SLA : Service Level Agreement

Il s’agit d’une clause contractuelle définissant les objectifs et le niveau de service attendus par le client. Il vise à s’assurer que les besoins du client comme du fournisseur sont clairement définis.

Par exemple dans l’univers des centres d’appels les SLAs peuvent être les suivants:

• Le client exige du prestataire que 80% des flux reçus soient pris en charge en moins de 10 secondes et que 90% des flux reçus soient traités.
• En contrepartie, le prestataire exige que le client lui fournisse une prévision d’appels fiable à hauteur de 90% mensuellement.

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