil de ticketing, selon plusieurs signaux : 

• Certaines adresses email ou numéros de téléphone sont réservés à des demandes sensibles (réclamations, services VIP, etc.) ;
• Si le client a déjà contacté plusieurs fois le service client => routage prioritaire ou vers un niveau supérieur ;
• Présence d'expressions comme « avocat », « service juridique », « plainte », « résiliation » dans un email ; 
• Statut « premium » ou client à fort chiffre d'affaires (B2B) => routage direct vers le niveau 2, un Account Manager ou un Customer Success Manager (CSM) ;
• Une demande non traitée depuis un certain temps peut être automatiquement transférée à un niveau supérieur.

Comment mesurer le taux de transfert ou d’escalade ?

Il suffit de diviser le nombre de tickets ou appels transférés à un niveau supérieur par le nombre total de tickets ou appels traités au niveau 1, puis multiplier par 100 pour obtenir un pourcentage.

Taux de transfert = (Nombre de transferts ÷ Nombre total de contacts niveau 1) × 100

Ce calcul peut être réalisé automatiquement via votre outil de ticketing ou de téléphonie, à condition que les transferts soient correctement tracés (champ « niveau d’escalade », « transfert vers », etc.).

Pensez à distinguer les types de transferts :

• Transfert interne vers un superviseur, un autre agent plus expérimenté, un autre service support… ;
• Transfert métier vers un service juridique, facturation, logistique, etc.
• Transfert technique vers un technicien, développeur ou support N2/N3.

Cette segmentation permet de détecter où se situent les blocages ou les lacunes et d’orienter les plans d’action (formation, documentation, procédures…).

Comment interpréter le taux de transfert ou d’escalade ?

Un taux de transfert élevé n’est pas nécessairement un problème en soi. Tout dépend du type de demandes traitées, de la stratégie de votre service client et du niveau d’autonomie que vous souhaitez donner à vos conseillers de niveau 1.

Voici les principaux cas de figure à surveiller.

• Taux élevé sur des demandes simples : si des sujets courants (changement d’adresse, suivi de livraison, problème de connexion…) sont régulièrement transférés, il y a un problème d’autonomie ou de formation. 👉 Auditez les scripts, les bases de connaissances et le niveau de confiance des agents ;
• Taux variable selon les agents : si certains transfèrent beaucoup plus que d’autres, c’est qu’il y a un manque de formation, un manque de repères sur le périmètre de prise en charge ou une réticence à prendre des décisions. 👉 Mettez en place des débriefs et un coaching individualisé.
• Taux élevé sur les mêmes sujets : dans ce cas, le niveau 1 ne peut pas répondre car les outils ou les droits d’accès manquent. 👉 Soit vous acceptez cette limite et vous optimisez le routage, soit vous faites évoluer le périmètre du niveau 1 (droits, accès à l’info, marge de manœuvre…).
• Taux qui grimpe après un changement : lancement d’un nouveau service, modification de procédure ou refonte d’un outil interne… Si le taux d’escalade monte juste après, c’est souvent que le niveau 1 n’a pas été assez préparé. 👉 Vérifiez si la formation a bien eu lieu, si les supports sont clairs et si les agents ont eu le temps de s’approprier les nouveautés.
• Taux très bas mais volume de réclamations en hausse : parfois, les agents hésitent à transférer, même quand c’est nécessaire. Ils préfèrent « gérer » seuls, ou donner une réponse vague. 👉 Croisez les données avec les litiges et l’évolution du NPS ;
• Taux d’escalade faible sur les motifs ou clients critiques : si des dossiers complexes ou sensibles (juridiques, VIP, gros montants) ne sont jamais remontés, il faut se poser des questions. 👉 Est-ce que les agents savent quand ils doivent escalader ? Est-ce qu’ils ont peur de le faire ? Dans certains cas, mieux vaut trop transférer que pas assez !

Les indicateurs issus des outils qui utilisent l'intelligence artificielle

Les outils intégrant de l'Intelligence Artificielle révolutionnent la manière d’évaluer le ressenti autour de contacts non seulement oraux, mais aussi écrits. Cela concerne les échanges téléphoniques, mail, voire même les réseaux sociaux.

Un des impacts de l’IA se porte par exemple sur la DMT et la CSAT, en prenant en charge les réponses de niveau 1,  et en réduisant le temps de réponse des questions les plus fréquentes, grâce aux bots,

Ces nouveaux outils analysent aussi en direct les émotions des clients lors des appels.

Ils passent également en revue les verbatims clients pour en extraire les tendances de sentiments (satisfaction, mécontentement, impatience…).

L’Intelligence Artificielle est en développement permanent, et au service d’une qualité toujours améliorée.

Vous souhaitez optimiser la qualité de votre service client en intégrant des indicateurs de mesure ?

Voici un récapitulatif des indicateurs d’un centre de contacts :

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📣 INDICATEURS VOIX DU CLIENT

• Écoutes d’appels
• Analyses médias froids
• Motifs de contact

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❤️ INDICATEAURS RESSENTIS CLIENTS

• CSAT - Score de satisfaction client
• NPS - Net promoter score
• CES - Customer effort score
• FCR - First call resolution

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📈 AUTRES INDICATEURS

• DMT - Durée moyenne de traitement
• DMA - Durée moyenne d’attente
• IA