Pourquoi et comment externaliser votre force de vente et votre service client ?

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ECRIT PAR SYLVAIN DE LY | CEO & Co-founder Call Of Success
Révisé le
23/12/2021
4
MIN

Quels sont les avantages et les inconvénients d’externaliser une activité ? Comment faire pour réussir une externalisation efficace et pérenne ? Pour quelles raisons

Au sommaire

Souhaitons-nous externaliser ?

Le conseil call of success
Quelles que soient les questions que vous vous posez, sachez qu’il n’y a pas de mauvaises raisons pour externaliser une activité, il n’y a que des mauvaises façons de le faire ou des mauvais moments pour le faire.

Décider de solliciter des experts externes n’est jamais une mauvaise décision (Bon... j’avoue que sinon Call of Success n’aurait pas de raisons d’être 😉 ).

Cependant des entreprises, dont c’est le cœur de métier, existent aujourd’hui pour vous aider dans votre quotidien et les consulter ne peut qu’être bénéfique.
Quoi qu’il en soit, les raisons pour lesquelles nous souhaitons externaliser nos activités doivent être identifiées pour établir une expression claire des besoins et trouver le partenaire le mieux adapté pour nous.


Nous ne cherchons pas forcément à faire des économies en externalisant !


Nombre d’entre nous aujourd’hui vont chercher bien d’autres choses comme :

  • du savoir-faire : une nouvelle Fintech va peut-être vouloir se concentrer sur son coeur de métier et éviter de se disperser en interne sur des métiers qui ne le sont pas comme la gestion de la paye ou la gestion des demandes clients.
  • de la souplesse : parce qu’on sait tous que recruter est compliqué et que gérer des fortes saisonnalités a des impacts humains colossaux dans nos structures et nos organisations.
  • du management : nous n’avons pas tous la chance d’avoir de bons managers dans nos organisations et parfois externaliser l’équipe au complet pour bénéficier de compétences managériales clés est bien plus efficace que s’escrimer à rechercher en interne le mouton à 5 pattes.
  • de la productivité : concentrer nos équipes internes sur des actes à forte valeur ajoutée nous permet d’externaliser des actes simples qui seront traités de manière plus productive par des spécialistes de ces métiers.
  • des ressources : tout simplement ! Parce que nous ne sommes pas tous des entrepreneurs passionnés par la gestion des hommes et que ceux-là vont préférer déléguer la production à ces spécialistes pour se concentrer sur le développement de leur business

Il existe évidemment bien d’autres raisons pour vouloir externaliser et la liste n’est jamais exhaustive.

Quelles sont les bonnes questions à se poser avant d’externaliser?

Tout comme le questionnement est une étape clé dans n’importe quel processus de communication avec un prospect ou client, ça l’est également dans celui de l’externalisation.

  • Quelles sont les activités que je souhaite externaliser ? : basique j’en conviens et en même temps jamais superflu !
  • Quel niveau de maîtrise de cette activité ai-je en interne ? : il est important d’être conscient de cet élément qui n’est pas bloquant pour une externalisation mais qui requiert des compétences particulières chez le partenaire comme de l’ingénierie de formation ou de la rédaction de process et de base de connaissances.
  • Si vous n’avez aucune maîtrise de l’activité car vous êtes en train de créer tout de zéro, il serait peut-être plus pertinent de vous faire accompagner par un expert dans un premier temps pour structurer un minimum les choses avant d’externaliser (ça tombe bien nous savons faire ça chez Call of Success 😉)
  • Ai-je la ressource interne pour mener à bien ce projet ? : parce qu’il vous faudra y consacrer du temps si vous voulez que ce projet soit un succès. Même le meilleur expert aura besoin de connaître votre culture et vos ambitions pour vous accompagner. Externaliser ne signifie pas ne plus avoir à s’en occuper. La clé du succès d’une bonne externalisation, au-delà du choix du partenaire, est d’avoir la bonne ressource pour le piloter.

Comment choisir le bon partenaire ?

A retenir
La première clé du succès dans une externalisation réussie réside dans le choix du partenaire qui va vous accompagner tout au long de l’évolution de votre entreprise.

La méthodologie majoritairement suivie pour faire ce choix passe par un appel d’offres qui peut être fait en interne si vous avez les bonnes compétences ou mené par des experts en centres de contacts qui vous faciliteront le processus en vous apportant leur connaissance du marché ainsi que les acteurs existants.


Processus de l’appel d’offres en 5 étapes :

  1. Rédaction d’un cahier des charges 

Ce cahier des charges est un élément clé de l’appel d’offres : il est là pour spécifier en détails tous les aspects de la future prestation externalisée, aussi bien sur le plan humain, que technique, financier, relationnel ou encore légal. Plus ce cahier des charges sera précis et détaillé, plus les réponses seront personnalisées et faciles à comparer les unes par rapport aux autres. Nos experts sont également là pour vous aider à rédiger ce cahier des charges.

  1. Envoi du cahier des charges vers 3 à 6 partenaires (en fonction du besoin)

Le marché des outsourceurs est en croissance permanente et il n’est pas toujours facile de s’y retrouver et d’identifier ceux qui seront les plus adaptés à vos besoins.

  1. Réception et analyse des réponses :

Il est d’usage de faire une short liste à ce stade en sélectionnant les 2 à 3 meilleures réponses. Choisir le partenaire à ce stade nous ferait passer à côté d’un certain nombre d’éléments importants comme rencontrer les futures équipes et visiter les sites de production.

  1. Soutenances et visites des sites : 

La visite peut être virtuelle en fonction de la localisation et des consignes sanitaires cependant il est indispensable de rencontrer les futures équipes afin d’évaluer si le feeling, l’engagement et les compétences sont au rendez-vous !

  1. Négocier et choisir le lauréat

La dernière étape permet de négocier les termes financiers principalement avant de choisir le partenaire idéal.


Pour aller plus loin
Maintenant que votre partenaire est choisi, il vous reste deux étapes pour réussir votre externalisation : Procéder au set up de votre activité et Piloter efficacement votre activité.

Souhaitons-nous externaliser ?

Le conseil call of success
Quelles que soient les questions que vous vous posez, sachez qu’il n’y a pas de mauvaises raisons pour externaliser une activité, il n’y a que des mauvaises façons de le faire ou des mauvais moments pour le faire.

Décider de solliciter des experts externes n’est jamais une mauvaise décision (Bon... j’avoue que sinon Call of Success n’aurait pas de raisons d’être 😉 ).

Cependant des entreprises, dont c’est le cœur de métier, existent aujourd’hui pour vous aider dans votre quotidien et les consulter ne peut qu’être bénéfique.
Quoi qu’il en soit, les raisons pour lesquelles nous souhaitons externaliser nos activités doivent être identifiées pour établir une expression claire des besoins et trouver le partenaire le mieux adapté pour nous.


Nous ne cherchons pas forcément à faire des économies en externalisant !


Nombre d’entre nous aujourd’hui vont chercher bien d’autres choses comme :

  • du savoir-faire : une nouvelle Fintech va peut-être vouloir se concentrer sur son coeur de métier et éviter de se disperser en interne sur des métiers qui ne le sont pas comme la gestion de la paye ou la gestion des demandes clients.
  • de la souplesse : parce qu’on sait tous que recruter est compliqué et que gérer des fortes saisonnalités a des impacts humains colossaux dans nos structures et nos organisations.
  • du management : nous n’avons pas tous la chance d’avoir de bons managers dans nos organisations et parfois externaliser l’équipe au complet pour bénéficier de compétences managériales clés est bien plus efficace que s’escrimer à rechercher en interne le mouton à 5 pattes.
  • de la productivité : concentrer nos équipes internes sur des actes à forte valeur ajoutée nous permet d’externaliser des actes simples qui seront traités de manière plus productive par des spécialistes de ces métiers.
  • des ressources : tout simplement ! Parce que nous ne sommes pas tous des entrepreneurs passionnés par la gestion des hommes et que ceux-là vont préférer déléguer la production à ces spécialistes pour se concentrer sur le développement de leur business

Il existe évidemment bien d’autres raisons pour vouloir externaliser et la liste n’est jamais exhaustive.

Quelles sont les bonnes questions à se poser avant d’externaliser?

Tout comme le questionnement est une étape clé dans n’importe quel processus de communication avec un prospect ou client, ça l’est également dans celui de l’externalisation.

  • Quelles sont les activités que je souhaite externaliser ? : basique j’en conviens et en même temps jamais superflu !
  • Quel niveau de maîtrise de cette activité ai-je en interne ? : il est important d’être conscient de cet élément qui n’est pas bloquant pour une externalisation mais qui requiert des compétences particulières chez le partenaire comme de l’ingénierie de formation ou de la rédaction de process et de base de connaissances.
  • Si vous n’avez aucune maîtrise de l’activité car vous êtes en train de créer tout de zéro, il serait peut-être plus pertinent de vous faire accompagner par un expert dans un premier temps pour structurer un minimum les choses avant d’externaliser (ça tombe bien nous savons faire ça chez Call of Success 😉)
  • Ai-je la ressource interne pour mener à bien ce projet ? : parce qu’il vous faudra y consacrer du temps si vous voulez que ce projet soit un succès. Même le meilleur expert aura besoin de connaître votre culture et vos ambitions pour vous accompagner. Externaliser ne signifie pas ne plus avoir à s’en occuper. La clé du succès d’une bonne externalisation, au-delà du choix du partenaire, est d’avoir la bonne ressource pour le piloter.

Comment choisir le bon partenaire ?

A retenir
La première clé du succès dans une externalisation réussie réside dans le choix du partenaire qui va vous accompagner tout au long de l’évolution de votre entreprise.

La méthodologie majoritairement suivie pour faire ce choix passe par un appel d’offres qui peut être fait en interne si vous avez les bonnes compétences ou mené par des experts en centres de contacts qui vous faciliteront le processus en vous apportant leur connaissance du marché ainsi que les acteurs existants.


Processus de l’appel d’offres en 5 étapes :

  1. Rédaction d’un cahier des charges 

Ce cahier des charges est un élément clé de l’appel d’offres : il est là pour spécifier en détails tous les aspects de la future prestation externalisée, aussi bien sur le plan humain, que technique, financier, relationnel ou encore légal. Plus ce cahier des charges sera précis et détaillé, plus les réponses seront personnalisées et faciles à comparer les unes par rapport aux autres. Nos experts sont également là pour vous aider à rédiger ce cahier des charges.

  1. Envoi du cahier des charges vers 3 à 6 partenaires (en fonction du besoin)

Le marché des outsourceurs est en croissance permanente et il n’est pas toujours facile de s’y retrouver et d’identifier ceux qui seront les plus adaptés à vos besoins.

  1. Réception et analyse des réponses :

Il est d’usage de faire une short liste à ce stade en sélectionnant les 2 à 3 meilleures réponses. Choisir le partenaire à ce stade nous ferait passer à côté d’un certain nombre d’éléments importants comme rencontrer les futures équipes et visiter les sites de production.

  1. Soutenances et visites des sites : 

La visite peut être virtuelle en fonction de la localisation et des consignes sanitaires cependant il est indispensable de rencontrer les futures équipes afin d’évaluer si le feeling, l’engagement et les compétences sont au rendez-vous !

  1. Négocier et choisir le lauréat

La dernière étape permet de négocier les termes financiers principalement avant de choisir le partenaire idéal.


Pour aller plus loin
Maintenant que votre partenaire est choisi, il vous reste deux étapes pour réussir votre externalisation : Procéder au set up de votre activité et Piloter efficacement votre activité.
SYLVAIN DE LY
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Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

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