Livre Blanc -
26 Pages
Tous les critères à prendre en compte pour construire votre projet d'externalisation.
Télécharger votre livre blancComment faire de la prospection téléphonique une opportunité qui répond aux attentes de votre cible et vous apporte de nouveaux clients ?
Combiné à la prospection multicanal, et partie intégrante d’une stratégie webmarketing, le téléphone comme outil de vente ou de qualification de leads reste un pilier de la croissance des entreprises. Selon le Groupe Rain*, le téléphone se place en second dans l’ordre de préférence des canaux de contacts des prospects. Et ce malgré le caractère intrusif souvent attribué à l’appel de prospection, et les a priori des équipes de téléprospection. La peur de déranger, le manque de formation, les refus, sont autant d’obstacles pour vendre par téléphone de manière efficace et rentable. C’est pourquoi les responsables de services commerciaux doivent parvenir à aligner leur image de marque, l’évolution des comportements de leur clientèle, avec la performance des agents au téléphone.
En outre, le démarchage téléphonique subit une réglementation de plus en plus restrictive.
Il est cependant possible de mettre en place une sollicitation commerciale par téléphone gagnante et qui combine l’ensemble de ces contraintes.
Grâce à un travail minutieux en amont, l’établissement d’un plan de vente, avec des méthodes de prospection professionnelles et un suivi régulier, le téléphone se positionne comme un allié précieux de la force de vente d’une entreprise.
Voyons quelles sont les étapes à suivre pour réussir sa prospection téléphonique et la qualification de ses leads.
Le démarchage téléphonique est effectué sur des contacts, dits leads. Ces leads possèdent un degré de qualification pré défini. Il est variable selon des critères choisis en fonction d’une prévision de chiffre d’affaires pour l’entreprise qui réalise l’opération de démarchage commercial. Ainsi, les leads ont deux principaux niveaux de qualification :
Plus un lead est qualifié, plus les taux de conversion sont élevés.
De nombreux critères peuvent guider le choix des leads comme les besoins, leur budget, la période d’achat, la situation géographique, l’âge, etc.
L’opération de prospection peut donc être menée soit sur des contacts qualifiés ou très ciblés. Soit sur des contacts non qualifiés afin d’affiner et de détecter les leads à potentiel de conversion.
Dans ce second cas de figure, l’externalisation de la qualification des leads vers un prestataire spécialisé est une solution souvent privilégiée. Elle nécessite en effet une compétence développée sur les stratégies de prospection téléphonique et leur rentabilité (ROI), permettant ainsi d’optimiser les résultats.
La prospection par téléphone est calibrée selon les objectifs à atteindre et la stratégie déployée par l’entreprise. Cette technique d’acquisition peut servir pour :
L’opération de prospection est impliquée au début de la progression du parcours d’un prospect en client. Cette évolution est schématisée dans la méthodologie d’approche commerciale S.P.A.N.C.O. (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Closing, Ordre) :
La technique de vente par le canal téléphonique se décompose en quatre grandes étapes :
Vous avez trois possibilités pour obtenir et exploiter un fichier :
Dans le cadre d’une location du fichier de prospection, l’entreprise a seulement accès à la base de contacts, et non à l’ensemble de la base de données. L’accès à la base de contacts est limité dans le temps.
En revanche, l’achat du fichier clients permet à l’entreprise de devenir propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est aussi plus coûteuse que la location. Le coût d’acquisition est donc plus élevé. L’entreprise peut néanmoins réutiliser son fichier en illimité.
Par contre, l’acquisition de la base de données nécessite un pilotage (routage, expédition, mise à jour) long et complexe.
La meilleure solution consiste donc à créer son propre fichier.
La façon de le créer varie selon la nature de l’opération. Par exemple, pour l’achat, les commerciaux peuvent obtenir des coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en scrappant des sites d’informations divers et variés.
Le travail consiste ensuite à filtrer et travailler cette base de données pour trouver le bon interlocuteur.
Lequel ?
Celui qui va pouvoir résoudre une problématique avec le produit ou service proposé, et qui correspond à son client idéal (ou persona).
D’ailleurs, une première approche peut précéder le contact, en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils de marketing automation.
Vous souhaitez commencer à créer votre propre fichier de prospection ?
Voici un plan simplifié des étapes de création pour des données exploitables et efficaces :
Dernière recommandation : gardez en tête que le traitement des données est réglementé par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Cela s’applique autant aux fichiers que vous constituez, qu’aux fichiers achetés ou loués.
Sachez que dans le cadre de la prospection téléphonique, ou via courrier, le prospect doit avoir été informé, et a la possibilité de s’opposer simplement au démarchage.
La clé d’une efficacité de la prospection commerciale passe par une phase préparatoire poussée. La force de vente a besoin de connaître les arguments clés et les besoins des clients. Les équipes doivent aussi intégrer à leur discours les valeurs de l’entreprise et anticiper les objections. Le message doit être clair et percutant, surtout que les premières secondes d’un appel téléphonique sont décisives pour la suite (le fameux pied dans la porte).
C’est là que le plan de vente, réalisé en amont, intervient pour préciser toutes ces informations :
Le document met surtout l’accent sur les objectifs.
Par exemple : « 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique ».
Les objectifs sont ensuite révisés au moment de passer de la phase initiale de prospection à la phase courante. Ce sont des éléments qui entrent en compte pour fixer la rémunération des commerciaux, fixe et variable (bonus de motivation).
Tout l’art du commercial est d’atteindre ses objectifs en sachant correctement mener les appels. De nombreuses méthodes existent afin d’optimiser le taux de conversion. Sans être exhaustif sur le sujet, retenons quelques indispensables :
Une des méthodes utilisée comme technique avancée de prospection téléphonique est la méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion).
Elle consiste à découper l'appel en quatre phases :
Cette méthode a pour avantage d’être simple à mémoriser pour le commercial qui gère les appels sortants.
Quelques conseils pour bien utiliser la méthode CROC :
Quelle que soit la trame d’appel appliquée, elle doit être menée avec une attitude et un langage adéquat.
De manière générale, pour obtenir des taux de conversion en ligne avec les objectifs assignés, le commercial devra utiliser une attitude et un langage adapté au téléphone.
En effet, pour éviter les situations qui pénalisent le climat de l’appel, il est préférable d’avoir une attitude neutre. Par exemple, si l’agent est trop sûr de lui, ou qu’il est énervé, inquiet, cela influe directement les réactions du prospect.
La personne sollicitée va potentiellement, suivant les situations, peu parler, douter, prendre la direction de l’entretien ou chercher des objections.
Sur le langage, certaines règles de base permettent de conduire de manière fluide l’entretien :
Dérouler son argumentaire avec des phrases simples et directes.Utiliser des verbes d’action, comme confirmer, conseiller, recommander, inviter, etc.Faire des phrases affirmatives en supprimant les mots vagues (parfois, peut-être) et en utilisant des mots positifs (adapté, conforme, sûr, simple, etc.)Transformer le négatif en positif (“fournissez-moi” au lieu de “vous ne pouvez pas me donner”)
Les agents ou commerciaux sédentaires apprennent ce type de langage spécifique à l’entretien téléphonique lors d’une formation en prospection téléphonique dédiée aux équipes commerciales.
👉 Vous souhaitez renforcer les compétences en prospection téléphonique de votre équipe ? Demandez un plan de formation spécifique à un consultant Call Of Success.
Le reporting est une étape clé afin d’optimiser la prospection téléphonique et la performance des commerciaux. Journalier, hebdomadaire ou mensuel, le compte-rendu comporte de nombreuses données :
Les caractéristiques de l’appel :
La nature de l’appel :
La synthèse de l’échange :
Le scoring du contact (lead chaud ou froid) et les probabilités de conclusion
L’actualisation de la base de données
Parallèlement, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance (KPI) du call center comme le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de rendez-vous. Une période de tests s’impose afin d’ajuster la stratégie en fonction des premiers démarchages (supervision et écoute des échanges).
Voici un exemple de reporting pour une campagne d'appels sortants :
Dans les stratégies d'externalisation des campagnes de prospection téléphonique pour les grandes entreprises ou PME, nous avons constaté que trois grands facteurs clés de succès reviennent régulièrement :
Le plan de vente est la pierre angulaire pour établir sa stratégie de prospection téléphonique. Si ce travail n’est pas forcément fouillé quand il s’agit de faire de la qualification de leads, il est indispensable pour la vente. C’est le plan de bataille des forces de vente, afin d’établir un fichier clients, poser son discours et valoriser son produit.
Les commerciaux doivent être formés et motivés avec une rémunération attractive. Si la part fixe compte pour élaborer le budget, la part variable en fonction des résultats est primordiale. En effet, les commerciaux sont forcément confrontés à des refus de la part des interlocuteurs. Ils doivent donc avoir appris à maîtriser leurs émotions en conservant leur entrain, à gérer la pression des objectifs, afin d’utiliser au mieux les pratiques de vente et de qualification de leads.
Se pose alors le coût de la prospection téléphonique. L’idée d’externaliser le call center permet d’avoir des équipes commerciales spécialisées et prêtes à s’investir. De plus, la souplesse de faire appel à un prestataire extérieur dans le recrutement, le management et la formation est bien pratique pour lancer sa campagne de démarchage quand on sait que la première période est consacrée à faire des tests pour parfaire sa stratégie.
Le démarchage téléphonique est effectué sur des contacts, dits leads. Ces leads possèdent un degré de qualification pré défini. Il est variable selon des critères choisis en fonction d’une prévision de chiffre d’affaires pour l’entreprise qui réalise l’opération de démarchage commercial. Ainsi, les leads ont deux principaux niveaux de qualification :
Plus un lead est qualifié, plus les taux de conversion sont élevés.
De nombreux critères peuvent guider le choix des leads comme les besoins, leur budget, la période d’achat, la situation géographique, l’âge, etc.
L’opération de prospection peut donc être menée soit sur des contacts qualifiés ou très ciblés. Soit sur des contacts non qualifiés afin d’affiner et de détecter les leads à potentiel de conversion.
Dans ce second cas de figure, l’externalisation de la qualification des leads vers un prestataire spécialisé est une solution souvent privilégiée. Elle nécessite en effet une compétence développée sur les stratégies de prospection téléphonique et leur rentabilité (ROI), permettant ainsi d’optimiser les résultats.
La prospection par téléphone est calibrée selon les objectifs à atteindre et la stratégie déployée par l’entreprise. Cette technique d’acquisition peut servir pour :
L’opération de prospection est impliquée au début de la progression du parcours d’un prospect en client. Cette évolution est schématisée dans la méthodologie d’approche commerciale S.P.A.N.C.O. (Suspect, Prospect, Approche, Négociation, Closing, Ordre) :
La technique de vente par le canal téléphonique se décompose en quatre grandes étapes :
Vous avez trois possibilités pour obtenir et exploiter un fichier :
Dans le cadre d’une location du fichier de prospection, l’entreprise a seulement accès à la base de contacts, et non à l’ensemble de la base de données. L’accès à la base de contacts est limité dans le temps.
En revanche, l’achat du fichier clients permet à l’entreprise de devenir propriétaire de la base de données. Cette option plus complète est aussi plus coûteuse que la location. Le coût d’acquisition est donc plus élevé. L’entreprise peut néanmoins réutiliser son fichier en illimité.
Par contre, l’acquisition de la base de données nécessite un pilotage (routage, expédition, mise à jour) long et complexe.
La meilleure solution consiste donc à créer son propre fichier.
La façon de le créer varie selon la nature de l’opération. Par exemple, pour l’achat, les commerciaux peuvent obtenir des coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone fixe ou portable, entreprise, fonction, etc.) en scrappant des sites d’informations divers et variés.
Le travail consiste ensuite à filtrer et travailler cette base de données pour trouver le bon interlocuteur.
Lequel ?
Celui qui va pouvoir résoudre une problématique avec le produit ou service proposé, et qui correspond à son client idéal (ou persona).
D’ailleurs, une première approche peut précéder le contact, en initiant des actions de social selling sur les réseaux sociaux et des campagnes d’emailing via des outils de marketing automation.
Vous souhaitez commencer à créer votre propre fichier de prospection ?
Voici un plan simplifié des étapes de création pour des données exploitables et efficaces :
Dernière recommandation : gardez en tête que le traitement des données est réglementé par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Cela s’applique autant aux fichiers que vous constituez, qu’aux fichiers achetés ou loués.
Sachez que dans le cadre de la prospection téléphonique, ou via courrier, le prospect doit avoir été informé, et a la possibilité de s’opposer simplement au démarchage.
La clé d’une efficacité de la prospection commerciale passe par une phase préparatoire poussée. La force de vente a besoin de connaître les arguments clés et les besoins des clients. Les équipes doivent aussi intégrer à leur discours les valeurs de l’entreprise et anticiper les objections. Le message doit être clair et percutant, surtout que les premières secondes d’un appel téléphonique sont décisives pour la suite (le fameux pied dans la porte).
C’est là que le plan de vente, réalisé en amont, intervient pour préciser toutes ces informations :
Le document met surtout l’accent sur les objectifs.
Par exemple : « 25 leads par mois avec un taux de conversion minimum de 20 % en opportunité à l’issue de l’échange téléphonique ».
Les objectifs sont ensuite révisés au moment de passer de la phase initiale de prospection à la phase courante. Ce sont des éléments qui entrent en compte pour fixer la rémunération des commerciaux, fixe et variable (bonus de motivation).
Tout l’art du commercial est d’atteindre ses objectifs en sachant correctement mener les appels. De nombreuses méthodes existent afin d’optimiser le taux de conversion. Sans être exhaustif sur le sujet, retenons quelques indispensables :
Une des méthodes utilisée comme technique avancée de prospection téléphonique est la méthode C.R.O.C. (Contact, Raison, Objectif, Conclusion).
Elle consiste à découper l'appel en quatre phases :
Cette méthode a pour avantage d’être simple à mémoriser pour le commercial qui gère les appels sortants.
Quelques conseils pour bien utiliser la méthode CROC :
Quelle que soit la trame d’appel appliquée, elle doit être menée avec une attitude et un langage adéquat.
De manière générale, pour obtenir des taux de conversion en ligne avec les objectifs assignés, le commercial devra utiliser une attitude et un langage adapté au téléphone.
En effet, pour éviter les situations qui pénalisent le climat de l’appel, il est préférable d’avoir une attitude neutre. Par exemple, si l’agent est trop sûr de lui, ou qu’il est énervé, inquiet, cela influe directement les réactions du prospect.
La personne sollicitée va potentiellement, suivant les situations, peu parler, douter, prendre la direction de l’entretien ou chercher des objections.
Sur le langage, certaines règles de base permettent de conduire de manière fluide l’entretien :
Dérouler son argumentaire avec des phrases simples et directes.Utiliser des verbes d’action, comme confirmer, conseiller, recommander, inviter, etc.Faire des phrases affirmatives en supprimant les mots vagues (parfois, peut-être) et en utilisant des mots positifs (adapté, conforme, sûr, simple, etc.)Transformer le négatif en positif (“fournissez-moi” au lieu de “vous ne pouvez pas me donner”)
Les agents ou commerciaux sédentaires apprennent ce type de langage spécifique à l’entretien téléphonique lors d’une formation en prospection téléphonique dédiée aux équipes commerciales.
👉 Vous souhaitez renforcer les compétences en prospection téléphonique de votre équipe ? Demandez un plan de formation spécifique à un consultant Call Of Success.
Le reporting est une étape clé afin d’optimiser la prospection téléphonique et la performance des commerciaux. Journalier, hebdomadaire ou mensuel, le compte-rendu comporte de nombreuses données :
Les caractéristiques de l’appel :
La nature de l’appel :
La synthèse de l’échange :
Le scoring du contact (lead chaud ou froid) et les probabilités de conclusion
L’actualisation de la base de données
Parallèlement, ces données contribuent à l’estimation des indices de performance (KPI) du call center comme le volume d’appels sortants traités, le taux de joignabilité ou le taux de rendez-vous. Une période de tests s’impose afin d’ajuster la stratégie en fonction des premiers démarchages (supervision et écoute des échanges).
Voici un exemple de reporting pour une campagne d'appels sortants :
Dans les stratégies d'externalisation des campagnes de prospection téléphonique pour les grandes entreprises ou PME, nous avons constaté que trois grands facteurs clés de succès reviennent régulièrement :
Le plan de vente est la pierre angulaire pour établir sa stratégie de prospection téléphonique. Si ce travail n’est pas forcément fouillé quand il s’agit de faire de la qualification de leads, il est indispensable pour la vente. C’est le plan de bataille des forces de vente, afin d’établir un fichier clients, poser son discours et valoriser son produit.
Les commerciaux doivent être formés et motivés avec une rémunération attractive. Si la part fixe compte pour élaborer le budget, la part variable en fonction des résultats est primordiale. En effet, les commerciaux sont forcément confrontés à des refus de la part des interlocuteurs. Ils doivent donc avoir appris à maîtriser leurs émotions en conservant leur entrain, à gérer la pression des objectifs, afin d’utiliser au mieux les pratiques de vente et de qualification de leads.
Se pose alors le coût de la prospection téléphonique. L’idée d’externaliser le call center permet d’avoir des équipes commerciales spécialisées et prêtes à s’investir. De plus, la souplesse de faire appel à un prestataire extérieur dans le recrutement, le management et la formation est bien pratique pour lancer sa campagne de démarchage quand on sait que la première période est consacrée à faire des tests pour parfaire sa stratégie.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.