Pourquoi la facturation au temps est (généralement) le meilleur modèle pour lancer l’externalisation ?

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
3/6/2024
10
MIN

Le choix du bon modèle de facturation de votre Call Center externe conditionne la réussite de votre projet, dans la mesure où il impacte : 

  • La qualité de la relation avec votre partenaire ;
  • Le degré de flexibilité financière et opérationnelle pour les deux parties ;
  • La prévisibilité des dépenses ;
  • La répartition du risque entre vous et votre partenaire ;
  • La motivation et l’engagement du Call Center, et éventuellement sa façon de travailler (focus sur la quantité et/ou la qualité). 

Chez Call of Success, nous estimons que la facturation au temps (ou à l’heure) est généralement le meilleur modèle pour lancer son externalisation, à quelques conditions…

Au sommaire

Rappel des différents modèles de facturation du Call Center externe

Avant d’entrer dans le vif du sujet, balayons rapidement les quatre modèles de facturation les plus courants, avec leurs avantages et leurs inconvénients. Nous avons résumé tout ça dans un tableau de synthèse. 


Principe Avantages Inconvénients
Facturation au temps
Payer le Call Center en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP).
Simple à comprendre : un jour travaillé = un jour facturé.


Système rassurant pour le partenaire qui dispose d’une vraie visibilité financière.


Focus sur la qualité et l’expérience.

Peut impacter la productivité car la rémunération n’est pas rattachée à la performance.


Une mauvaise planification peut augmenter le temps d’inactivité des agents.


Moins de flexibilité pour les pics d’activité.

Facturation à l’acte
Payer le Call Center à la tâche sur une période donnée. Exemple de tâches : un appel téléphonique, un email envoyé, un rendez-vous pris, une vente réalisée, un lead généré ou traité, etc.
Vous ne prenez pas de risque, car le paiement est conditionné par la complétion d’une action.


Motive les agents du Call Center à être plus productifs.

Difficile à budgétiser, car les frais mensuels sont (très) variables.


Peut pousser certains agents à favoriser la quantité sur la qualité.


Le partenaire manque de visibilité financière.


Ce modèle impose un démarrage rapide de la prestation, avec le risque de bâcler la formation.

Facturation au forfait
Payer en une seule fois un bouquet de services externalisés (par mois, trimestre ou année), avec généralement un engagement sur les résultats.
Maîtrise du coût global.


L’engagement du partenaire sur le résultat le responsabilise.
Risque financier pour le partenaire, avec une marge incertaine.


Pression sur les collaborateurs.


Complexité de l’analyse, avec un coût d’acquisition client (CAC) difficile à lire.
Facturation à l’abonnement
Payer régulièrement pour un accès continu ou prédéfini au service convenu avec le partenaire.
Visibilité financière maximale pour les deux parties.


La relation de confiance permet de viser le long terme.
Les changements des besoins entraînent un surcoût ou une sous-utilisation des services payés.


La trésorerie du Call Center est un point de vigilance (étalement des recettes dans le temps).


Nécessité d’un stack technique pointu pour facturer avec précision.

Si vous souhaitez aller plus loin sur cette thématique, vous pouvez consulter : 

Comment fonctionne le modèle de facturation au temps dans la pratique ?

La facturation au temps consiste donc à rémunérer le Call Center externe en fonction du temps réellement passé à traiter les appels ou à réaliser les tâches convenues. Voici comment elle se présente dans la pratique.

1. Définition du tarif horaire

Le Call Center établit un tarif horaire pour ses services, que vous pouvez d’ailleurs négocier. Plusieurs facteurs entrent en jeu : la complexité des tâches à effectuer, les qualifications nécessaires des agents, les heures pendant lesquelles les services sont fournis, le pays dans lequel sont produites les tâches etc.

2. Suivi du temps de travail

Le temps passé par les agents du Call Center à travailler sur vos projets est rigoureusement suivi par un système de gestion intégré comme Genesys, Avaya ou Axialys . Le temps passé en préparation ou en suivi des appels est également consigné.

3. Facturation périodique

À intervalles réguliers, souvent mensuellement, le Call Center compile les heures travaillées et les multiplie par le taux horaire convenu pour vous facturer.

4. Réajustements si nécessaire

Si le volume d'appels ou la nature du travail change significativement, les deux parties peuvent renégocier les termes du contrat en ajustant les tarifs ou les attentes en fonction des nouvelles réalités opérationnelles.

Les 5 cas d’externalisation qui appellent la facturation au temps

Chez Call of Success, nous recommandons aux entreprises qui souhaitent externaliser leur service client ou commercial d’opter pour le modèle de facturation au temps dans tous les cas où la flexibilité et la capacité d’adaptation sont décisives. 

1. Simplifier les négociations tarifaires

Le fait d’opter pour la facturation au temps au début de l'externalisation va largement simplifier les négociations contractuelles. Ce modèle élimine les discussions complexes et souvent prolongées sur la valorisation précise de chaque acte ou service fourni. 

Dans d'autres modèles, comme la facturation à l'acte, il n'est pas rare que le partenaire revienne vers le client pour renégocier les termes sous prétexte que les estimations initiales ont sous-évalué le travail requis, ce qui va créer des frictions et une incertitude financière.

2. L’entreprise externalise pour la première fois (absence de données historiques)

Pendant cette phase initiale, l'entreprise va pouvoir accumuler des données sur l'usage réel des services, comme le nombre exact d’appels par jour, la durée moyenne d’un appel, le temps nécessaire pour résoudre différents types de requêtes, etc. Elle développe alors une base solide et chiffrée pour mieux comprendre les dynamiques de l’activité.

Avec ces informations, l'entreprise est mieux équipée pour évaluer l'efficacité du Call Center et ajuster les services et éventuellement le modèle de rémunération en conséquence. Cette phase d'observation permet également d'identifier les besoins spécifiques qui n’ont pas été anticipés lors de la planification initiale : 

  • Variations inattendues du volume des appels ;
  • Requêtes clients plus complexes que ce qui était prévu (ou les agents prennent plus de temps à les résoudre), ce qui peut nécessiter des formations supplémentaires, une refonte de la base de connaissances, etc. ;
  • Problèmes techniques récurrents ;
  • Clients qui demandent des services ou informations hors scope, qui n’étaient pas couverts par le contrat initial avec le Call Center ;
  • Besoin d’escalade plus élevé que ce qui était prévu ;
  • Taux de résolution au premier contact inférieur aux attentes, etc.
Le conseil Call of Success
Dans le modèle de facturation au temps, la flexibilité est maximale. Si des besoins imprévus ou des changements dans le volume ou la complexité des appels surviennent, cette configuration permet à l'entreprise de s'adapter sans forcément tout remettre à plat, simplement en payant pour le temps supplémentaire nécessaire. Ce n’est pas le cas dans un modèle à l’acte où les tâches sont pricées à l’avance, avec un risque pour le partenaire de se retrouver sous-payé.

Au fur et à mesure que l’entreprise développe une compréhension fine de l’activité et accumule les benchmarks, et à mesure que les deux parties apprennent à se connaître et à travailler ensemble, on pourra alors envisager la transition vers un modèle de facturation plus adapté aux spécificités de l’activité et plus incitatif pour le partenaire.

Le conseil Call of Success
Nous recommandons aux entreprises qui externalisent pour la première fois, ou qui souhaitent externaliser une nouvelle activité sur laquelle ils n’ont de données historiques, de rémunérer leur Call Center au temps pendant une phase pilote de 3 à 6 mois en fonction de leur capacité à apprendre et à collecter/faire parler les chiffres.

3. Projets expérimentaux ou lancements de nouveaux produits/services

Nous sommes là encore dans un cas où vous manquez de visibilité sur l’activité à externaliser. Lorsqu'une entreprise se lance dans un projet expérimental ou sort un nouveau produit ou service sur le marché, la prédictibilité des volumes d'appels et des interactions client est souvent faible. 

Dans ce type de situation, la facturation au temps s’impose, car l'entreprise paie uniquement pour le temps effectivement consacré à gérer ces interactions, sans engager des frais fixes qui peuvent être basés sur des estimations bancales. 

Aussi, les premiers mois suivant le lancement du produit permettent de recueillir des retours clients précieux pour ajuster l'offre en conséquence. La facturation au temps encouragera votre partenaire à donner suffisamment de temps à chaque client pour recueillir son retour et approfondir la discussion, sans se presser à conclure pour enchaîner, comme il serait tenté de le faire avec le modèle de facturation à l’acte.

4. Support technique sur des produits complexes

Pour les entreprises qui proposent des produits ou services complexes, la facturation au temps permettra au partenaire de prendre le temps d’accompagner le client au bout du fil et de résoudre les problèmes techniques dans les règles de l’art. 

Ce modèle de facturation favorise un service client de qualité, sans contraintes de temps et sans rush (dans les limites du raisonnable).

5. Gestion de la saisonnalité

Pour les entreprises qui connaissent des variations saisonnières marquées (retail, e-commerce, compagnies aériennes, écoles supérieures), le modèle de facturation au temps permet d’ajuster les ressources selon les besoins réels, sans engager de coûts fixes sur des ressources qui resteront inutilisées pendant les périodes creuses.

La facturation au temps : oui, mais…

La facturation au temps est intuitive, rassurante pour le partenaire et favorise un service client de qualité. En revanche, elle rémunère le Call Center indépendamment de la qualité de son travail

Pour injecter une dynamique de performance dans ce modèle, on recommande d’y adosser un système de bonus – malus afin de récompenser l’excellence et sanctionner les manquements. C’est le meilleur moyen d’aligner vos intérêts avec ceux du Call Center et lancer la collaboration sur les meilleures bases.

Rappel des différents modèles de facturation du Call Center externe

Avant d’entrer dans le vif du sujet, balayons rapidement les quatre modèles de facturation les plus courants, avec leurs avantages et leurs inconvénients. Nous avons résumé tout ça dans un tableau de synthèse. 


Principe Avantages Inconvénients
Facturation au temps
Payer le Call Center en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP).
Simple à comprendre : un jour travaillé = un jour facturé.


Système rassurant pour le partenaire qui dispose d’une vraie visibilité financière.


Focus sur la qualité et l’expérience.

Peut impacter la productivité car la rémunération n’est pas rattachée à la performance.


Une mauvaise planification peut augmenter le temps d’inactivité des agents.


Moins de flexibilité pour les pics d’activité.

Facturation à l’acte
Payer le Call Center à la tâche sur une période donnée. Exemple de tâches : un appel téléphonique, un email envoyé, un rendez-vous pris, une vente réalisée, un lead généré ou traité, etc.
Vous ne prenez pas de risque, car le paiement est conditionné par la complétion d’une action.


Motive les agents du Call Center à être plus productifs.

Difficile à budgétiser, car les frais mensuels sont (très) variables.


Peut pousser certains agents à favoriser la quantité sur la qualité.


Le partenaire manque de visibilité financière.


Ce modèle impose un démarrage rapide de la prestation, avec le risque de bâcler la formation.

Facturation au forfait
Payer en une seule fois un bouquet de services externalisés (par mois, trimestre ou année), avec généralement un engagement sur les résultats.
Maîtrise du coût global.


L’engagement du partenaire sur le résultat le responsabilise.
Risque financier pour le partenaire, avec une marge incertaine.


Pression sur les collaborateurs.


Complexité de l’analyse, avec un coût d’acquisition client (CAC) difficile à lire.
Facturation à l’abonnement
Payer régulièrement pour un accès continu ou prédéfini au service convenu avec le partenaire.
Visibilité financière maximale pour les deux parties.


La relation de confiance permet de viser le long terme.
Les changements des besoins entraînent un surcoût ou une sous-utilisation des services payés.


La trésorerie du Call Center est un point de vigilance (étalement des recettes dans le temps).


Nécessité d’un stack technique pointu pour facturer avec précision.

Si vous souhaitez aller plus loin sur cette thématique, vous pouvez consulter : 

Comment fonctionne le modèle de facturation au temps dans la pratique ?

La facturation au temps consiste donc à rémunérer le Call Center externe en fonction du temps réellement passé à traiter les appels ou à réaliser les tâches convenues. Voici comment elle se présente dans la pratique.

1. Définition du tarif horaire

Le Call Center établit un tarif horaire pour ses services, que vous pouvez d’ailleurs négocier. Plusieurs facteurs entrent en jeu : la complexité des tâches à effectuer, les qualifications nécessaires des agents, les heures pendant lesquelles les services sont fournis, le pays dans lequel sont produites les tâches etc.

2. Suivi du temps de travail

Le temps passé par les agents du Call Center à travailler sur vos projets est rigoureusement suivi par un système de gestion intégré comme Genesys, Avaya ou Axialys . Le temps passé en préparation ou en suivi des appels est également consigné.

3. Facturation périodique

À intervalles réguliers, souvent mensuellement, le Call Center compile les heures travaillées et les multiplie par le taux horaire convenu pour vous facturer.

4. Réajustements si nécessaire

Si le volume d'appels ou la nature du travail change significativement, les deux parties peuvent renégocier les termes du contrat en ajustant les tarifs ou les attentes en fonction des nouvelles réalités opérationnelles.

Les 5 cas d’externalisation qui appellent la facturation au temps

Chez Call of Success, nous recommandons aux entreprises qui souhaitent externaliser leur service client ou commercial d’opter pour le modèle de facturation au temps dans tous les cas où la flexibilité et la capacité d’adaptation sont décisives. 

1. Simplifier les négociations tarifaires

Le fait d’opter pour la facturation au temps au début de l'externalisation va largement simplifier les négociations contractuelles. Ce modèle élimine les discussions complexes et souvent prolongées sur la valorisation précise de chaque acte ou service fourni. 

Dans d'autres modèles, comme la facturation à l'acte, il n'est pas rare que le partenaire revienne vers le client pour renégocier les termes sous prétexte que les estimations initiales ont sous-évalué le travail requis, ce qui va créer des frictions et une incertitude financière.

2. L’entreprise externalise pour la première fois (absence de données historiques)

Pendant cette phase initiale, l'entreprise va pouvoir accumuler des données sur l'usage réel des services, comme le nombre exact d’appels par jour, la durée moyenne d’un appel, le temps nécessaire pour résoudre différents types de requêtes, etc. Elle développe alors une base solide et chiffrée pour mieux comprendre les dynamiques de l’activité.

Avec ces informations, l'entreprise est mieux équipée pour évaluer l'efficacité du Call Center et ajuster les services et éventuellement le modèle de rémunération en conséquence. Cette phase d'observation permet également d'identifier les besoins spécifiques qui n’ont pas été anticipés lors de la planification initiale : 

  • Variations inattendues du volume des appels ;
  • Requêtes clients plus complexes que ce qui était prévu (ou les agents prennent plus de temps à les résoudre), ce qui peut nécessiter des formations supplémentaires, une refonte de la base de connaissances, etc. ;
  • Problèmes techniques récurrents ;
  • Clients qui demandent des services ou informations hors scope, qui n’étaient pas couverts par le contrat initial avec le Call Center ;
  • Besoin d’escalade plus élevé que ce qui était prévu ;
  • Taux de résolution au premier contact inférieur aux attentes, etc.
Le conseil Call of Success
Dans le modèle de facturation au temps, la flexibilité est maximale. Si des besoins imprévus ou des changements dans le volume ou la complexité des appels surviennent, cette configuration permet à l'entreprise de s'adapter sans forcément tout remettre à plat, simplement en payant pour le temps supplémentaire nécessaire. Ce n’est pas le cas dans un modèle à l’acte où les tâches sont pricées à l’avance, avec un risque pour le partenaire de se retrouver sous-payé.

Au fur et à mesure que l’entreprise développe une compréhension fine de l’activité et accumule les benchmarks, et à mesure que les deux parties apprennent à se connaître et à travailler ensemble, on pourra alors envisager la transition vers un modèle de facturation plus adapté aux spécificités de l’activité et plus incitatif pour le partenaire.

Le conseil Call of Success
Nous recommandons aux entreprises qui externalisent pour la première fois, ou qui souhaitent externaliser une nouvelle activité sur laquelle ils n’ont de données historiques, de rémunérer leur Call Center au temps pendant une phase pilote de 3 à 6 mois en fonction de leur capacité à apprendre et à collecter/faire parler les chiffres.

3. Projets expérimentaux ou lancements de nouveaux produits/services

Nous sommes là encore dans un cas où vous manquez de visibilité sur l’activité à externaliser. Lorsqu'une entreprise se lance dans un projet expérimental ou sort un nouveau produit ou service sur le marché, la prédictibilité des volumes d'appels et des interactions client est souvent faible. 

Dans ce type de situation, la facturation au temps s’impose, car l'entreprise paie uniquement pour le temps effectivement consacré à gérer ces interactions, sans engager des frais fixes qui peuvent être basés sur des estimations bancales. 

Aussi, les premiers mois suivant le lancement du produit permettent de recueillir des retours clients précieux pour ajuster l'offre en conséquence. La facturation au temps encouragera votre partenaire à donner suffisamment de temps à chaque client pour recueillir son retour et approfondir la discussion, sans se presser à conclure pour enchaîner, comme il serait tenté de le faire avec le modèle de facturation à l’acte.

4. Support technique sur des produits complexes

Pour les entreprises qui proposent des produits ou services complexes, la facturation au temps permettra au partenaire de prendre le temps d’accompagner le client au bout du fil et de résoudre les problèmes techniques dans les règles de l’art. 

Ce modèle de facturation favorise un service client de qualité, sans contraintes de temps et sans rush (dans les limites du raisonnable).

5. Gestion de la saisonnalité

Pour les entreprises qui connaissent des variations saisonnières marquées (retail, e-commerce, compagnies aériennes, écoles supérieures), le modèle de facturation au temps permet d’ajuster les ressources selon les besoins réels, sans engager de coûts fixes sur des ressources qui resteront inutilisées pendant les périodes creuses.

La facturation au temps : oui, mais…

La facturation au temps est intuitive, rassurante pour le partenaire et favorise un service client de qualité. En revanche, elle rémunère le Call Center indépendamment de la qualité de son travail

Pour injecter une dynamique de performance dans ce modèle, on recommande d’y adosser un système de bonus – malus afin de récompenser l’excellence et sanctionner les manquements. C’est le meilleur moyen d’aligner vos intérêts avec ceux du Call Center et lancer la collaboration sur les meilleures bases.

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