Optimiser sa prospection téléphonique: conseils pour les équipes commerciales

Prospection téléphonique : définition et intérêts

La définition

‍

‍

Le démarchage téléphonique est effectué sur des contacts, dits leads. Ces leads possèdent un degré de qualification pré défini. Il est variable selon des critères choisis en fonction d’une prévision de chiffre d’affaires pour l’entreprise qui réalise l’opération de démarchage commercial. Ainsi, les leads ont deux principaux niveaux de qualification :  

• Les contacts ayant exprimé un intérêt pour les services ou produits d’une entreprise.
• Les contacts qui ont déjà un intérêt confirmé, un projet identifié, et attendent le rappel d’un commercial.

Plus un lead est qualifié, plus les taux de conversion sont élevés.

De nombreux critères peuvent guider le choix des leads comme les besoins, leur budget, la période d’achat, la situation géographique, l’âge, etc.

L’opération de prospection peut donc être menée soit sur des contacts qualifiés ou très ciblés. Soit sur des contacts non qualifiés afin d’affiner et de détecter les leads à potentiel de conversion. 

Dans ce second cas de figure, l’externalisation de la qualification des leads vers un prestataire spécialisé est une solution souvent privilégiée. Elle nécessite en effet une compétence développée sur les stratégies de prospection téléphonique et leur rentabilité (ROI), permettant ainsi d’optimiser les résultats. 

‍

Les objectifs

La prospection par téléphone est calibrée selon les objectifs à atteindre et la stratégie déployée par l’entreprise. Cette technique d’acquisition peut servir pour :

• Créer un premier contact 
• Faire connaître sa marque
• Qualifier le potentiel de ce contact 
• Prendre un rendez-vous commercial 
• Faire de la vente de produits et de services (closing) 
• Attirer de possibles acheteurs en boutique (promos, ventes privées, lancement d’un nouveau produit, ouverture ou réouverture du magasin, etc.)

L’opération de prospection est impliquée au début de la progression du parcours d’un prospect en client. Cette évolution est schématisée dans la méthodologie d’approche commerciale S.P.A.N.C.O. (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Closing, Ordre) :

‍

Les étapes de la prospection téléphonique

La technique de vente par le canal téléphonique se décompose en quatre grandes étapes : 

• constituer un fichier clients ;
• préparer l’appel ;
• contacter les cibles ;
• faire un reporting de l’échange téléphonique.

‍

Créer un fichier pour sa prospection par téléphone

Vous avez trois possibilités pour obtenir et exploiter un fichier :

• constituer vous-même votre fichier de prospection ;
• acheter votre fichier ;
• louer votre fichier.

Dans le cadre d’une location du fichier de prospection, l’entreprise a seulement accès à la base de contacts, et non à l’ensemble de la base de données. L’accès à la base de contacts est limité dans le temps. 

En revanche, l’achat du fichier clients permet à l’entreprise de devenir propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est aussi plus coûteuse que la location. Le coût d’acquisition est donc plus élevé. L’entreprise peut néanmoins réutiliser son fichier en illimité. 

Par contre, l’acquisition de la base de données nécessite un pilotage (routage, expédition, mise à jour) long et complexe.

La meilleure solution consiste donc à créer son propre fichier.

La façon de le créer varie selon la nature de l’opération. Par exemple, pour l’achat, les commerciaux peuvent obtenir des coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en scrappant des sites d’informations divers et variés. 

Le travail consiste ensuite à filtrer et travailler cette base de données pour trouver le bon interlocuteur. 

Lequel ? 

Celui qui va pouvoir résoudre une problématique avec le produit ou service proposé, et qui correspond à son client idéal (ou persona). 

D’ailleurs, une première approche peut précéder le contact, en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils de marketing automation.

Vous souhaitez commencer à créer votre propre fichier de prospection ?

Voici un plan simplifié des étapes de création pour des données exploitables et  efficaces :

‍

Dernière recommandation : gardez en tête que le traitement des données est réglementé par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Cela s’applique autant aux fichiers que vous constituez, qu’aux fichiers achetés ou loués.

Sachez que dans le cadre de la prospection téléphonique, ou via courrier, le prospect doit avoir été informé, et a la possibilité de s’opposer simplement au démarchage.

‍

Préparer l’appel de prospection

La clé d’une efficacité de la prospection commerciale passe par une phase préparatoire poussée. La force de vente a besoin de connaître les arguments clés et les besoins des clients. Les équipes doivent aussi intégrer à leur discours les valeurs de l’entreprise et anticiper les objections. Le message doit être clair et percutant, surtout que les premières secondes d’un appel téléphonique sont décisives pour la suite (le fameux pied dans la porte).

C’est là que le plan de vente, réalisé en amont, intervient pour préciser toutes ces informations :

• La présentation de la mission 
• Le contexte du marché et les concurrents (benchmark) 
• La problématique des entreprises 
• L’offre 
• Le vocabulaire 
• Les contrats et tarifs 
• Les profils clients avec des témoignages 
• Les prospects cibles 
• Le fichier d’appels 
• La stratégie d’appel (script, argumentaire et traitement des objections) 
• Les qualifications 
• La procédure de la prise de RDV 
• Le reporting.

Le document met surtout l’accent sur les objectifs. 

Par exemple : « 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique ». 

Les objectifs sont ensuite révisés au moment de passer de la phase initiale de prospection à la phase courante. Ce sont des éléments qui entrent en compte pour fixer la rémunération des commerciaux, fixe et variable (bonus de motivation).

‍

L’appel téléphonique

Tout l’art du commercial est d’atteindre ses objectifs en sachant correctement mener les appels. De nombreuses méthodes existent afin d’optimiser le taux de conversion. Sans être exhaustif sur le sujet, retenons quelques indispensables :

• Travailler son accroche pour limiter le taux de raccrochés ;
• Confirmer l’identité de son interlocuteur en s’assurant de bien s’adresser à la personne ciblée du fichier 
• Engager un échange et non pas se contenter de dérouler un argumentaire automatisé avec une voix monocorde 
• Questionner l’interlocuteur par rapport à son organisation en détectant ses problèmes (pain point) 
• Emmagasiner des informations sur son environnement 
• Découvrir les besoins officiels et les besoins cachés avec une écoute active 
• Présenter sa solution en déclinant les argumentaires clés avec intelligence, en fonction des données récoltées précédemment 
• Valoriser son produit ou son service par rapport au marché et aux concurrents 
• Demander l’avis à son interlocuteur pour confirmer sa décision, ajuster l’offre selon ses retours ou répondre à ses blocages et objections 
• Conclure selon l’objectif de l’appel, par la prise d’un rendez-vous commercial pour finaliser une vente ou un second rendez-vous pour échanger sur un point précis (par exemple le budget).‍

Une des méthodes utilisée comme technique avancée de prospection téléphonique est la méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion).

Elle consiste à découper l'appel en quatre phases :

‍

Cette méthode a pour avantage d’être simple à mémoriser pour le commercial qui gère les appels sortants.

Quelques conseils pour bien utiliser la méthode CROC :

• Se préparer : avant d'appeler, l’idéal est de réfléchir aux points à aborder dans chaque phase.
• Être flexible : pouvoir adapter son discours en fonction de la réponse du prospect.
• Être positif : adopter un ton positif et enthousiaste tout au long de l'appel.

Quelle que soit la trame d’appel appliquée, elle doit être menée avec une attitude et un langage adéquat.

‍

Le langage téléphonique

De manière générale, pour obtenir des taux de conversion en ligne avec les objectifs assignés, le commercial devra utiliser une attitude et un langage adapté au téléphone.

En effet, pour éviter les situations qui pénalisent le climat de l’appel, il est préférable d’avoir une attitude neutre. Par exemple, si l’agent est trop sûr de lui, ou qu’il est énervé, inquiet, cela influe directement les réactions du prospect.

La personne sollicitée va potentiellement, suivant les situations, peu parler, douter, prendre la direction de l’entretien ou chercher des objections.

Sur le langage, certaines règles de base permettent de conduire de manière fluide l’entretien :

Dérouler son argumentaire avec des phrases simples et directes.Utiliser des verbes d’action, comme confirmer, conseiller, recommander, inviter, etc.Faire des phrases affirmatives en supprimant les mots vagues (parfois, peut-être) et en utilisant des mots positifs (adapté, conforme, sûr, simple, etc.)Transformer le négatif en positif (“fournissez-moi” au lieu de “vous ne pouvez pas me donner”)

Les agents ou commerciaux sédentaires apprennent ce type de langage spécifique à l’entretien téléphonique lors d’une formation en prospection téléphonique dédiée aux équipes commerciales.

👉 Vous souhaitez renforcer les compétences en prospection téléphonique de votre équipe ? Demandez un plan de formation spécifique à un consultant Call Of Success.

‍‍

Compte-rendu et reporting

Le reporting est une étape clé afin d’optimiser la prospection téléphonique et la performance des commerciaux. Journalier, hebdomadaire ou mensuel, le compte-rendu comporte de nombreuses données :

Les caractéristiques de l’appel :

• Date 
• Heure 
• Interlocuteur contacté 
• Entreprises 
• Fonction

‍

La nature de l’appel :

• Premier call 
• Rendez-vous avec un lead qualifié 
• Vente à distance 
• Télémarketing.

‍

La synthèse de l’échange :

• Proposition formulée 
• Éléments de contexte 
• Intérêts décelés 
• Objections évoquées 
• Motifs d’éventuels refus (« pas le temps », « pas besoin », « trop cher », « déjà chez un concurrent », « pas de budget », « pas de ressources en interne », etc.)

Le scoring du contact (lead chaud ou froid) et les probabilités de conclusion 

‍

L’actualisation de la base de données

Parallèlement, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance (KPI) du call center comme le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de rendez-vous. Une période de tests s’impose afin d’ajuster la stratégie en fonction des premiers démarchages (supervision et écoute des échanges).

Voici un exemple de reporting pour une campagne d'appels sortants :

‍

Notre point de vue sur l'optimisation de la prospection téléphonique

Dans les stratégies d'externalisation des campagnes de prospection téléphonique pour les grandes entreprises ou PME, nous avons constaté que trois grands facteurs clés de succès reviennent régulièrement :

• Un plan de vente ciselé

Le plan de vente est la pierre angulaire pour établir sa stratégie de prospection téléphonique. Si ce travail n’est pas forcément fouillé quand il s’agit de faire de la qualification de leads, il est indispensable pour la vente. C’est le plan de bataille des forces de vente, afin d’établir un fichier clients, poser son discours et valoriser son produit.

‍

• Des commerciaux endurants et bien formés

Les commerciaux doivent être formés et motivés avec une rémunération attractive. Si la part fixe compte pour élaborer le budget, la part variable en fonction des résultats est primordiale. En effet, les commerciaux sont forcément confrontés à des refus de la part des interlocuteurs. Ils doivent donc avoir appris à maîtriser leurs émotions en conservant leur entrain, à gérer la pression des objectifs, afin d’utiliser au mieux les pratiques de vente et de qualification de leads. 

‍

• Une triple action : tester, itérer, ajuster

Se pose alors le coût de la prospection téléphonique. L’idée d’externaliser le call center permet d’avoir des équipes commerciales spécialisées et prêtes à s’investir. De plus, la souplesse de faire appel à un prestataire extérieur dans le recrutement, le management et la formation est bien pratique pour lancer sa campagne de démarchage quand on sait que la première période est consacrée à faire des tests pour parfaire sa stratégie.