NPS : Net Promoter Score
Le NPS, ou Net Promoter Score, est une mesure de la satisfaction client et de la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à d'autres personnes. Il est souvent utilisé comme indicateur clé de performance (KPI) dans le domaine de la gestion de l'expérience client.
La méthode NPS repose sur une question simple posée aux clients :
"Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?"
Les réponses des clients sont ensuite classées en trois catégories :
- Promoteurs (Promoters) : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ils sont considérés comme des clients satisfaits et susceptibles de recommander activement l'entreprise.
- Passifs (Passives) : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais ne sont pas aussi enthousiastes que les promoteurs.
- Détracteurs (Detractors) : Ce sont les clients qui ont attribué une note de 0 à 6. Ils sont moins satisfaits et ont une probabilité plus élevée de parler négativement de l'entreprise.
Le NPS correspond à la différence entre le % de détracteurs et le % de promoteurs. Ainsi, le score peut varier de -100 à +100.
Un NPS positif indique généralement que l'entreprise a un nombre plus élevé de promoteurs que de détracteurs, ce qui est favorable à la croissance de l'entreprise.
Le NPS donne un bel aperçu de l’expérience globale de ses clients et permet d’anticiper le niveau d’attrition.
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