Quelles obligations réglementaires pour la vente par téléphone ?

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ECRIT PAR CÉLIA CHAMBELLAN | DG & Co-fondatrice Call Of Success
Révisé le
29/12/2022
4
MIN

Quoi de plus agaçant que d’être dérangé sur son téléphone par un appel commercial non désiré. Sans doute, avez-vous subi les assauts de commerciaux tentant de vous vendre des assurances, de la formation professionnelle (aaah le CPF…) ou des projets de rénovation énergétique.

Le mécontentement des particuliers est tel que le législateur intervient constamment pour actualiser les obligations réglementaires à respecter dans le cadre de la vente par téléphone. Alors, quelles sont les règles du jeu pour un centre d’appels sortants interne ou un call center externalisé ? Explications.

Au sommaire

Démarchage téléphonique : les règles à respecter

La prospection par téléphone est une pratique commerciale qui se traduit par un appel téléphonique auprès de clients ou de prospects avec l’intention de vendre un service ou d’avoir un rendez-vous pour une future vente.

Cette technique intrusive peut s’avérer efficace. Toutefois, à cause de la hausse des pratiques frauduleuses et des appels non désirés, les particuliers sont agacés, voire furieux.

Le législateur a donc établi une réglementation pour encadrer le démarchage téléphonique BtoC. Un véritable code de conduite permet au consommateur de bloquer cette catégorie d’appels.

Averti, l’appelant tient à jour un fichier de prospects avec les plages horaires autorisées par les clients pour recevoir ce type d’appels. C’est désormais la seule solution pour programmer un plan d’appels téléphoniques pour un call center.

Un particulier peut même choisir de bannir le démarchage téléphonique en inscrivant son numéro sur BLOCTEL. Un centre d’appels sortants ne peut plus le joindre, sauf si des relations contractuelles existent déjà entre lui et l’entreprise.

Chaque service commercial doit signaler sa campagne de prospection téléphonique au service BLOCTEL avant l’opération. Ce signalement doit être renouvelé chaque mois si la téléprospection s’étend sur plus de 30 jours.

Au 1er mars 2023, d'autres contraintes viendront s'ajouter à cela, que le prospect soit inscrit au dispositif bloctel ou non. : 

- le démarchage téléphonique sera autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Il sera interdit le samedi, dimanche et jours fériés.

- le consommateur ne pourra pas être sollicité plus de 4 fois dans le mois (période de 30 jours calendaires) par le même professionnel (ou par une personne agissant pour son compte).

- lors de l'échange téléphonique, si le consommateur s'oppose au démarchage, il faudra s'abstenir de le recontacter pendant 60 jours calendaires révolus

À lire aussi
Pour en savoir plus sur la prospection commerciale

Une responsabilité engagée pour le professionnel

Notez que la location ou la vente de fichiers comportant des coordonnées téléphoniques de personnes inscrites au dispositif Bloctel est interdite.. Dès qu’un fichier de prospection commerciale est enrichi ou mis à disposition d’un autre professionnel, BLOCTEL doit être saisi afin que le service s’assure de sa conformité ( L’utilisation de ce service est payante).

Une entreprise n’a pas le droit de demander à un tiers de souscrire un contrat avec BLOCTEL pour son compte. Elle doit impérativement le faire directement avec le service, car elle seule engage sa responsabilité devant la législation. En revanche, l’entreprise a le droit de confier à un call center externe le traitement à condition qu’elle ait souscrit un compte auprès de BLOCTEL et payé elle-même, ce qui engage sa responsabilité face à d’éventuelles fraudes ou abus.

Bon à savoir : BLOCTEL et les calls centers à l’étranger ?

Un centre de contacts offshore, interne ou externe, doit faire expurger ses fichiers s’il démarche des clients en France, y compris quand les appels sont passés depuis l’étranger. La législation française s'applique de la même manière.

Quelles sont les sanctions encourues pour les centres d’appels fautifs ?

Le non-respect des obligations réglementaires dans la vente par téléphone aux particuliers est sanctionné par la loi. La peine administrative s’élève :

  • à 75 000 euros pour une personne physique ;
  • à 375 000 euros pour une personne morale.

Ce sont les agents de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) qui surveillent le respect des obligations. Ils ont la possibilité de récupérer auprès de l’entité qui gère la liste d’opposition tout renseignement utile.

Quelles sont les exceptions dans le démarchage téléphonique ?

La loi prévoit deux situations pour lesquelles cette réglementation ne s’applique pas.

  1. Quand un centre d’appels sortants mène une campagne de prospection téléphonique dans le cadre de fourniture de journaux, de magazines ou de périodiques.
  2. Quand le particulier est déjà lié au professionnel ou à l’entreprise par un contrat à durée déterminée ou indéterminée n’ayant pas fait l’objet d’une résiliation :

- contrat de service à exécution successive ou étalé dans le temps ;

- contrat de service à durée indéterminée qui ne s’éteint qu’en cas de résiliation ;

- contrat à durée déterminée en cours.

À lire aussi
Pour en savoir plus sur les erreurs à ne pas commettre dans l’externalisation de ses forces de vente

Vente par téléphone : quels sont les abonnements BLOCTEL ?

Plusieurs formules d’abonnement annuel sont mises en place pour les entreprises. Leur tarif est fixé par arrêté ministériel et peut donc évoluer. Le passage d’une formule à l’autre dépend du volume de sollicitations du service et de la taille des fichiers soumis.

Il est parfaitement possible de prendre simultanément ou successivement plusieurs abonnements annuels. En revanche, seule la souscription d’une formule supérieure est possible. D’où l’intérêt de bien prévoir ses besoins, quitte à commencer par un abonnement inférieur pour ajuster par la suite. Notez qu’un abonnement prend fin à date anniversaire.

L’offre tarifaire des abonnements BLOCTEL au 01/10/21

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Tout savoir sur le ROI d’une campagne de prospection téléphonique

Vente d’assurance par téléphone : ce qui a changé depuis avril 2022

La loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance, et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, impose de nouvelles obligations réglementaires pour le démarchage téléphonique auprès de particuliers. Ajoutées au Code des Assurances, elles impliquent :

  • d’avoir l'accord explicite du prospect dès le début de la discussion, et d’y mettre fin si l'interlocuteur déclare son opposition. Le cas échéant, le courtier ne doit plus lui téléphoner ;
  • d’informer l’interlocuteur qu’il peut résilier son contrat en souscrivant un nouveau à condition que les mentions soient identiques ;
  • de transmettre l’ensemble des documents liés au contrat avant de le conclure, et s’assurer de leur bonne réception ;
  • de patienter 24 heures entre la réception des documents et tout nouveau contact téléphonique
  • de recueillir une signature électronique ou manuscrite (un accord oral ne suffit pas) ;
  • d’envoyer l’ensemble des documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité et ses modalités de résiliation ;
  • de garder et de sécuriser durant deux ans le ou les enregistrements des échanges téléphoniques ayant amené à la souscription, de manière à disposer d’une preuve en cas de contestation.

En cas de non-respect des obligations réglementaires, le professionnel risque une amende financière pouvant aller jusqu’à 1500 euros.

Notre principal conseil est évidemment de respecter le cadre légal même si les obligations sont contraignantes pour mener une campagne de prospection téléphonique. Les agents de votre centre d’appels sortants doivent être formés et informés de ces procédures afin de ne pas se mettre en faute. 

Le démarchage est une technique commerciale intrusive de plus en plus rejetée par les clients. Une mauvaise image provoquée par cette expérience négative de votre prospect peut rapidement ternir votre enseigne, avec des conséquences lourdes sur votre chiffre d’affaires. Vous devez donc en tenir compte dans votre stratégie.

À vous de mettre en place des techniques afin d’obtenir le consentement de vos interlocuteurs. Réfléchissez aussi au périmètre de votre campagne outbound BtoC en allant chercher des perspectives dans l’omnicanal. En effet, le boom du numérique et l’hyperconnexion des prospects ouvrent d’autres portes qui permettent de faire avec l’obstacle BLOCTEL.

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Le législateur a donc établi une réglementation pour encadrer le démarchage téléphonique BtoC. Un véritable code de conduite permet au consommateur de bloquer cette catégorie d’appels.

Averti, l’appelant tient à jour un fichier de prospects avec les plages horaires autorisées par les clients pour recevoir ce type d’appels. C’est désormais la seule solution pour programmer un plan d’appels téléphoniques pour un call center.

Un particulier peut même choisir de bannir le démarchage téléphonique en inscrivant son numéro sur BLOCTEL. Un centre d’appels sortants ne peut plus le joindre, sauf si des relations contractuelles existent déjà entre lui et l’entreprise.

Chaque service commercial doit signaler sa campagne de prospection téléphonique au service BLOCTEL avant l’opération. Ce signalement doit être renouvelé chaque mois si la téléprospection s’étend sur plus de 30 jours.

Au 1er mars 2023, d'autres contraintes viendront s'ajouter à cela, que le prospect soit inscrit au dispositif bloctel ou non. : 

- le démarchage téléphonique sera autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Il sera interdit le samedi, dimanche et jours fériés.

- le consommateur ne pourra pas être sollicité plus de 4 fois dans le mois (période de 30 jours calendaires) par le même professionnel (ou par une personne agissant pour son compte).

- lors de l'échange téléphonique, si le consommateur s'oppose au démarchage, il faudra s'abstenir de le recontacter pendant 60 jours calendaires révolus

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Une entreprise n’a pas le droit de demander à un tiers de souscrire un contrat avec BLOCTEL pour son compte. Elle doit impérativement le faire directement avec le service, car elle seule engage sa responsabilité devant la législation. En revanche, l’entreprise a le droit de confier à un call center externe le traitement à condition qu’elle ait souscrit un compte auprès de BLOCTEL et payé elle-même, ce qui engage sa responsabilité face à d’éventuelles fraudes ou abus.

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Un centre de contacts offshore, interne ou externe, doit faire expurger ses fichiers s’il démarche des clients en France, y compris quand les appels sont passés depuis l’étranger. La législation française s'applique de la même manière.

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  • à 75 000 euros pour une personne physique ;
  • à 375 000 euros pour une personne morale.

Ce sont les agents de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) qui surveillent le respect des obligations. Ils ont la possibilité de récupérer auprès de l’entité qui gère la liste d’opposition tout renseignement utile.

Quelles sont les exceptions dans le démarchage téléphonique ?

La loi prévoit deux situations pour lesquelles cette réglementation ne s’applique pas.

  1. Quand un centre d’appels sortants mène une campagne de prospection téléphonique dans le cadre de fourniture de journaux, de magazines ou de périodiques.
  2. Quand le particulier est déjà lié au professionnel ou à l’entreprise par un contrat à durée déterminée ou indéterminée n’ayant pas fait l’objet d’une résiliation :

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- contrat de service à durée indéterminée qui ne s’éteint qu’en cas de résiliation ;

- contrat à durée déterminée en cours.

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Il est parfaitement possible de prendre simultanément ou successivement plusieurs abonnements annuels. En revanche, seule la souscription d’une formule supérieure est possible. D’où l’intérêt de bien prévoir ses besoins, quitte à commencer par un abonnement inférieur pour ajuster par la suite. Notez qu’un abonnement prend fin à date anniversaire.

L’offre tarifaire des abonnements BLOCTEL au 01/10/21

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Vente d’assurance par téléphone : ce qui a changé depuis avril 2022

La loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance, et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, impose de nouvelles obligations réglementaires pour le démarchage téléphonique auprès de particuliers. Ajoutées au Code des Assurances, elles impliquent :

  • d’avoir l'accord explicite du prospect dès le début de la discussion, et d’y mettre fin si l'interlocuteur déclare son opposition. Le cas échéant, le courtier ne doit plus lui téléphoner ;
  • d’informer l’interlocuteur qu’il peut résilier son contrat en souscrivant un nouveau à condition que les mentions soient identiques ;
  • de transmettre l’ensemble des documents liés au contrat avant de le conclure, et s’assurer de leur bonne réception ;
  • de patienter 24 heures entre la réception des documents et tout nouveau contact téléphonique
  • de recueillir une signature électronique ou manuscrite (un accord oral ne suffit pas) ;
  • d’envoyer l’ensemble des documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité et ses modalités de résiliation ;
  • de garder et de sécuriser durant deux ans le ou les enregistrements des échanges téléphoniques ayant amené à la souscription, de manière à disposer d’une preuve en cas de contestation.

En cas de non-respect des obligations réglementaires, le professionnel risque une amende financière pouvant aller jusqu’à 1500 euros.

Notre principal conseil est évidemment de respecter le cadre légal même si les obligations sont contraignantes pour mener une campagne de prospection téléphonique. Les agents de votre centre d’appels sortants doivent être formés et informés de ces procédures afin de ne pas se mettre en faute. 

Le démarchage est une technique commerciale intrusive de plus en plus rejetée par les clients. Une mauvaise image provoquée par cette expérience négative de votre prospect peut rapidement ternir votre enseigne, avec des conséquences lourdes sur votre chiffre d’affaires. Vous devez donc en tenir compte dans votre stratégie.

À vous de mettre en place des techniques afin d’obtenir le consentement de vos interlocuteurs. Réfléchissez aussi au périmètre de votre campagne outbound BtoC en allant chercher des perspectives dans l’omnicanal. En effet, le boom du numérique et l’hyperconnexion des prospects ouvrent d’autres portes qui permettent de faire avec l’obstacle BLOCTEL.

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