Service client : voici combien coûte un recrutement raté en 2024

Le service client a repris du galon depuis 2020

Les métiers de la relation client, au sens large, ont été sursollicités pendant la crise sanitaire, notamment durant les séquences de confinement. Les entreprises ont dû consolider leurs équipes et réallouer des budgets au service client, là où les autres fonctions accusaient des mesures d’austérité. Objectif : miser sur le portefeuille client en attendant des jours meilleurs pour relancer la machine de la prospection.

En 2023, soit plus de deux ans après la parenthèse pandémique, les entreprises ont relancé leurs efforts d’acquisition tout en gardant les clients existants au cœur de la génération de revenus. Une posture stratégique qui a remis le service client au centre du jeu. 

Dans le B2B, et comme l’explique HubSpot, 25 % des décideurs ont donné la priorité au portefeuille client sur la prospection de nouveaux clients, avec un succès flagrant : l’up-selling et le cross-selling ont permis de générer 30 % des revenus… un succès que l’on doit beaucoup au service client et au Customer Success Management (CSM) qui ont joué leur rôle dans la détection des opportunités commerciales en plus de leur rôle de support. 

Dans le B2C, les consommateurs français n’ont jamais été aussi exigeants, puisqu’ils sont désormais 81 % à envisager de changer d’enseigne si le service client n’est pas convaincant, contre 72 % il y a à peine un an (étude Yext).

Les entreprises semblent conscientes de l’enjeu, mais elles butent sur le recrutement. 

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La pénurie des talents, cause directe de l’échec des recrutements dans le service client

C’est un fait : les entreprises peinent à trouver des chargés de clientèle. C’est même le métier le plus tendu sur la partie « Adminitration Des Ventes (ADV) et Relation Clients », tous secteurs confondus, selon l’étude des rémunérations de PageGroup.

En toute logique, la pénurie des talents pousse les chargés de recrutement à diluer leurs exigences, à élargir les critères et à aller puiser dans des profils peu expérimentés ou mal formés (ou les deux). 

Et comme il y a rarement des miracles dans le recrutement, la probabilité d’échec du candidat est élevée, parfois avant même la fin de la période d’essai. 

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La pénurie des talents dans le service client s’explique assez facilement par des facteurs démographiques, sociaux et technologiques : 

• La démographie et le vieillissement de la population, comme dans l’écrasante majorité des cas de pénurie de main-d’œuvre. Le service client a historiquement bénéficié de profils plutôt jeunes ; 
• Les nouvelles exigences « tech » du service client. L’évolution du métier vers davantage d’outils digitaux et de technologie va sans doute accentuer le facteur démographique ou générationnel dans les pays occidentaux, où le vieillissement de la population est plus marqué ;
• C’est un métier exigeant, comme tous les métiers qui sont en première ligne avec la clientèle ; 
• Une question d’image, parfois de stéréotypes, sans doute alimentée par la médiatisation de cas extrêmes (clients abusifs, mauvaises conditions de travail, etc.).

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Quoi qu’il en soit, le recrutement raté a un coût, et il est probablement beaucoup plus élevé que vous ne le pensez. Il est temps de sortir la calculatrice !

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Les dépenses directes et indirectes d’un recrutement raté dans le service client

Posons les bases avant de dérouler le calcul avec un exemple concret. Il y a d’abord les dépenses directes, qui sont les plus évidentes :

• Les frais de recrutement du collaborateur qui s’en va, mais aussi de celui qui le remplace ;
• La rémunération du salarié pendant « son mandat » ;
• Les coûts structurels liés à son poste de travail ;
• Les frais de rupture, le cas échéant.

Il y a ensuite des dépenses indirectes, notamment la gestion administrative, l’impact sur la continuité de l’activité, le manque à gagner, etc. Ce coût est moins évident à calculer, mais il faut pouvoir aboutir à une estimation plus ou moins réaliste.

Pour notre calcul, prenons l’exemple d’une entreprise de 500 salariés qui présente les paramètres suivants : 

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Voyons à présent le coût du salarié : 

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Nous avons désormais tout pour calculer le coût d’un recrutement raté dans le service client.

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Formule de calcul du coût d’un recrutement dans le service client

C’est très simple. Nous allons simplement additionner le coût du salarié aux frais de recrutement qui seront individualisés.

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Scénario 1 : coût d’un recrutement réussi dans le service client

Si le recrutement réussit, son coût total sera donc égal aux frais de recrutement que nous avons calculés plus haut, que l’on divise par le nombre de recrutements par an, à savoir 25.

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Scénario 2 : coût d’un recrutement raté (qui ne dépasse pas la période d’essai)

Dans cette entreprise, 20 % des nouvelles recrues dans le service client ne dépassent pas 4 mois. Ils sont considérés comme des recrutements ratés.

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Scénario 3 : coût d’un recrutement en intégrant le risque d’échec

Ici, nous allons calculer un coût théorique qui prend compte le taux d’échec constaté dans cette entreprise, à savoir 20 % du total des recrutements réalisés.

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Pour résumer notre exemple : 

• Coût d’un recrutement réussi : 6 125 € ;
• Coût d’un recrutement raté (qui ne passe pas la période d’essai) : 19 840 € ;
• Coût d’un recrutement en intégrant le risque d’échec : 8 900 €.

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Recrutement raté dans le service client : ne négligez pas l’impact sur le business…

Pour des raisons évidentes, cette méthode ne prend pas en compte l’impact business des recrutements ratés, comme l’effet sur l’image de l’entreprise, l’insatisfaction des clients et des collaborateurs sur lesquels va se répercuter la charge de travail supplémentaire, etc.

Sans tout remettre à plat, les entreprises peuvent s’appuyer sur l’externalisation d’une partie de leur service client pour absorber ce coût et gagner en agilité. Elles pourront ainsi : 

• Se décharger du recrutement qu’elles confient à des experts outillés et structurés pour gérer des recrutements en masse et en continu ;
• Répercuter le coût du turnover sur le Call Center, qui le prend en charge contractuellement dans la plupart des cas ;
• Profiter de l’agilité des centres externes pour n’utiliser que les ressources nécessaires au moment où elles en ont besoin ;
• S’appuyer sur des agents qualifiés et expérimentés dans leur secteur d’activité.