Taux de transfert

Le taux de transfert, dans le contexte d'un centre d'appels, est une métrique qui mesure le pourcentage d'appels reçus par un agent ou un représentant du service clientèle et qui sont transférés à un autre agent ou à un niveau de support supérieur au cours de la même interaction.

Cela signifie que lorsque l'agent initial ne peut pas résoudre ou traiter complètement la demande de l'appelant, l'appel est redirigé vers un autre agent ou un spécialiste capable de fournir une assistance plus appropriée.

Le taux de transfert est une métrique importante pour évaluer l'efficacité du support client au sein d'un centre d'appels, mais il doit être surveillé avec soin pour s'assurer qu'il n'est pas excessif.

Un taux de transfert élevé peut être préjudiciable à l'efficacité opérationnelle et à la satisfaction du client, car il peut entraîner :

1. Attentes plus longues : Les transferts d'appels peuvent augmenter le temps que les appelants passent en ligne, ce qui peut entraîner de la frustration.
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2. Perte de contexte : Chaque transfert peut entraîner une perte de contexte et obliger l'appelant à répéter son problème ou sa question à plusieurs agents, ce qui peut être agaçant.
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3. Diminution de la productivité : Les transferts fréquents peuvent réduire la productivité des agents, car ils passent du temps à gérer les transferts au lieu de résoudre les problèmes des clients.
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4. Coûts supplémentaires : Les centres d'appels peuvent encourir des coûts supplémentaires liés aux transferts, car chaque agent ou niveau de support peut avoir un coût associé.

Pour maintenir un équilibre entre le service clientèle de qualité et l'efficacité opérationnelle, il est essentiel de surveiller de près le taux de transfert et de mettre en place des processus de formation, d'information et de documentation appropriés pour les agents, de manière à réduire les transferts inutiles.

Une formation adéquate et une meilleure connaissance des produits ou services peuvent aider à réduire le taux de transfert en permettant aux agents de résoudre un plus grand nombre de demandes lors du premier contact avec le client.

Ce taux de transfert peut être égal au taux d’escalade lorsque le seul transfert possible est celui au Niveau 2, cependant on parle de transfert aussi pour passer du service commercial au service client par exemple, cela permet d’identifier un manque dans le SVI ou tout simplement la nécessité de créer deux numéros différents.

Le taux de transfert dans un centre d'appels est calculé en utilisant la formule suivante :

Taux de Transfert (%) = (Nombre d'appels transférés) / (Nombre total d'appels reçus) x 100

Voici un exemple pour illustrer le calcul du taux de transfert :

Supposons qu'un centre d'appels ait reçu 1 000 appels au cours d'une journée, et parmi ceux-ci, 200 appels ont été transférés à d'autres agents ou niveaux de support. Le calcul du taux de transfert serait le suivant :

Taux de Transfert = (200 appels transférés) / (1 000 appels reçus) x 100 = 20%

Dans cet exemple, le taux de transfert est de 20 %, ce qui signifie que 20 % des appels reçus au centre d'appels ont été transférés à d'autres agents ou niveaux de support au lieu d'être résolus par l'agent initial. Cette métrique permet d'évaluer l'efficacité de la gestion des appels et peut être utilisée pour identifier les domaines d'amélioration potentiels dans le service clientèle.