Comment définir et cadrer vos besoins avant d’externaliser votre call center ?

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
18/3/2022
4
MIN

L’externalisation de son call center mérite un vrai travail de réflexion. Vous devez vous interroger sur le but de l’opération.

Voulez-vous optimiser vos coûts ? Avez-vous besoin de vous recentrer sur votre cœur de métier ? Souhaitez-vous faire appel à un prestataire plus compétent dans un domaine ? Voici les principaux points à passer en revue pour cadrer votre processus d’externalisation et in fine sélectionner le bon prestataire.

Au sommaire

Qu’est-ce qu’on externalise ?  Identifier ses besoins

L’externalisation doit forcément répondre à une problématique précise. Exemples :

  • Etoffer son service client ;
  • Déléguer sa force de vente
  • Réduire ses coûts ;
  • Chercher la compétence…

En observant les projets d’externalisation des entreprises, trois raisons ressortent :

  • Le contexte économique : la baisse de l’activité oblige l’entreprise à faire des économies pour rester compétitive face à la concurrence.
  • La nécessité d’optimiser ses coûts : l’entreprise ne veut plus gérer le recrutement et la formation d’agents en interne.
  • La volonté de revenir à son cœur de métier : l’entreprise ne souhaite plus gérer son service client ou piloter sa force de vente en interne.

Toutefois, avant de vous lancer, vous devez faire un état des lieux en vous interrogeant sur ce qui est déjà en place en matière de ressources humaines et de moyens matériels.

À lire aussi
Nous vous recommandons la lecture de notre article "Qu'est ce qu'un centre d'appels?"

Comment exprimer ses besoins ? Le cahier des charges

Une fois vos besoins définis, l’étape suivante consiste à les cadrer. C’est le rôle du cahier des charges, qui clarifie vos besoins auprès des futurs prestataires sélectionnés. Le document référentiel et contractuel est un véritable outil de communication. Il retranscrit vos objectifs, exprime vos besoins et fixe les résultats souhaités. 

1. Présentation des activités à externaliser

La langue 

Vous devez indiquer la langue d’exécution de la prestation. Les agents du centre de contact doivent-ils être seulement francophones ? Votre clientèle est-elle internationale, anglophone, hispanophone ?

Les plages horaires

Vous devez préciser les jours et les heures pour lesquels vous recherchez des équipes complémentaires aux vôtres. Avez-vous besoin d’un service client 24 h 24, 7 j/7 ? Avez-vous besoin d’agents disponibles uniquement en fin de journée pour prendre en charge un pic d’activités ?

Les activités des conseillers 

Vous devez notifier la nature des activités à externaliser. Désirez-vous tout déléguer à un prestataire ou au contraire seulement un pan de votre service client ? Vous devez aussi préciser le volume des appels à traiter, l’existence ou non d’un fichier client et les canaux à prendre en charge (téléphone, mail, courrier, réseaux sociaux.

2. La description de la prestation attendue

Le site de production

Vous devez déterminer le périmètre des responsabilités du prestataire vis-à-vis du site de production (installation, normes de sécurité) et de la sécurité des informations. Leur confidentialité doit faire apparaître des mesures en cas de piratage, vol, incendies, intrusions... 

Les ressources humaines

Vous devez préciser si vous intervenez ou pas dans le processus de recrutement des agents.

Vous devez également mettre par écrit vos volontés en matière d’encadrement (management) et de formation (pré requis, formation initiale, formation continue, programme, temps de formation). Surtout, vous devez faire savoir qui a la charge financière ou humaine de ses activités.

Les prévisions et la planification

Vous devez notifier les volumes prévisionnels mensuels. En retour, le prestataire vous renseigne sur la planification prévisionnelle établie sur la base des volumes indiqués et du niveau de qualité de service souhaité. 

La gestion de la flexibilité

Vous devez questionner le prestataire sur sa capacité à augmenter ses équipes selon les résultats du pilote. Vous devez connaître à l’avance ses délais pour intégrer les nouveaux agents et les actions envisagées en réponse aux pics d’activités ponctuels ou imprévus.

La ressource call of success
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Pics d'activités et saisonnalité : comment optimiser les services clients des e-commerçants ?
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Un comparateur des prix transparent

Le suivi de qualité

Vous devez demander au prestataire externe de détailler son process de qualité interne mis en place dans le cadre de votre collaboration.

Le plan de continuité

Vous devez connaître les mesures et les actions du prestataire si un problème survient. Que fait-on ? Quel est son plan de continuité en cas de défaillance humaine ou technique ? 

3. Gouvernance et pilotage de l’activité

Pour simplifier le pilotage du call center externalisé et garantir le suivi des activités, le cahier des charges doit décliner le type de gouvernance attendu. Quelles seront les équipes opérationnelles ? Quels seront les interlocuteurs ? 

Vous devez préciser les instances de suivi pour piloter le reporting au quotidien (relevés des indicateurs de performance, description de faits marquants) ou encore le rôle des différents comités de production, de pilotage ou qualité

Comment s’organisent-ils ? Quels sont les participants ? Comment se déroule une séance et qui la dirige ? Voulez-vous des séances de double écoute ? Qui sont les superviseurs pour organiser les sessions de calibrage des appels ?

4. Déploiement du dispositif

Le planning de mise en place du dispositif doit également être présent dans le cahier des charges. Il se décline en plusieurs périodes :

  • La phase de mise en place : On aborde ici le calendrier d’installation technique du plateau, du recrutement, de la formation, des transferts de compétences ou encore de l’automatisation des tableaux de bord et autres documents.
  • La phase pilote : quelles sont les vérifications à opérer au cours des trois premiers mois de la collaboration ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et quels sont les services non concluants ?
  • La phase d’exploitation : au bout de 3 mois, les indicateurs de performance sont-ils tous validés ? Le prestataire peut-il gérer l’activité de manière autonome et assurer la montée en charge ?

5. Les modalités financières, contractuelles et techniques

Vous devez réfléchir aux outils mis à disposition du prestataire. Quels sont par exemple les logiciels à partager ? Quels sont les canaux de communication à distance pour échanger ? N’oubliez pas que vous devez garder le contrôle sur vos outils. Ces modalités techniques font partie des éléments de cadrage autant que les modalités financières et contractuelles. 

Justement, quel est le modèle de facturation privilégié ? Préférez-vous débuter par une facturation horaire avant de basculer vers une facturation à l’acte lors de l’entrée en phase d’exploitation ? Souhaitez-vous intégrer un système incitatif de bonus/malus pour motiver le service commercial externalisé ? Enfin, quelles sont les durées du contrat proposé ou les clauses mentionnées ?

À lire aussi
Pour comprendre les différents de facturation des calls centers, lisez notre article sur le sujet.

Notre conseil

Définir ses besoins avant d’externaliser est une étape incontournable. Vous devez prendre le temps de bien faire les choses pour éviter d’en perdre bien plus par la suite. 

Évidemment, la rédaction d’un cahier des charges aussi étoffé n’est pas systématique. Le travail de réflexion est bien plus rapide, si vous voulez simplement ajouter un ou deux agents externes à votre service client. Toutefois, l’exercice est nécessaire pour trouver le prestataire qui répondra à vos attentes

Étant donné la pluralité des call centers externalisés sur le marché, faire un tri est déterminant. Mais attention, votre responsabilité ne se cantonne pas à trouver le prestataire. Vous devez prendre en charge la formation initiale pour lui donner les clés de lecture sur vos besoins, vos produits et les valeurs de votre entreprise. L’idée est de façonner et pérenniser une collaboration win-win.

Pour aller plus loin
Nos conseils pour améliorer la performance de votre service client

Qu’est-ce qu’on externalise ?  Identifier ses besoins

L’externalisation doit forcément répondre à une problématique précise. Exemples :

  • Etoffer son service client ;
  • Déléguer sa force de vente
  • Réduire ses coûts ;
  • Chercher la compétence…

En observant les projets d’externalisation des entreprises, trois raisons ressortent :

  • Le contexte économique : la baisse de l’activité oblige l’entreprise à faire des économies pour rester compétitive face à la concurrence.
  • La nécessité d’optimiser ses coûts : l’entreprise ne veut plus gérer le recrutement et la formation d’agents en interne.
  • La volonté de revenir à son cœur de métier : l’entreprise ne souhaite plus gérer son service client ou piloter sa force de vente en interne.

Toutefois, avant de vous lancer, vous devez faire un état des lieux en vous interrogeant sur ce qui est déjà en place en matière de ressources humaines et de moyens matériels.

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Comment exprimer ses besoins ? Le cahier des charges

Une fois vos besoins définis, l’étape suivante consiste à les cadrer. C’est le rôle du cahier des charges, qui clarifie vos besoins auprès des futurs prestataires sélectionnés. Le document référentiel et contractuel est un véritable outil de communication. Il retranscrit vos objectifs, exprime vos besoins et fixe les résultats souhaités. 

1. Présentation des activités à externaliser

La langue 

Vous devez indiquer la langue d’exécution de la prestation. Les agents du centre de contact doivent-ils être seulement francophones ? Votre clientèle est-elle internationale, anglophone, hispanophone ?

Les plages horaires

Vous devez préciser les jours et les heures pour lesquels vous recherchez des équipes complémentaires aux vôtres. Avez-vous besoin d’un service client 24 h 24, 7 j/7 ? Avez-vous besoin d’agents disponibles uniquement en fin de journée pour prendre en charge un pic d’activités ?

Les activités des conseillers 

Vous devez notifier la nature des activités à externaliser. Désirez-vous tout déléguer à un prestataire ou au contraire seulement un pan de votre service client ? Vous devez aussi préciser le volume des appels à traiter, l’existence ou non d’un fichier client et les canaux à prendre en charge (téléphone, mail, courrier, réseaux sociaux.

2. La description de la prestation attendue

Le site de production

Vous devez déterminer le périmètre des responsabilités du prestataire vis-à-vis du site de production (installation, normes de sécurité) et de la sécurité des informations. Leur confidentialité doit faire apparaître des mesures en cas de piratage, vol, incendies, intrusions... 

Les ressources humaines

Vous devez préciser si vous intervenez ou pas dans le processus de recrutement des agents.

Vous devez également mettre par écrit vos volontés en matière d’encadrement (management) et de formation (pré requis, formation initiale, formation continue, programme, temps de formation). Surtout, vous devez faire savoir qui a la charge financière ou humaine de ses activités.

Les prévisions et la planification

Vous devez notifier les volumes prévisionnels mensuels. En retour, le prestataire vous renseigne sur la planification prévisionnelle établie sur la base des volumes indiqués et du niveau de qualité de service souhaité. 

La gestion de la flexibilité

Vous devez questionner le prestataire sur sa capacité à augmenter ses équipes selon les résultats du pilote. Vous devez connaître à l’avance ses délais pour intégrer les nouveaux agents et les actions envisagées en réponse aux pics d’activités ponctuels ou imprévus.

La ressource call of success
Livre blanc
Pics d'activités et saisonnalité : comment optimiser les services clients des e-commerçants ?
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Un comparateur des prix transparent

Le suivi de qualité

Vous devez demander au prestataire externe de détailler son process de qualité interne mis en place dans le cadre de votre collaboration.

Le plan de continuité

Vous devez connaître les mesures et les actions du prestataire si un problème survient. Que fait-on ? Quel est son plan de continuité en cas de défaillance humaine ou technique ? 

3. Gouvernance et pilotage de l’activité

Pour simplifier le pilotage du call center externalisé et garantir le suivi des activités, le cahier des charges doit décliner le type de gouvernance attendu. Quelles seront les équipes opérationnelles ? Quels seront les interlocuteurs ? 

Vous devez préciser les instances de suivi pour piloter le reporting au quotidien (relevés des indicateurs de performance, description de faits marquants) ou encore le rôle des différents comités de production, de pilotage ou qualité

Comment s’organisent-ils ? Quels sont les participants ? Comment se déroule une séance et qui la dirige ? Voulez-vous des séances de double écoute ? Qui sont les superviseurs pour organiser les sessions de calibrage des appels ?

4. Déploiement du dispositif

Le planning de mise en place du dispositif doit également être présent dans le cahier des charges. Il se décline en plusieurs périodes :

  • La phase de mise en place : On aborde ici le calendrier d’installation technique du plateau, du recrutement, de la formation, des transferts de compétences ou encore de l’automatisation des tableaux de bord et autres documents.
  • La phase pilote : quelles sont les vérifications à opérer au cours des trois premiers mois de la collaboration ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et quels sont les services non concluants ?
  • La phase d’exploitation : au bout de 3 mois, les indicateurs de performance sont-ils tous validés ? Le prestataire peut-il gérer l’activité de manière autonome et assurer la montée en charge ?

5. Les modalités financières, contractuelles et techniques

Vous devez réfléchir aux outils mis à disposition du prestataire. Quels sont par exemple les logiciels à partager ? Quels sont les canaux de communication à distance pour échanger ? N’oubliez pas que vous devez garder le contrôle sur vos outils. Ces modalités techniques font partie des éléments de cadrage autant que les modalités financières et contractuelles. 

Justement, quel est le modèle de facturation privilégié ? Préférez-vous débuter par une facturation horaire avant de basculer vers une facturation à l’acte lors de l’entrée en phase d’exploitation ? Souhaitez-vous intégrer un système incitatif de bonus/malus pour motiver le service commercial externalisé ? Enfin, quelles sont les durées du contrat proposé ou les clauses mentionnées ?

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Définir ses besoins avant d’externaliser est une étape incontournable. Vous devez prendre le temps de bien faire les choses pour éviter d’en perdre bien plus par la suite. 

Évidemment, la rédaction d’un cahier des charges aussi étoffé n’est pas systématique. Le travail de réflexion est bien plus rapide, si vous voulez simplement ajouter un ou deux agents externes à votre service client. Toutefois, l’exercice est nécessaire pour trouver le prestataire qui répondra à vos attentes

Étant donné la pluralité des call centers externalisés sur le marché, faire un tri est déterminant. Mais attention, votre responsabilité ne se cantonne pas à trouver le prestataire. Vous devez prendre en charge la formation initiale pour lui donner les clés de lecture sur vos besoins, vos produits et les valeurs de votre entreprise. L’idée est de façonner et pérenniser une collaboration win-win.

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