Optimiser sa prospection téléphonique : conseils pour les équipes commerciales

Prospection téléphonique : définition et intérêts

La définition

‍

‍

Le démarchage téléphonique est effectué sur des contacts, dits leads. Ces leads possèdent un degré de qualification pré défini. Il est variable selon des critères choisis en fonction d’une prévision de chiffre d’affaires pour l’entreprise qui réalise l’opération de démarchage commercial. Ainsi, les leads ont deux principaux niveaux de qualification :  

• Les contacts ayant exprimé un intérêt pour les services ou produits d’une entreprise.
• Les contacts qui ont déjà un intérêt confirmé, un projet identifié, et attendent le rappel d’un commercial.

Plus un lead est qualifié, plus les taux de conversion sont élevés.

De nombreux critères peuvent guider le choix des leads comme les besoins, leur budget, la période d’achat, la situation géographique, l’âge, etc.

L’opération de prospection peut donc être menée soit sur des contacts qualifiés ou très ciblés. Soit sur des contacts non qualifiés afin d’affiner et de détecter les leads à potentiel de conversion. 

Dans ce second cas de figure, l’externalisation de la qualification des leads vers un prestataire spécialisé est une solution souvent privilégiée. Elle nécessite en effet une compétence développée sur les stratégies de prospection téléphonique et leur rentabilité (ROI), permettant ainsi d’optimiser les résultats. 

Les objectifs

La prospection par téléphone est calibrée selon les objectifs à atteindre et la stratégie déployée par l’entreprise. Cette technique d’acquisition peut servir pour :

• Créer un premier contact 
• Faire connaître sa marque
• Qualifier le potentiel de ce contact 
• Prendre un rendez-vous commercial 
• Faire de la vente de produits et de services (closing) 
• Attirer de possibles acheteurs en boutique (promos, ventes privées, lancement d’un nouveau produit, ouverture ou réouverture du magasin, etc.)

L’opération de prospection est impliquée au début de la progression du parcours d’un prospect en client. Cette évolution est schématisée dans la méthodologie d’approche commerciale S.P.A.N.C.O. (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Closing, Ordre) :

‍

Les étapes de la prospection téléphonique

La technique de vente par le canal téléphonique se décompose en quatre grandes étapes : 

• constituer un fichier clients ;
• préparer l’appel ;
• contacter les cibles ;
• faire un reporting de l’échange téléphonique.

‍

Créer un fichier pour sa prospection par téléphone

Vous avez trois possibilités pour obtenir et exploiter un fichier :

• constituer vous-même votre fichier de prospection ;
• acheter votre fichier ;
• louer votre fichier.

Dans le cadre d’une location du fichier de prospection, l’entreprise a seulement accès à la base de contacts, et non à l’ensemble de la base de données. L’accès à la base de contacts est limité dans le temps. 

En revanche, l’achat du fichier clients permet à l’entreprise de devenir propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est aussi plus coûteuse que la location. Le coût d’acquisition est donc plus élevé. L’entreprise peut néanmoins réutiliser son fichier en illimité. 

Par contre, l’acquisition de la base de données nécessite un pilotage (routage, expédition, mise à jour) long et complexe.

La meilleure solution consiste donc à créer son propre fichier.

La façon de le créer varie selon la nature de l’opération. Par exemple, pour l’achat, les commerciaux peuvent obtenir des coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en scrappant des sites d’informations divers et variés. 

Le travail consiste ensuite à filtrer et travailler cette base de données pour trouver le bon interlocuteur. 

Lequel ? 

Celui qui va pouvoir résoudre une problématique avec le produit ou service proposé, et qui correspond à son client idéal (ou persona). 

D’ailleurs, une première approche peut précéder le contact, en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils de marketing automation.

Vous souhaitez commencer à créer votre propre fichier de prospection ?

Voici un plan simplifié des étapes de création pour des données exploitables et  efficaces :

‍

Dernière recommandation : gardez en tête que le traitement des données est réglementé par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Cela s’applique autant aux fichiers que vous constituez, qu’aux fichiers achetés ou loués.

Sachez que dans le cadre de la prospection téléphonique, ou via courrier, le prospect doit avoir été informé, et a la possibilité de s’opposer simplement au démarchage.

‍

Préparer l’appel de prospection

La clé d’une efficacité de la prospection commerciale passe par une phase préparatoire poussée. La force de vente a besoin de connaître les arguments clés et les besoins des clients. Les équipes doivent aussi intégrer à leur discours les valeurs de l’entreprise et anticiper les objections. Le message doit être clair et percutant, surtout que les premières secondes d’un appel téléphonique sont décisives pour la suite (le fameux pied dans la porte).

C’est là que le plan de vente, réalisé en amont, intervient pour préciser toutes ces informations :

• La présentation de la mission 
• Le contexte du marché et les concurrents (benchmark) 
• La problématique des entreprises 
• L’offre 
• Le vocabulaire 
• Les contrats et tarifs 
• Les profils clients avec des témoignages 
• Les prospects cibles 
• Le fichier d’appels 
• La stratégie d’appel (script, argumentaire et traitement des objections) 
• Les qualifications 
• La procédure de la prise de RDV 
• Le reporting.

Le document met surtout l’accent sur les objectifs. 

Par exemple : « 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique ». 

Les objectifs sont ensuite révisés au moment de passer de la phase initiale de prospection à la phase courante. Ce sont des éléments qui entrent en compte pour fixer la rémunération des commerciaux, fixe et variable (bonus de motivation).

‍

L’appel téléphonique

Tout l’art du commercial est d’atteindre ses objectifs en sachant correctement mener les appels. De nombreuses méthodes existent afin d’optimiser le taux de conversion. Sans être exhaustif sur le sujet, retenons quelques indispensables :

• Travailler son accroche pour limiter le taux de raccrochés ;
• Confirmer l’identité de son interlocuteur en s’assurant de bien s’adresser à la personne ciblée du fichier 
• Engager un échange et non pas se contenter de dérouler un argumentaire automatisé avec une voix monocorde 
• Questionner l’interlocuteur par rapport à son organisation en détectant ses problèmes (pain point) 
• Emmagasiner des informations sur son environnement 
• Découvrir les besoins officiels et les besoins cachés avec une écoute active 
• Présenter sa solution en déclinant les argumentaires clés avec intelligence, en fonction des données récoltées précédemment 
• Valoriser son produit ou son service par rapport au marché et aux concurrents 
• Demander l’avis à son interlocuteur pour confirmer sa décision, ajuster l’offre selon ses retours ou répondre à ses blocages et objections 
• Conclure selon l’objectif de l’appel, par la prise d’un rendez-vous commercial pour finaliser une vente ou un second rendez-vous pour échanger sur un point précis (par exemple le budget).‍

Une des méthodes utilisée comme technique avancée de prospection téléphonique est la méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion).

Elle consiste à découper l'appel en quatre phases :

‍

Cette méthode a pour avantage d’être simple à mémoriser pour le commercial qui gère les appels sortants.

Quelques conseils pour bien utiliser la méthode CROC :

• Se préparer : avant d'appeler, l’idéal est de réfléchir aux points à aborder dans chaque phase.
• Être flexible : pouvoir adapter son discours en fonction de la réponse du prospect.
• Être positif : adopter un ton positif et enthousiaste tout au long de l'appel.

Quelle que soit la trame d’appel appliquée, elle doit être menée avec une attitude et un langage adéquat.

‍

Le langage téléphonique

De manière générale, pour obtenir des taux de conversion en ligne avec les objectifs assignés, le commercial devra utiliser une attitude et un langage adapté au téléphone.

En effet, pour éviter les situations qui pénalisent le climat de l’appel, il est préférable d’avoir une attitude neutre. Par exemple, si l’agent est trop sûr de lui, ou qu’il est énervé, inquiet, cela influe directement les réactions du prospect.

La personne sollicitée va potentiellement, suivant les situations, peu parler, douter, prendre la direction de l’entretien ou chercher des objections.

Sur le langage, certaines règles de base permettent de conduire de manière fluide l’entretien :

Dérouler son argumentaire avec des phrases simples et directes.Utiliser des verbes d’action, comme confirmer, conseiller, recommander, inviter, etc.Faire des phrases affirmatives en supprimant les mots vagues (parfois, peut-être) et en utilisant des mots positifs (adapté, conforme, sûr, simple, etc.)Transformer le négatif en positif (“fournissez-moi” au lieu de “vous ne pouvez pas me donner”)

Les agents ou commerciaux sédentaires apprennent ce type de langage spécifique à l’entretien téléphonique lors d’une formation en prospection téléphonique dédiée aux équipes commerciales.

👉 Vous souhaitez renforcer les compétences en prospection téléphonique de votre équipe ? Demandez un plan de formation spécifique à un consultant Call Of Success.

‍‍

Compte-rendu et reporting

Le reporting est une étape clé afin d’optimiser la prospection téléphonique et la performance des commerciaux. Journalier, hebdomadaire ou mensuel, le compte-rendu comporte de nombreuses données :

Les caractéristiques de l’appel :

• Date 
• Heure 
• Interlocuteur contacté 
• Entreprises 
• Fonction

‍

La nature de l’appel :

• Premier call 
• Rendez-vous avec un lead qualifié 
• Vente à distance 
• Télémarketing.

‍

La synthèse de l’échange :

• Proposition formulée 
• Éléments de contexte 
• Intérêts décelés 
• Objections évoquées 
• Motifs d’éventuels refus (« pas le temps », « pas besoin », « trop cher », « déjà chez un concurrent », « pas de budget », « pas de ressources en interne », etc.)

Le scoring du contact (lead chaud ou froid) et les probabilités de conclusion 

‍

L’actualisation de la base de données

Parallèlement, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance (KPI) du call center comme le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de rendez-vous. Une période de tests s’impose afin d’ajuster la stratégie en fonction des premiers démarchages (supervision et écoute des échanges).

Voici un exemple de reporting pour une campagne d'appels sortants :

‍

Les soft skills nécessaires pour la prospection téléphonique

La vente est avant tout une question de soft skills

Les scripts millimétrés, les argumentaires bien rodés et la maîtrise des produits et services commercialisés ne suffisent pas toujours à transformer l’essai. Ces compétences sont nécessaires mais pas suffisantes, car comme dans toutes les « disciplines » qui impliquent des humains, la vente est avant tout une question de soft skills.

Dans cet exercice, où l'interaction est dépourvue des indices visuels et corporels que l’on retrouve dans la prospection classique (en personne ou en visio), la capacité à établir rapidement un rapport de confiance, à susciter l'intérêt et progresser habilement dans la conversation est primordiale. 

Dans la prospection téléphonique, les soft skills ne sont pas des compétences annexes comme ils peuvent l’être dans d’autres fonctions (ingénierie, développement informatique, comptabilité). C’est le cœur du métier. 

Elles permettent de transformer un appel qui peut être perçu comme intrusif en un échange constructif susceptible de convertir. C'est grâce à ces compétences que le commercial peut déceler les besoins non exprimés, rebondir sur les objections avec tact et créer une connexion authentique malgré la distance… encore plus dans un contexte où la prospection téléphonique peut être connotée négativement. 

Quels soft skills viser pour briller dans la prospection téléphonique ? 

Nous avons résumé les aptitudes les plus décisives dans le tableau suivant.

Prospection téléphonique : définition et intérêts

La définition

‍

La définition

Le phoning est une technique de vente, qui consiste à aller à la rencontre de ses prospects ou de ses clients (outbound marketing ou marketing direct). Les commerciaux téléphonent à des contacts préalablement fichés dans une base de données.

‍

Le démarchage téléphonique est effectué sur des contacts, dits leads. Ces leads possèdent un degré de qualification pré défini. Il est variable selon des critères choisis en fonction d’une prévision de chiffre d’affaires pour l’entreprise qui réalise l’opération de démarchage commercial. Ainsi, les leads ont deux principaux niveaux de qualification :  

• Les contacts ayant exprimé un intérêt pour les services ou produits d’une entreprise.
• Les contacts qui ont déjà un intérêt confirmé, un projet identifié, et attendent le rappel d’un commercial.

Plus un lead est qualifié, plus les taux de conversion sont élevés.

De nombreux critères peuvent guider le choix des leads comme les besoins, leur budget, la période d’achat, la situation géographique, l’âge, etc.

L’opération de prospection peut donc être menée soit sur des contacts qualifiés ou très ciblés. Soit sur des contacts non qualifiés afin d’affiner et de détecter les leads à potentiel de conversion. 

Dans ce second cas de figure, l’externalisation de la qualification des leads vers un prestataire spécialisé est une solution souvent privilégiée. Elle nécessite en effet une compétence développée sur les stratégies de prospection téléphonique et leur rentabilité (ROI), permettant ainsi d’optimiser les résultats. 

Les objectifs

La prospection par téléphone est calibrée selon les objectifs à atteindre et la stratégie déployée par l’entreprise. Cette technique d’acquisition peut servir pour :

• Créer un premier contact 
• Faire connaître sa marque
• Qualifier le potentiel de ce contact 
• Prendre un rendez-vous commercial 
• Faire de la vente de produits et de services (closing) 
• Attirer de possibles acheteurs en boutique (promos, ventes privées, lancement d’un nouveau produit, ouverture ou réouverture du magasin, etc.)

L’opération de prospection est impliquée au début de la progression du parcours d’un prospect en client. Cette évolution est schématisée dans la méthodologie d’approche commerciale S.P.A.N.C.O. (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Closing, Ordre) :

‍

Les étapes de la prospection téléphonique

La technique de vente par le canal téléphonique se décompose en quatre grandes étapes : 

• constituer un fichier clients ;
• préparer l’appel ;
• contacter les cibles ;
• faire un reporting de l’échange téléphonique.

‍

Créer un fichier pour sa prospection par téléphone

Vous avez trois possibilités pour obtenir et exploiter un fichier :

• constituer vous-même votre fichier de prospection ;
• acheter votre fichier ;
• louer votre fichier.

Dans le cadre d’une location du fichier de prospection, l’entreprise a seulement accès à la base de contacts, et non à l’ensemble de la base de données. L’accès à la base de contacts est limité dans le temps. 

En revanche, l’achat du fichier clients permet à l’entreprise de devenir propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est aussi plus coûteuse que la location. Le coût d’acquisition est donc plus élevé. L’entreprise peut néanmoins réutiliser son fichier en illimité. 

Par contre, l’acquisition de la base de données nécessite un pilotage (routage, expédition, mise à jour) long et complexe.

La meilleure solution consiste donc à créer son propre fichier.

La façon de le créer varie selon la nature de l’opération. Par exemple, pour l’achat, les commerciaux peuvent obtenir des coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en scrappant des sites d’informations divers et variés. 

Le travail consiste ensuite à filtrer et travailler cette base de données pour trouver le bon interlocuteur. 

Lequel ? 

Celui qui va pouvoir résoudre une problématique avec le produit ou service proposé, et qui correspond à son client idéal (ou persona). 

D’ailleurs, une première approche peut précéder le contact, en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils de marketing automation.

Vous souhaitez commencer à créer votre propre fichier de prospection ?

Voici un plan simplifié des étapes de création pour des données exploitables et  efficaces :

‍

Dernière recommandation : gardez en tête que le traitement des données est réglementé par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Cela s’applique autant aux fichiers que vous constituez, qu’aux fichiers achetés ou loués.

Sachez que dans le cadre de la prospection téléphonique, ou via courrier, le prospect doit avoir été informé, et a la possibilité de s’opposer simplement au démarchage.

‍

Préparer l’appel de prospection

La clé d’une efficacité de la prospection commerciale passe par une phase préparatoire poussée. La force de vente a besoin de connaître les arguments clés et les besoins des clients. Les équipes doivent aussi intégrer à leur discours les valeurs de l’entreprise et anticiper les objections. Le message doit être clair et percutant, surtout que les premières secondes d’un appel téléphonique sont décisives pour la suite (le fameux pied dans la porte).

C’est là que le plan de vente, réalisé en amont, intervient pour préciser toutes ces informations :

• La présentation de la mission 
• Le contexte du marché et les concurrents (benchmark) 
• La problématique des entreprises 
• L’offre 
• Le vocabulaire 
• Les contrats et tarifs 
• Les profils clients avec des témoignages 
• Les prospects cibles 
• Le fichier d’appels 
• La stratégie d’appel (script, argumentaire et traitement des objections) 
• Les qualifications 
• La procédure de la prise de RDV 
• Le reporting.

Le document met surtout l’accent sur les objectifs. 

Par exemple : « 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique ». 

Les objectifs sont ensuite révisés au moment de passer de la phase initiale de prospection à la phase courante. Ce sont des éléments qui entrent en compte pour fixer la rémunération des commerciaux, fixe et variable (bonus de motivation).

‍

L’appel téléphonique

Tout l’art du commercial est d’atteindre ses objectifs en sachant correctement mener les appels. De nombreuses méthodes existent afin d’optimiser le taux de conversion. Sans être exhaustif sur le sujet, retenons quelques indispensables :

• Travailler son accroche pour limiter le taux de raccrochés ;
• Confirmer l’identité de son interlocuteur en s’assurant de bien s’adresser à la personne ciblée du fichier 
• Engager un échange et non pas se contenter de dérouler un argumentaire automatisé avec une voix monocorde 
• Questionner l’interlocuteur par rapport à son organisation en détectant ses problèmes (pain point) 
• Emmagasiner des informations sur son environnement 
• Découvrir les besoins officiels et les besoins cachés avec une écoute active 
• Présenter sa solution en déclinant les argumentaires clés avec intelligence, en fonction des données récoltées précédemment 
• Valoriser son produit ou son service par rapport au marché et aux concurrents 
• Demander l’avis à son interlocuteur pour confirmer sa décision, ajuster l’offre selon ses retours ou répondre à ses blocages et objections 
• Conclure selon l’objectif de l’appel, par la prise d’un rendez-vous commercial pour finaliser une vente ou un second rendez-vous pour échanger sur un point précis (par exemple le budget).‍

Une des méthodes utilisée comme technique avancée de prospection téléphonique est la méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion).

Elle consiste à découper l'appel en quatre phases :

‍

Cette méthode a pour avantage d’être simple à mémoriser pour le commercial qui gère les appels sortants.

Quelques conseils pour bien utiliser la méthode CROC :

• Se préparer : avant d'appeler, l’idéal est de réfléchir aux points à aborder dans chaque phase.
• Être flexible : pouvoir adapter son discours en fonction de la réponse du prospect.
• Être positif : adopter un ton positif et enthousiaste tout au long de l'appel.

Quelle que soit la trame d’appel appliquée, elle doit être menée avec une attitude et un langage adéquat.

‍

Le langage téléphonique

De manière générale, pour obtenir des taux de conversion en ligne avec les objectifs assignés, le commercial devra utiliser une attitude et un langage adapté au téléphone.

En effet, pour éviter les situations qui pénalisent le climat de l’appel, il est préférable d’avoir une attitude neutre. Par exemple, si l’agent est trop sûr de lui, ou qu’il est énervé, inquiet, cela influe directement les réactions du prospect.

La personne sollicitée va potentiellement, suivant les situations, peu parler, douter, prendre la direction de l’entretien ou chercher des objections.

Sur le langage, certaines règles de base permettent de conduire de manière fluide l’entretien :

Dérouler son argumentaire avec des phrases simples et directes.Utiliser des verbes d’action, comme confirmer, conseiller, recommander, inviter, etc.Faire des phrases affirmatives en supprimant les mots vagues (parfois, peut-être) et en utilisant des mots positifs (adapté, conforme, sûr, simple, etc.)Transformer le négatif en positif (“fournissez-moi” au lieu de “vous ne pouvez pas me donner”)

Les agents ou commerciaux sédentaires apprennent ce type de langage spécifique à l’entretien téléphonique lors d’une formation en prospection téléphonique dédiée aux équipes commerciales.

👉 Vous souhaitez renforcer les compétences en prospection téléphonique de votre équipe ? Demandez un plan de formation spécifique à un consultant Call Of Success.

‍‍

Compte-rendu et reporting

Le reporting est une étape clé afin d’optimiser la prospection téléphonique et la performance des commerciaux. Journalier, hebdomadaire ou mensuel, le compte-rendu comporte de nombreuses données :

Les caractéristiques de l’appel :

• Date 
• Heure 
• Interlocuteur contacté 
• Entreprises 
• Fonction

‍

La nature de l’appel :

• Premier call 
• Rendez-vous avec un lead qualifié 
• Vente à distance 
• Télémarketing.

‍

La synthèse de l’échange :

• Proposition formulée 
• Éléments de contexte 
• Intérêts décelés 
• Objections évoquées 
• Motifs d’éventuels refus (« pas le temps », « pas besoin », « trop cher », « déjà chez un concurrent », « pas de budget », « pas de ressources en interne », etc.)

Le scoring du contact (lead chaud ou froid) et les probabilités de conclusion 

‍

L’actualisation de la base de données

Parallèlement, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance (KPI) du call center comme le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de rendez-vous. Une période de tests s’impose afin d’ajuster la stratégie en fonction des premiers démarchages (supervision et écoute des échanges).

Voici un exemple de reporting pour une campagne d'appels sortants :

‍

Les soft skills nécessaires pour la prospection téléphonique

La vente est avant tout une question de soft skills

Les scripts millimétrés, les argumentaires bien rodés et la maîtrise des produits et services commercialisés ne suffisent pas toujours à transformer l’essai. Ces compétences sont nécessaires mais pas suffisantes, car comme dans toutes les « disciplines » qui impliquent des humains, la vente est avant tout une question de soft skills.

Dans cet exercice, où l'interaction est dépourvue des indices visuels et corporels que l’on retrouve dans la prospection classique (en personne ou en visio), la capacité à établir rapidement un rapport de confiance, à susciter l'intérêt et progresser habilement dans la conversation est primordiale. 

Dans la prospection téléphonique, les soft skills ne sont pas des compétences annexes comme ils peuvent l’être dans d’autres fonctions (ingénierie, développement informatique, comptabilité). C’est le cœur du métier. 

Elles permettent de transformer un appel qui peut être perçu comme intrusif en un échange constructif susceptible de convertir. C'est grâce à ces compétences que le commercial peut déceler les besoins non exprimés, rebondir sur les objections avec tact et créer une connexion authentique malgré la distance… encore plus dans un contexte où la prospection téléphonique peut être connotée négativement. 

Quels soft skills viser pour briller dans la prospection téléphonique ? 

Nous avons résumé les aptitudes les plus décisives dans le tableau suivant.

Soft Skill	Définition	Intérêt dans la téléprospection	Comment développer ce soft skill ?
Écoute active	Capacité à se concentrer pleinement sur l'interlocuteur, à comprendre son message verbal et non-verbal, et à y répondre de manière appropriée.	- Identifier les besoins réels du prospect au-delà de ses déclarations initiales - Détecter les signaux d'intérêt ou de réticence dans le ton de la voix - Repérer les mots-clés et expressions récurrentes du prospect pour les réutiliser - Percevoir les silences et hésitations comme des opportunités d'approfondir.	- Exercices de reformulation quotidiens - Techniques de prise de notes - Techniques de questionnement (questions ouvertes, fermées, de clarification) - Écouter des enregistrements d'appels et analyser les opportunités manquées.
Capacité d’adaptation	Aptitude à ajuster rapidement son approche, son ton et son argumentaire en fonction de la situation et de l'interlocuteur.	- Modifier son script en temps réel selon les réactions du prospect - Passer d'un argument de vente à un autre si le premier ne fonctionne pas - Changer de stratégie face à un décideur inattendu	- Simuler des appels avec différents types de prospects (pressés, sceptiques, curieux) - Analyser les enregistrements d'appels réussis pour identifier les moments clés d'adaptation - Pratiquer l'improvisation théâtrale pour développer la réactivité - Se tenir informé des actualités du secteur pour avoir toujours des exemples pertinents.
Résilience	Capacité à rebondir face aux refus et aux échecs, tout en maintenant une attitude positive et en tirant des leçons de chaque expérience.	- Enchaîner les appels avec la même énergie malgré les refus précédents - Transformer un « non » en opportunité de feedback pour s'améliorer - Entretenir sa motivation face à des objectifs ambitieux - Rester professionnel face à des interlocuteurs désagréables	- Tenir un journal des succès, même minimes - Pratiquer des techniques de respiration pour gérer le stress entre les appels - Séances de debriefing en équipe pour partager les expériences - Développer des rituels positifs avant et après les sessions d'appels
Empathie	Aptitude à comprendre et à partager les sentiments d'autrui, à se mettre à la place du prospect pour mieux cerner ses besoins et motivations.	- Reconnaître l'état d'esprit du prospect et adapter son ton en conséquence - Anticiper les préoccupations du prospect avant qu'il ne les exprime - Créer un lien émotionnel en partageant des anecdotes pertinentes - Gérer avec tact les situations délicates (prospect mécontent, en difficulté)	- S'exercer à « lire » les émotions dans la voix - Développer sa curiosité sur les différents secteurs d'activité des prospects - Pratiquer la mise en situation en imaginant le contexte du prospect - Lire des ouvrages sur la psychologie des affaires et la communication interpersonnelle
Affirmation de soi	Capacité à exprimer ses idées de manière claire et respectueuse, tout en restant ferme sur ses positions et en respectant celles des autres.	- Gérer les objections sans se mettre sur la défensive - Diriger la conversation vers l'objectif de l'appel sans être perçu comme agressif - Négocier des conditions favorables tout en préservant la relation	- Formuler des phrases commençant par « Je » pour exprimer ses besoins et opinions - Pratiquer la technique du « disque rayé » pour répéter calmement son message clé - Participer à des ateliers de mise en situation et de jeux de rôle avec feedback immédiat
Gestion du temps	Capacité à organiser efficacement son temps d'appel et à prioriser les tâches pour maximiser la productivité.	- Respecter la durée optimale de l'appel sans précipiter la conclusion - Équilibrer le temps passé à parler et à écouter - Gérer efficacement les listes d'appels et les relances - Savoir quand mettre fin à un appel non productif	- Utiliser des outils de gestion du temps (méthode Pomodoro, par exemple) - Analyser régulièrement ses statistiques d'appels pour identifier les points d'amélioration - Pratiquer la planification quotidienne et hebdomadaire - Apprendre à dire « non » aux distractions et à rester concentré
Créativité	Aptitude à trouver des solutions originales, à penser en dehors des sentiers battus pour surmonter les obstacles et saisir les opportunités	- Trouver des accroches originales adaptées à chaque prospect - Proposer des solutions sur-mesure face à des objections inattendues - Utiliser des analogies percutantes pour expliquer ou vulgariser des concepts complexes - Imaginer des scénarios de collaboration innovants avec le prospect	- Participer à des séances de brainstorming en équipe - Pratiquer des exercices de pensée latérale - S'exposer à des idées nouvelles (lectures variées, podcasts, conférences) - Tenir un journal d'idées pour noter les inspirations quotidiennes

La prospection téléphonique est aussi une question de voix

La voix est l'outil principal du téléprospecteur. En l'absence de contact visuel, elle devient le seul vecteur de communication qui transmet bien plus que des informations objectives. Lorsqu’elle est maîtrisée, elle peut transmettre de l’enthousiasme, rassurer et donner du corps au script.

Les caractéristiques vocales comme le timbre, le rythme, l’intonation et le volume influencent la perception du message par l'interlocuteur : 

• Le timbre, déterminé par la physiologie, donne à chaque voix son caractère unique ; 
• Le rythme et le débit affectent la clarté du message et la capacité de l'auditeur à le suivre ; 
• L'intonation et les variations de hauteur ajoutent une dimension émotionnelle et permettent de souligner des points clés ou de transmettre des nuances subtiles.

Si le timbre ne se travaille pas (ou à la marge), les autres caractéristiques peuvent être améliorées, car la congruence entre le contenu du message et la manière dont il est exprimé vocalement conditionne le caractère persuasif de la communication. 

Les meilleurs commerciaux tendent vers ce profil vocal : 

• Une voix posée avec un débit régulier, généralement autour de 150 mots par minute ; 
• Des variations subtiles de hauteur, avec des montées légères sur les mots-clés pour capter l'attention ;
• Une articulation nette, notamment sur les consonnes, pour assurer la clarté du message par téléphone ; 
• Un contrôle du souffle qui permet des phrases complètes sans essoufflement audible ;
• Des micro-pauses stratégiques de 1 à 2 secondes après les points importants pour laisser à l'interlocuteur le temps d'assimiler ;
• Une adaptation du volume en fonction des réactions de l'interlocuteur, tout en restant dans la plage confortable de 60 à 70 décibels ;
• Une capacité à maintenir une qualité vocale constante sur de longues périodes sans signes de fatigue ou d'irritation perceptibles.

Prospection téléphonique : qu’est-ce qu’une objection ?

L’objection est une réserve exprimée par le prospect face à la proposition du commercial. Elle représente un obstacle potentiel à la progression de l’échange vers son objectif, qu'il s'agisse d'une prise de rendez-vous, d'une vente ou d'une simple collecte d'information.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’objection n'est pas systématiquement un mauvais signe. Elle indique souvent un intérêt du prospect qui cherche à clarifier certains points, éventuellement avant de s'engager. Les objections les plus fréquentes portent sur le prix, le besoin, le timing, l'autorité décisionnelle ou la concurrence.

L’objection, une réserve plus ou moins explicite

Les objections peuvent prendre plusieurs formes et être plus ou moins explicites : une question directe, une affirmation contraire, un silence prolongé ou des signaux plus subtils comme un changement de ton dans la voix, une hésitation dans la réponse ou une tentative de rediriger la conversation vers un autre sujet. 

Sa nature varie selon le stade de l’échange. En début d'appel, il peut s’agir d’un rejet immédiat, d’une tentative d'écourter la conversation ou d’une procrastination. Plus tard, elle peut refléter une réelle préoccupation du prospect. 

La capacité à identifier rapidement la nature de l'objection conditionne l’issue de l’appel. Cette aptitude permet au commercial d'adapter sa réponse de manière appropriée. Une objection sur le prix, par exemple, nécessite une approche différente d'une objection sur l’intérêt du produit pour le prospect. 

Dans le premier cas, le commercial mettra l’accent sur la valeur ajoutée du produit et éventuellement le retour sur investissement à terme. Il pourra également évoquer les facilités de paiement ou comparer le prix à des alternatives moins efficaces.

Dans le deuxième cas, le commercial doit creuser le besoin réel du prospect par des questions ouvertes sans le contredire, voire en validant sa préoccupation. Il se basera ensuite sur les réponses pour établir un lien plus direct entre les besoins exprimés et les caractéristiques du produit ou service, avec un discours orienté vers la situation précise du prospect. Si le produit ne convient pas, il peut proposer un autre produit plus adapté, le cas échéant. 

L’objection est une opportunité de creuser les besoins du prospect

Contrairement à une idée reçue, l'objectif n'est pas de « vaincre » l'objection, mais plutôt de l'utiliser comme un tremplin pour avancer vers la conversion.

Les techniques efficaces de gestion des objections reposent sur trois principes fondamentaux : l'écoute active, l'empathie et la démonstration de la valeur ajoutée. L'écoute active permet de comprendre la véritable nature de l'objection, souvent différente de ce qui est exprimé en surface. L'empathie crée un lien de confiance et montre au prospect qu'il est compris et respecté. La valeur ajoutée consiste à transformer l'objection en opportunité de démontrer les bénéfices du produit proposé.

Les meilleurs commerciaux savent que chaque objection est une ouverture sur les priorités et les préoccupations réelles du prospect. Bien gérée, l’objection peut révéler des informations précieuses qui permettront de personnaliser le script et d’améliorer les chances de succès.

Quelles sont les principales objections exprimées par les prospects ?

Le rejet immédiat : c'est une tentative du prospect de mettre rapidement fin à la conversation. Il peut s'agir d'une réaction réflexe ou d'un manque d'intérêt réel. L'objectif est de gagner quelques secondes d'attention pour présenter la valeur du produit. 

La concurrence : le prospect mentionne qu'il travaille déjà avec un concurrent. Cette objection révèle souvent une satisfaction relative avec la solution actuelle. L'enjeu est de susciter la curiosité sur les avantages distinctifs de votre offre. 

La procrastination : le prospect tente de reporter la discussion à une date ultérieure, souvent indéfinie. Le défi ici est de créer un sentiment d’urgence. 

Le budget : c’est une objection classique liée aux ressources financières. Elle peut cacher d'autres préoccupations ou un manque de perception de la valeur. L'approche consiste à explorer la flexibilité budgétaire et à démontrer le retour sur investissement. 

L'autorité décisionnelle : le prospect indique qu'il n'est pas le décideur final. Cela peut être vrai ou une tactique d'évitement. L'objectif est d'identifier le véritable processus décisionnel et d'obtenir un accès aux décideurs.

La remise en question : le prospect pose des questions spécifiques sur les fonctionnalités ou les capacités du produit. Cette objection indique un intérêt réel mais aussi des doutes sur l'adéquation de la solution.

La simple recherche d'informations : le prospect indique qu'il est en phase de collecte d'informations sans intention immédiate d'achat. Il peut s’agir d’une tactique pour garder le contrôle de la conversation. Le prospect peut aussi se trouver dans une étape précoce du processus d'achat. L'enjeu est de fournir de la valeur tout en avançant dans le processus de qualification.

Exemple d’un script de prospection téléphonique B2B

Commercial : Bonjour, je suis Marie D. de PaySolutions. Puis-je parler à la personne en charge de la gestion de la paie ?

Prospect : C'est moi, je suis le responsable RH.

Commercial : Parfait, merci de prendre mon appel. Je vous contacte aujourd'hui car nous aidons les entreprises de votre taille à diviser par trois le temps alloué à la paie tout en réduisant les erreurs. Avez-vous une minute pour en discuter ?

Prospect : Euh, pas vraiment, nous sommes satisfaits de notre système actuel.

Commercial : Je comprends. Si je peux me permettre : puis-je vous demander combien de temps vous passez actuellement sur la gestion de la paie chaque mois ?

Prospect : Environ trois jours.

Commercial : D'accord. Et si je vous disais que nous pouvons réduire ce temps à une journée tout en garantissant zéro erreur ? Cela vous intéresserait-il d'en savoir plus ?

Prospect : Peut-être, mais nous n'avons pas de budget pour ça actuellement.

Commercial : Je comprends votre préoccupation. En réalité, la plupart de nos clients constatent un retour sur investissement en moins de six mois grâce au temps gagné. Et leur responsable RH peut passer du temps sur des tâches plus stratégiques. Que diriez-vous d'un court rendez-vous de 15 minutes la semaine prochaine pour vous montrer l’intérêt concret pour votre entreprise ?

Prospect : D'accord, pourquoi pas.

Commercial : Excellent ! Je vous propose mardi à 10h ou jeudi à 14h, qu'est-ce qui vous conviendrait le mieux ?

‍

Notre point de vue sur l'optimisation de la prospection téléphonique

Dans les stratégies d'externalisation des campagnes de prospection téléphonique pour les grandes entreprises ou PME, nous avons constaté que trois grands facteurs clés de succès reviennent régulièrement :

• Un plan de vente ciselé

Le plan de vente est la pierre angulaire pour établir sa stratégie de prospection téléphonique. Si ce travail n’est pas forcément fouillé quand il s’agit de faire de la qualification de leads, il est indispensable pour la vente. C’est le plan de bataille des forces de vente, afin d’établir un fichier clients, poser son discours et valoriser son produit.

‍

• Des commerciaux endurants et bien formés

Les commerciaux doivent être formés et motivés avec une rémunération attractive. Si la part fixe compte pour élaborer le budget, la part variable en fonction des résultats est primordiale. En effet, les commerciaux sont forcément confrontés à des refus de la part des interlocuteurs. Ils doivent donc avoir appris à maîtriser leurs émotions en conservant leur entrain, à gérer la pression des objectifs, afin d’utiliser au mieux les pratiques de vente et de qualification de leads. 

‍

• Une triple action : tester, itérer, ajuster

Se pose alors le coût de la prospection téléphonique. L’idée d’externaliser le call center permet d’avoir des équipes commerciales spécialisées et prêtes à s’investir. De plus, la souplesse de faire appel à un prestataire extérieur dans le recrutement, le management et la formation est bien pratique pour lancer sa campagne de démarchage quand on sait que la première période est consacrée à faire des tests pour parfaire sa stratégie.

SYLVAIN DE LY

CEO & Co-founder Call Of Success

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

‍

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

‍

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

‍

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

‍

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes 

‍

Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.

Prenez rendez-vous avec un expert