7 indicateurs pour mesurer la qualité de votre service client
Parce que mesurer la performance d’un service client, c’est aussi écouter ses clients ! La qualité est aujourd’hui un élément majeur du pilotage et la satisfaction du client est à mettre sur le même plan que la productivité.
SOMMAIRE :
- Notes d’écoutes
- Notes sur picking
- CSAT (Satisfaction Client)
- NPS (Net Promoter Score)
- CES (Customer Effort Score)
- Motifs de contacts
- FCR (First Call Resolution) ou RPC (taux de Résolution au Premier Contact) ou encore First and Done (F&D)
Les notes d’écoute sont des notes d'évaluation d'un appel selon une grille qualité préalablement établie. Elles permettent d’évaluer la qualité de traitement d’un appel par un conseiller, et de mettre en place les actions qualité internes à l'entreprise.
L’objectif est de faire monter en compétences les équipes et ainsi augmenter la qualité perçue par le client.
Les notes sur picking correspondent à des notes d'évaluation d'un email ou tchat selon une grille qualité préalablement établie.
Le CSAT est un indicateur de performance de la satisfaction client. Il se traduit par une note donnée par le client suite à son contact avec le service client.
Il s’agit d’un indicateur basique mais toujours pertinent pour évaluer la qualité perçue. La question est la suivante : “Quel est votre niveau de satisfaction ?”
Pour la recommandation : KPI très utilisé, le Net Promoter Score (NPS) est un score qui permet de connaître l’intention de recommandation. Avec cette question suivante « recommanderiez-vous le produit ou la marque X à votre entourage ? » et une échelle de note de 0 à 10, il permet de classer les répondants en 3 catégories : les détracteurs, les passifs, les promoteurs.
Indicateur permettant d’évaluer le degré d’effort qu’un client a dû déployer pour obtenir satisfaction. La question posée est la suivante : Globalement, à quel point est-ce facile ou difficile de faire affaire avec nous ?
Les raisons pour lesquelles un client contacte le service client :
- Nombreux sont ceux qui délaissent cette partie pourtant capitale dans l’amélioration continue d’un service client
- Ce sont grâce à ses motifs que vous saurez pourquoi un client vous appelle et ce sont ces volumes qui vous dicteront vos priorités quant à la mise en place de FAQ afin de réduire les contacts auprès de votre service.
C’est la capacité d’un conseiller client (ou d’un service) à répondre de manière satisfaisante à la demande d’un client du premier coup et en une seule fois (évite ainsi au client de réitérer sa demande).
Ce KPI est un bon indicateur de la performance d’un centre d’appels. C’est un indicateur précieux du niveau d’expertise des équipes, car il permet d’identifier des axes de progression majeurs.
