Comment choisir son modèle de facturation pour externaliser son centre d’appels ?

‍‍‍Comment facturer un centre d’appel externalisé ?

Le coût de l’externalisation d’un centre de contacts dépend entre autres de la nature des prestations de l’opérateur. Certaines entreprises ne confient qu’une partie de leur centre de services clients. D’autres se dégagent du temps en déléguant leur force de vente. 

Le choix du prestataire et sa localisation entrent aussi dans l’équation. Les tarifs offshore, inshore ou nearshore ne sont pas les mêmes. Tout est une question d’investissement, de rapport qualité/prix et de modes de facturation.

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Quels sont les modes de facturation avec un call center externe ?

Plusieurs options existent pour le donneur d'ordres afin de facturer la prestation au call center.

1. Facturation au temps passé qui se réfère à un taux horaire.
2. Facturation forfaitaire avec une enveloppe globale au mois, au trimestre ou à l’année. 
3. Facturation à la tâche en fonction des prestations externalisées.
4. Facturation à l’abonnement afin de bénéficier de services sans surcoût, notamment des outils et autres logiciels de reporting.

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Qu’est-ce que la facturation au temps ?

Facturer au temps revient à payer le centre d’appels en :

• heures de production, soit le temps passé à accomplir les tâches contractualisées 
• jours de prestation, soit le nombre de jours mobilisés pour effectuer le service 
• équivalents temps plein (ETP), soit une unité de mesure d’une capacité de travail ou de production, calculée à partir de la durée mensuelle légale de travail (151,67 heures en France).

Fruit de négociations avec le prestataire externe, la facturation au temps rassure le donneur d’ordres, puisqu’un jour travaillé pour un agent équivaut à un jour facturé. Elle est appréciée par le prestataire externe qui obtient une visibilité financière dans le temps. Toutefois, l’entreprise peut pâtir d’une décorrélation entre ce modèle de facturation au temps et la productivité de la plateforme opérationnelle.

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Qu’est-ce que la facturation à l’acte ?

Facturer à l’acte permet à l’entreprise de ne payer que le service sous-traité. Ce modèle de facturation fonctionne lors de démarrage rapide. Le service est rapidement opérationnel, puisque le call center mise sur sa productivité pour accroître sa rémunération. En revanche, ce procédé peut entraîner des dysfonctionnements, et place le call center en situation d’insécurité.

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La facturation à l’acte d’un centre d’appels peut couvrir :

• l’appel traité 
• l’envoi d’un mail 
• le nombre de rapports saisis 
• la qualification d’un fichier client pour transaction 
• la vente d’un nombre d’abonnements 
• le volume de retranscriptions 
• la satisfaction d’un client

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Qu’est-ce que la facturation au forfait ?

Facturer au forfait revient à payer un bouquet de services en une fois. Ce modèle de facturation est plus confidentiel malgré l’aspect rassurant pour le donneur d’ordres. On parle aussi de mode de facturation au parc client.

Le contrat comprend aussi un engagement de résultats, tant en objectifs qualitatifs que quantitatifs. Ce type de fonctionnement impose une pression au prestataire dans la planification et la coordination de ses agents. Eux-mêmes peuvent ressentir cette pression pouvant déteindre négativement sur la qualité du service.

Un forfait peut comprendre une ou plusieurs des activités suivantes :

• front-Office 
• back-Office (courriers, mails, chats)
• digitales (réseaux sociaux, veille web) 
• fidélisation/rétention 
• Upsell et Cross sell

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Qu’est-ce que la facturation à l’abonnement ?

Facturer à l’abonnement permet à l’entreprise de pouvoir accéder à certains outils en continu et sans surcoût. Généralement associé à la facturation à l’acte, l’abonnement a l’avantage d’afficher une belle visibilité financière pour les deux parties. 

Le centre d’appel construit une relation de confiance durable avec l’entreprise. Cette dernière peut d’ailleurs inscrire les frais d’abonnement dans la colonne des coûts d’exploitation du client (OPEX), plutôt que dans celles des investissements (CAPEX).

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Qu’est-ce qu’un système bonus-malus pour un call center ?

Le bonus-malus est un mécanisme d’incitation à atteindre et dépasser des objectifs. Par ce modèle de facturation complémentaire, le donneur d’ordres motive le call center à augmenter sa productivité. L’entreprise en récolte les fruits par de meilleurs résultats financiers, tandis que le centre d’appels peut espérer une meilleure rémunération.

Le bonus/malus peut se greffer sur diverses tâches externalisées : 

• taux d’appels décrochés 
• taux de résolution au 1er appel 
• volume de ventes 
• taux de satisfaction 
• taux de transformation 
• taux de rebond
• délai de traitement d’un appel

Vous souhaitez mettre en place l’externalisation de tout ou une partie de votre centre de contact client. Vous hésitez toutefois, car vous avez du mal à chiffrer le coût d’un call center externalisé. Les experts Call of Success recommandent la facturation à l’heure dans un premier temps afin que les deux parties puissent se connaître. Au bout de trois à six mois, le modèle de facturation à l’acte, assorti d’un système de bonus-malus, est pertinent pour gagner en productivité.