Call Center : comment construire une base de connaissances dans les règles de l’art ?

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
23/4/2024
10
MIN

Confucius disait que la connaissance est la clé du pouvoir et de la sagesse. Cette maxime trouve tout son sens lorsque l’on doit assister un client exigeant en temps réel.

La base de connaissances est au cœur de la machine du service client (et au-delà), puisqu’elle outille les agents pour répondre aux requêtes et apporte aux clients une ressource utile en libre-service. Voici comment la construire dans les règles de l’art.

Au sommaire

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

La base de connaissances est un recueil structuré d’informations pertinentes relatives à un produit, un service ou un processus, qui permet aux clients d’accéder au support en libre-service et aux agents du centre d’appels de disposer d’un support d’information de type « source unique de vérité ».

Proposée le plus souvent dans un format numérique, la base de connaissances compile du contenu sous forme de guides pratiques, Foire Aux Questions (FAQ), tutoriels, documentation de produits, infographies, cas d’usage, glossaires, documents sur les différentes politiques de l’entreprise (politique de retour, garantie, support…), etc. 

Les grandes entreprises qui ont une forte audience peuvent même proposer des forums de discussion où les utilisateurs posent des questions, partagent des solutions, s’entraident et créent de la connaissance autour des produits.

Les 5 caractéristiques d’une bonne base de connaissances

Techniquement, la base de connaissances s’appuie sur un CMS et embarque plusieurs fonctionnalités pour faciliter l’organisation, la recherche, l’accès et la mise à jour de l’information ainsi que le feedback.

1. Plateforme de gestion de contenu (CMS)

L’entreprise peut utiliser le CMS de son site web pour organiser et mettre en ligne sa base de connaissances. 

Pour un site construit sur WordPress, par exemple, elle pourra opter pour des plugins spécialisés comme Knowledge Base for Documents and FAQs ou encore Heroic Knowledge Base. En règle générale, les pages qui portent la base de connaissances présentent une mise en forme très épurée, le plus souvent avec du texte sur fond blanc. 

2. Un système de catégorisation et de tagging

Pour faciliter la navigation et la recherche (et favoriser la visibilité sur les moteurs de recherche), le contenu est organisé en catégories et sous-catégories selon une arborescence logique. Un système de tags ou de mots-clés vient rationaliser la structure.

3. Un moteur de recherche poussé

C’est un élément décisif qui conditionne l’utilité de la base de connaissances et la qualité de l’expérience utilisateur, à la fois pour les agents et les clients.

La conception du moteur de recherche doit dépasser la simple correspondance entre les termes de recherche et le contenu. L’infrastructure sous-jacente doit permettre de comprendre l’intention de l’utilisateur pour apporter des réponses précises et pertinentes, même si les mots-clés saisis ne figurent pas forcément dans la base de connaissances en l’état.

Concrètement, un bon moteur de recherche devrait embarquer les techniques et fonctionnalités suivantes : 

  • Le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le sens et l’intention de la recherche et afficher des résultats pertinents ;
  • Des suggestions automatiques pour guider les requêtes des utilisateurs ;
  • La recherche approximative (fuzzy search), pour tolérer les fautes d’orthographe et les erreurs de saisie dans les requêtes ;
  • Une capacité à analyser des requêtes récurrentes qui ne débouchent sur aucun résultat pertinent pour orienter la création de contenu.

4. Un système de feedback

La base de connaissances doit permettre aux utilisateurs d’évaluer l’utilité de chaque page, idéalement par un mécanisme de feedback simple (notation). L'idée est de permettre aux utilisateurs d'exprimer rapidement leur satisfaction ou insatisfaction pour alimenter une dynamique d’amélioration continue.

5. Les intégrations et les APIs

La base de connaissances n’est pas un îlot d’informations isolé. Elle doit par exemple être intégrée au CRM pour permettre aux agents d’accéder directement aux ressources sans quitter l’interface. Concrètement, lorsqu'un agent reçoit un appel, il peut immédiatement accéder au profil du client dans le CRM et utiliser la fonction de recherche intégrée pour consulter rapidement la base de connaissances sans changer de fenêtre ou d’application.

L'intégration avec les systèmes de ticketing automatise la suggestion de contenus de la base de connaissances en fonction des problèmes décrits dans les tickets. Cette logique de self-service peut réduire la pression sur le centre de contact et permettre aux agents de se concentrer sur les requêtes les plus complexes.

Les chatbots du service client doivent évidemment intégrer la base des connaissances via API pour donner des réponses pertinentes.

Comment construire une base de connaissances dans les règles de l’art ?

1. Analysez les données historiques de votre service client

Si vous créez votre base de connaissances à partir d’une feuille blanche, commencez par examiner les données de votre service client et consulter les conseillers qui sont au contact des clients au quotidien.

Concrètement, il s’agira d’extraire les données de votre CRM, système de ticketing et/ou Live Chat dans un format facile à analyser, par exemple un fichier CSV. Nettoyez cette base et classez les données selon des catégories logiques pour votre activité.

Utilisez ensuite des formules pour compter le nombre d’occurrences de chaque catégorie de problème et identifier les questions prioritaires. Vous aurez ainsi les premiers sujets à traiter pour que votre base de connaissances soit utile très rapidement et générer des Quick Wins. 

Basez-vous sur ce travail pour définir l’arborescence de votre base de connaissances.

2. La création des contenus de la base de connaissances

Commencez par analyser les interactions avec vos clients afin d’extraire le verbatim et les formulations qu'ils utilisent pour décrire leurs problèmes. Dans la mesure du possible, alignez-vous sur le langage réel de vos clients pour faciliter la recherche d’informations.

Selon votre activité, il peut être intéressant de commencer chaque contenu par une description du problème rencontré par le lecteur, si la page a vocation à résoudre un problème.

Soyez direct et concis. La forme doit être neutre et privilégier l’utilité à l’esthétique. Si vous expliquez une procédure, divisez-la en étapes numérotées. Les contenus ne doivent pas supposer que le lecteur a des connaissances préalables. Si une page nécessite un prérequis, intégrez un lien vers la page qui développe ce point.

Les captures d’écran annotées et les vidéos sont des ressources précieuses pour guider l’utilisateur. Avant de finaliser un article, faites-le relire par un collègue ou un autre membre de l'équipe. Un regard extérieur peut aider à repérer des erreurs ou des oublis et à s'assurer que les explications sont claires et compréhensibles.

Le travail sur le contenu ne s’arrête pas avec la mise en ligne. La base de connaissances doit évoluer avec vos produits et services ainsi que les retours des utilisateurs. Prévoyez des révisions périodiques du contenu pour le garder à jour et l’améliorer selon les feedbacks des clients et des agents.

3. Le travail visuel de la base de connaissances

Optez pour un design minimaliste, avec un fond blanc ou de couleur claire, et suffisamment d’espace vide autour du texte pour éviter la surcharge visuelle. Avec une mise en page aérée, vous dirigez l'attention vers l'essentiel : le contenu.

Choisissez des polices familières aux utilisateurs comme Arial, Helvetica ou Lato, reconnues pour leur lisibilité à l'écran. La taille de police pour le corps du texte devrait idéalement être de 16px pour assurer le confort de lecture sur tous les appareils.

La barre de recherche doit être immédiatement visible, idéalement positionnée en haut de chaque page. Assurez-vous qu'elle est suffisamment longue pour permettre aux utilisateurs d'entrer des requêtes complexes et envisagez l'utilisation d'un champ avec un texte d'exemple pour guider leur recherche.

Structurez l'information avec des titres en 24px pour les distinguer clairement du corps du texte. Utilisez des couleurs contrastées pour les liens, comme le bleu classique, et soulignez-les pour indiquer clairement qu'ils sont cliquables.

Assurez-vous que votre base de connaissances est responsive, c'est-à-dire qu'elle s'adapte aux appareils mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau.

4. Comment évaluer l’efficacité d’une base de connaissances ?

Plusieurs KPIs peuvent vous aider à évaluer la pertinence de votre base de connaissances et orienter les actions d’amélioration.

Analysez le trafic avec Google Analytics (par exemple) à travers des indicateurs comme le nombre de visiteurs uniques et la durée moyenne des sessions. 

Le conseil Call of Success
Le taux de rebond, qui mesure le pourcentage des visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page, n’est pas un indicateur pertinent pour votre base de connaissances externe. En effet, chaque page a vocation à répondre à la requête de l’utilisateur sans le réorienter vers une autre page. En réalité, un taux de rebond élevé est plutôt bon signe dans ce cas précis.

Intéressez-vous également au taux de clics sur les articles (CTR). Il s’agit de mesurer le pourcentage d’articles « cliqués » par rapport au nombre de fois qu'ils sont affichés dans les résultats de recherche ou mentionnés dans les emails de support. Un CTR élevé signifie que le titre et le résumé de l'article sont pertinents et incitatifs.

Analysez régulièrement les notes données par les utilisateurs pour identifier les articles utiles et ceux qui nécessitent des améliorations.

Vous pouvez également comparer le volume de tickets de support avant et après la mise en place de la base de connaissances. Une diminution significative suggère que les utilisateurs trouvent les réponses à leurs questions de manière autonome, ce qui est un indicateur clé de succès.

Surveillez aussi le temps moyen nécessaire pour résoudre les tickets de support. Une base de connaissances efficace devrait permettre de réduire ce temps dans la durée, car les agents peuvent rapidement trouver et fournir des informations aux clients. 

Le conseil Call of Success
Parfois, la base de connaissances est « tellement efficace » que les clients n’appellent le service client que pour les requêtes complexes, ce qui peut se traduire par un allongement de et de la durée moyenne de conversation.

Enfin, mesurez le taux d’utilisation de votre base de connaissances par les agents de votre service client ou de votre centre d’appels partenaire (par un système de tracking, par exemple).

Faites la promotion de la base de connaissances

Commencez par une séance d'information ou une réunion d'équipe pour présenter la base de connaissances à votre service client interne ou externalisé. Expliquez son objectif, son contenu et sa vocation à faciliter le travail des agents et à améliorer l'expérience client.

Ensuite, organisez des sessions de formation pratique où les agents naviguent dans la base de connaissances. Faites la démonstration des fonctionnalités, des intégrations (CRM notamment) et présentez l’arborescence. 

Encouragez les agents à intégrer l'utilisation de la base de connaissances dans leur quotidien. Pour les questions fréquemment posées, ils devraient d'abord consulter la base de connaissances pour trouver la réponse ou pour vérifier qu'ils fournissent une information complète et à jour.

Lorsqu'ils sont en contact avec les clients, les agents peuvent guider ces derniers vers la base de connaissances lorsque cette démarche est pertinente. Il faut savoir que deux clients sur trois préfèrent utiliser une ressource en libre-service plutôt que de parler à un conseiller humain.

Mettez en place un système de feedback où les agents peuvent signaler toute lacune, erreur ou suggestion pour corriger ou améliorer la base de connaissances. Il peut être intéressant de récompenser les agents qui contribuent le plus à l’enrichissement et à l’actualisation des contenus.

La qualité de la base de connaissances conditionne la performance du service client, qu’il soit interne ou externalisé. C’est pourquoi chez Call of Success, nous intégrons systématiquement l’évaluation de cet asset dans l’audit de nos clients qui souhaitent externaliser leur service client ou commercial. C’est également un point important dans notre activité de pilotage des centres d’appels externes de nos clients.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

La base de connaissances est un recueil structuré d’informations pertinentes relatives à un produit, un service ou un processus, qui permet aux clients d’accéder au support en libre-service et aux agents du centre d’appels de disposer d’un support d’information de type « source unique de vérité ».

Proposée le plus souvent dans un format numérique, la base de connaissances compile du contenu sous forme de guides pratiques, Foire Aux Questions (FAQ), tutoriels, documentation de produits, infographies, cas d’usage, glossaires, documents sur les différentes politiques de l’entreprise (politique de retour, garantie, support…), etc. 

Les grandes entreprises qui ont une forte audience peuvent même proposer des forums de discussion où les utilisateurs posent des questions, partagent des solutions, s’entraident et créent de la connaissance autour des produits.

Les 5 caractéristiques d’une bonne base de connaissances

Techniquement, la base de connaissances s’appuie sur un CMS et embarque plusieurs fonctionnalités pour faciliter l’organisation, la recherche, l’accès et la mise à jour de l’information ainsi que le feedback.

1. Plateforme de gestion de contenu (CMS)

L’entreprise peut utiliser le CMS de son site web pour organiser et mettre en ligne sa base de connaissances. 

Pour un site construit sur WordPress, par exemple, elle pourra opter pour des plugins spécialisés comme Knowledge Base for Documents and FAQs ou encore Heroic Knowledge Base. En règle générale, les pages qui portent la base de connaissances présentent une mise en forme très épurée, le plus souvent avec du texte sur fond blanc. 

2. Un système de catégorisation et de tagging

Pour faciliter la navigation et la recherche (et favoriser la visibilité sur les moteurs de recherche), le contenu est organisé en catégories et sous-catégories selon une arborescence logique. Un système de tags ou de mots-clés vient rationaliser la structure.

3. Un moteur de recherche poussé

C’est un élément décisif qui conditionne l’utilité de la base de connaissances et la qualité de l’expérience utilisateur, à la fois pour les agents et les clients.

La conception du moteur de recherche doit dépasser la simple correspondance entre les termes de recherche et le contenu. L’infrastructure sous-jacente doit permettre de comprendre l’intention de l’utilisateur pour apporter des réponses précises et pertinentes, même si les mots-clés saisis ne figurent pas forcément dans la base de connaissances en l’état.

Concrètement, un bon moteur de recherche devrait embarquer les techniques et fonctionnalités suivantes : 

  • Le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le sens et l’intention de la recherche et afficher des résultats pertinents ;
  • Des suggestions automatiques pour guider les requêtes des utilisateurs ;
  • La recherche approximative (fuzzy search), pour tolérer les fautes d’orthographe et les erreurs de saisie dans les requêtes ;
  • Une capacité à analyser des requêtes récurrentes qui ne débouchent sur aucun résultat pertinent pour orienter la création de contenu.

4. Un système de feedback

La base de connaissances doit permettre aux utilisateurs d’évaluer l’utilité de chaque page, idéalement par un mécanisme de feedback simple (notation). L'idée est de permettre aux utilisateurs d'exprimer rapidement leur satisfaction ou insatisfaction pour alimenter une dynamique d’amélioration continue.

5. Les intégrations et les APIs

La base de connaissances n’est pas un îlot d’informations isolé. Elle doit par exemple être intégrée au CRM pour permettre aux agents d’accéder directement aux ressources sans quitter l’interface. Concrètement, lorsqu'un agent reçoit un appel, il peut immédiatement accéder au profil du client dans le CRM et utiliser la fonction de recherche intégrée pour consulter rapidement la base de connaissances sans changer de fenêtre ou d’application.

L'intégration avec les systèmes de ticketing automatise la suggestion de contenus de la base de connaissances en fonction des problèmes décrits dans les tickets. Cette logique de self-service peut réduire la pression sur le centre de contact et permettre aux agents de se concentrer sur les requêtes les plus complexes.

Les chatbots du service client doivent évidemment intégrer la base des connaissances via API pour donner des réponses pertinentes.

Comment construire une base de connaissances dans les règles de l’art ?

1. Analysez les données historiques de votre service client

Si vous créez votre base de connaissances à partir d’une feuille blanche, commencez par examiner les données de votre service client et consulter les conseillers qui sont au contact des clients au quotidien.

Concrètement, il s’agira d’extraire les données de votre CRM, système de ticketing et/ou Live Chat dans un format facile à analyser, par exemple un fichier CSV. Nettoyez cette base et classez les données selon des catégories logiques pour votre activité.

Utilisez ensuite des formules pour compter le nombre d’occurrences de chaque catégorie de problème et identifier les questions prioritaires. Vous aurez ainsi les premiers sujets à traiter pour que votre base de connaissances soit utile très rapidement et générer des Quick Wins. 

Basez-vous sur ce travail pour définir l’arborescence de votre base de connaissances.

2. La création des contenus de la base de connaissances

Commencez par analyser les interactions avec vos clients afin d’extraire le verbatim et les formulations qu'ils utilisent pour décrire leurs problèmes. Dans la mesure du possible, alignez-vous sur le langage réel de vos clients pour faciliter la recherche d’informations.

Selon votre activité, il peut être intéressant de commencer chaque contenu par une description du problème rencontré par le lecteur, si la page a vocation à résoudre un problème.

Soyez direct et concis. La forme doit être neutre et privilégier l’utilité à l’esthétique. Si vous expliquez une procédure, divisez-la en étapes numérotées. Les contenus ne doivent pas supposer que le lecteur a des connaissances préalables. Si une page nécessite un prérequis, intégrez un lien vers la page qui développe ce point.

Les captures d’écran annotées et les vidéos sont des ressources précieuses pour guider l’utilisateur. Avant de finaliser un article, faites-le relire par un collègue ou un autre membre de l'équipe. Un regard extérieur peut aider à repérer des erreurs ou des oublis et à s'assurer que les explications sont claires et compréhensibles.

Le travail sur le contenu ne s’arrête pas avec la mise en ligne. La base de connaissances doit évoluer avec vos produits et services ainsi que les retours des utilisateurs. Prévoyez des révisions périodiques du contenu pour le garder à jour et l’améliorer selon les feedbacks des clients et des agents.

3. Le travail visuel de la base de connaissances

Optez pour un design minimaliste, avec un fond blanc ou de couleur claire, et suffisamment d’espace vide autour du texte pour éviter la surcharge visuelle. Avec une mise en page aérée, vous dirigez l'attention vers l'essentiel : le contenu.

Choisissez des polices familières aux utilisateurs comme Arial, Helvetica ou Lato, reconnues pour leur lisibilité à l'écran. La taille de police pour le corps du texte devrait idéalement être de 16px pour assurer le confort de lecture sur tous les appareils.

La barre de recherche doit être immédiatement visible, idéalement positionnée en haut de chaque page. Assurez-vous qu'elle est suffisamment longue pour permettre aux utilisateurs d'entrer des requêtes complexes et envisagez l'utilisation d'un champ avec un texte d'exemple pour guider leur recherche.

Structurez l'information avec des titres en 24px pour les distinguer clairement du corps du texte. Utilisez des couleurs contrastées pour les liens, comme le bleu classique, et soulignez-les pour indiquer clairement qu'ils sont cliquables.

Assurez-vous que votre base de connaissances est responsive, c'est-à-dire qu'elle s'adapte aux appareils mobiles, tablettes et ordinateurs de bureau.

4. Comment évaluer l’efficacité d’une base de connaissances ?

Plusieurs KPIs peuvent vous aider à évaluer la pertinence de votre base de connaissances et orienter les actions d’amélioration.

Analysez le trafic avec Google Analytics (par exemple) à travers des indicateurs comme le nombre de visiteurs uniques et la durée moyenne des sessions. 

Le conseil Call of Success
Le taux de rebond, qui mesure le pourcentage des visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page, n’est pas un indicateur pertinent pour votre base de connaissances externe. En effet, chaque page a vocation à répondre à la requête de l’utilisateur sans le réorienter vers une autre page. En réalité, un taux de rebond élevé est plutôt bon signe dans ce cas précis.

Intéressez-vous également au taux de clics sur les articles (CTR). Il s’agit de mesurer le pourcentage d’articles « cliqués » par rapport au nombre de fois qu'ils sont affichés dans les résultats de recherche ou mentionnés dans les emails de support. Un CTR élevé signifie que le titre et le résumé de l'article sont pertinents et incitatifs.

Analysez régulièrement les notes données par les utilisateurs pour identifier les articles utiles et ceux qui nécessitent des améliorations.

Vous pouvez également comparer le volume de tickets de support avant et après la mise en place de la base de connaissances. Une diminution significative suggère que les utilisateurs trouvent les réponses à leurs questions de manière autonome, ce qui est un indicateur clé de succès.

Surveillez aussi le temps moyen nécessaire pour résoudre les tickets de support. Une base de connaissances efficace devrait permettre de réduire ce temps dans la durée, car les agents peuvent rapidement trouver et fournir des informations aux clients. 

Le conseil Call of Success
Parfois, la base de connaissances est « tellement efficace » que les clients n’appellent le service client que pour les requêtes complexes, ce qui peut se traduire par un allongement de et de la durée moyenne de conversation.

Enfin, mesurez le taux d’utilisation de votre base de connaissances par les agents de votre service client ou de votre centre d’appels partenaire (par un système de tracking, par exemple).

Faites la promotion de la base de connaissances

Commencez par une séance d'information ou une réunion d'équipe pour présenter la base de connaissances à votre service client interne ou externalisé. Expliquez son objectif, son contenu et sa vocation à faciliter le travail des agents et à améliorer l'expérience client.

Ensuite, organisez des sessions de formation pratique où les agents naviguent dans la base de connaissances. Faites la démonstration des fonctionnalités, des intégrations (CRM notamment) et présentez l’arborescence. 

Encouragez les agents à intégrer l'utilisation de la base de connaissances dans leur quotidien. Pour les questions fréquemment posées, ils devraient d'abord consulter la base de connaissances pour trouver la réponse ou pour vérifier qu'ils fournissent une information complète et à jour.

Lorsqu'ils sont en contact avec les clients, les agents peuvent guider ces derniers vers la base de connaissances lorsque cette démarche est pertinente. Il faut savoir que deux clients sur trois préfèrent utiliser une ressource en libre-service plutôt que de parler à un conseiller humain.

Mettez en place un système de feedback où les agents peuvent signaler toute lacune, erreur ou suggestion pour corriger ou améliorer la base de connaissances. Il peut être intéressant de récompenser les agents qui contribuent le plus à l’enrichissement et à l’actualisation des contenus.

La qualité de la base de connaissances conditionne la performance du service client, qu’il soit interne ou externalisé. C’est pourquoi chez Call of Success, nous intégrons systématiquement l’évaluation de cet asset dans l’audit de nos clients qui souhaitent externaliser leur service client ou commercial. C’est également un point important dans notre activité de pilotage des centres d’appels externes de nos clients.

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