Stratégie d’externalisation
Décider d’externaliser une partie de ses ressources commerciales ou service client est souvent source de nombreuses questions et doutes. Est-ce le bon moment ? Mes process internes sont-ils suffisants pour les confier à un partenaire ? Que faut-il externaliser en premier ? Avec qui travailler ? Combien ça coûte ? Quels sont les impacts organisationnels, sociaux à anticiper ?
Externaliser est l'une des décisions les plus importantes que vous puissiez prendre pour votre entreprise. Autant de raisons de ne pas négliger cette étape de cadrage essentielle et de choisir un partenaire adapté à vos enjeux.
Call Of Success est spécialiste de l’externalisation, nous vous expliquons ici notre méthodologie pour vous accompagner dans votre future stratégie d’externalisation.
Pourquoi externaliser ?
Les raisons qui poussent une entreprise à faire prendre en charge son service client ou commercial par un partenaire externe sont multiples et dépendent de ses objectifs :
- Proposer un service commercial en supplément de ses équipes internes, qualifier plus vite ses leads, s’appuyer sur une équipe supplétive pour prendre des rendez-vous, confier l’intégralité de mes process de ventes
- Proposer un service client à la hauteur de ses ambitions et augmenter sa satisfaction client pour améliorer son image.
- Fidéliser les clients et anticiper des pics d’activité ponctuels.
- Gagner en efficacité pour faire rappeler ses leads en moins de 24 heures.
- Ajouter une compétence ou des outils manquants en interne.
- Optimiser ses coûts d’acquisition client.
- Réduire ses coûts du service client…
Nous avons mis au point une méthodologie précise pour vous aider à vous poser et répondre à toutes ses questions. Il peut arriver que l’une des réponses est de vous recommander de ne pas externaliser.
Quels sont les avantages de l’externalisation ?
1. Réduction des coûts opérationnels
Externaliser c’est pouvoir optimiser ses coûts matériels, organisationnels et de ressources humaines.
Important : Nous vous aidons à comparer les budgets internes vs externes.
2. Amélioration de la flexibilité
Les centres partenaires ont l’agilité nécessaire pour vous procurer les ressources dont vous avez besoin lorsque vous en avez besoin.
3. Concentration sur le cœur de métier
En délégant votre service commercial et/ou service client, vous gagnez du temps pour vous recentrer sur vos missions à forte valeur ajoutée.
4. Accès à une expertise spécialisée
Que ce soit une compétence linguistique supplémentaire ou un savoir-faire commercial, l’externalisation vous donne la possibilité d’explorer de nouveaux marchés et de développer votre business.
5. Une disponibilité accrue pour vos clients
Avec l’externalisation, osez promouvoir un service accessible facilement, quel que soit le canal de communication, et étendez les horaires d’ouverture.
Nos conseils avant de se lancer dans l’externalisation
Nous gérons au quotidien l’externalisation de services clients et commerciaux. Voici les 3 conseils pour vous assurer de mener une réflexion pertinente :
✅ La relation commerciale et client est avant tout un métier de l’humain. C’est le cas aussi avec votre futur partenaire. Le feeling est aussi un facteur de succès au moins aussi fondamental que le budget.
✅ Pesez bien le pour et le contre de cette démarche. Vous mettrez ainsi à jour vos priorités, avant d’interroger un centre d’appels externe.
✅ Identifiez précisément votre besoin, l’ampleur du périmètre à prendre en charge, l’expertise demandée, les volumes à traiter...
Quelles activités externaliser ?
Pendant la mission de stratégie d’externalisation, nous déterminerons avec vous la ou les activités que vous pourriez déléguer.
Voici un récapitulatif des activités externalisables :
| Service clients |
Service commercial |
Autres services |
| Back office
Front office
Support technique
Modération
E réputation
Fidélisation
|
Appels entrants
Appels sortants
Qualification de leads
Télévente
Prise de RDV
Détection de leads
|
Télésecrétariat
Recouvrement
Gestion des paiements et commandes
Mise en conformité de dossiers clients
|
Choisir le lieu d’externalisation
Après une analyse de votre business model et par conséquent de vos moyens et budgets, nous déterminerons avec vous le lieu d’externalisation.
Offshore
Il s’agit de tous les pays qui prennent en charge votre service en dehors de l’Europe. On distingue l’offshore 1 (Maghreb), l’offshore 2 (Afrique subsaharienne), et offshore 3 (Océan Indien).
Nearshore
Les pays accessibles à moins de 2 heures de vol de Paris. La Grèce, le Portugal sont des pays Nearshore.
Inshore
Le pays de l’entreprise. Donc la France dans le cas d’une société basée en France.
Les critères de choix du partenaire idéal
| Localisation |
Inshore, nearshore ou Offshore |
| Références et expertises
|
Similaires ou dans le même secteur |
| Capacité d’absorption des pics d’activité |
Partenaire en capacité de s’adapter ou pas aux volumes de contacts |
| Langues |
Multilingues en fonction de vos besoins |
| ADN et valeurs |
Pour être en phase avec vos enjeux |
Découvrir les modèles de rémunération pratiqués sur le marché de l’outsourcing
| Facturation à l’acte ou à la vente |
Facturation au forfait ou à l’heure |
Facturation au parc client |
| Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). |
Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). |
Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client. |
Comment mener un appel d’offres et piloter efficacement son service externalisé ?
Votre stratégie d’externalisation est désormais documentée, pendant la mission, nous vous présentons les règles de base pour mener à bien un appel d’offres mais aussi les clés de succès du pilotage de votre futur partenaire :
- Identifiez la personne chargée des relations avec le futur partenaire. Son rôle est fondamental.
- Investissez du temps et des ressources dans le setup de votre service, la coconstruction des reportings, des indicateurs à suivre, les formations.
- Assistez régulièrement aux instances de pilotage (Comités de production, de pilotage, stratégique)
Pourquoi externaliser ?
Les raisons qui poussent une entreprise à faire prendre en charge son service client ou commercial par un partenaire externe sont multiples et dépendent de ses objectifs :
- Proposer un service commercial en supplément de ses équipes internes, qualifier plus vite ses leads, s’appuyer sur une équipe supplétive pour prendre des rendez-vous, confier l’intégralité de mes process de ventes
- Proposer un service client à la hauteur de ses ambitions et augmenter sa satisfaction client pour améliorer son image.
- Fidéliser les clients et anticiper des pics d’activité ponctuels.
- Gagner en efficacité pour faire rappeler ses leads en moins de 24 heures.
- Ajouter une compétence ou des outils manquants en interne.
- Optimiser ses coûts d’acquisition client.
- Réduire ses coûts du service client…
Nous avons mis au point une méthodologie précise pour vous aider à vous poser et répondre à toutes ses questions. Il peut arriver que l’une des réponses est de vous recommander de ne pas externaliser.
Quels sont les avantages de l’externalisation ?
1. Réduction des coûts opérationnels
Externaliser c’est pouvoir optimiser ses coûts matériels, organisationnels et de ressources humaines.
Important : Nous vous aidons à comparer les budgets internes vs externes.
2. Amélioration de la flexibilité
Les centres partenaires ont l’agilité nécessaire pour vous procurer les ressources dont vous avez besoin lorsque vous en avez besoin.
3. Concentration sur le cœur de métier
En délégant votre service commercial et/ou service client, vous gagnez du temps pour vous recentrer sur vos missions à forte valeur ajoutée.
4. Accès à une expertise spécialisée
Que ce soit une compétence linguistique supplémentaire ou un savoir-faire commercial, l’externalisation vous donne la possibilité d’explorer de nouveaux marchés et de développer votre business.
5. Une disponibilité accrue pour vos clients
Avec l’externalisation, osez promouvoir un service accessible facilement, quel que soit le canal de communication, et étendez les horaires d’ouverture.
Nos conseils avant de se lancer dans l’externalisation
Nous gérons au quotidien l’externalisation de services clients et commerciaux. Voici les 3 conseils pour vous assurer de mener une réflexion pertinente :
✅ La relation commerciale et client est avant tout un métier de l’humain. C’est le cas aussi avec votre futur partenaire. Le feeling est aussi un facteur de succès au moins aussi fondamental que le budget.
✅ Pesez bien le pour et le contre de cette démarche. Vous mettrez ainsi à jour vos priorités, avant d’interroger un centre d’appels externe.
✅ Identifiez précisément votre besoin, l’ampleur du périmètre à prendre en charge, l’expertise demandée, les volumes à traiter...
Quelles activités externaliser ?
Pendant la mission de stratégie d’externalisation, nous déterminerons avec vous la ou les activités que vous pourriez déléguer.
Voici un récapitulatif des activités externalisables :
| Service clients |
Service commercial |
Autres services |
| Back office
Front office
Support technique
Modération
E réputation
Fidélisation
|
Appels entrants
Appels sortants
Qualification de leads
Télévente
Prise de RDV
Détection de leads
|
Télésecrétariat
Recouvrement
Gestion des paiements et commandes
Mise en conformité de dossiers clients
|
Choisir le lieu d’externalisation
Après une analyse de votre business model et par conséquent de vos moyens et budgets, nous déterminerons avec vous le lieu d’externalisation.
Offshore
Il s’agit de tous les pays qui prennent en charge votre service en dehors de l’Europe. On distingue l’offshore 1 (Maghreb), l’offshore 2 (Afrique subsaharienne), et offshore 3 (Océan Indien).
Nearshore
Les pays accessibles à moins de 2 heures de vol de Paris. La Grèce, le Portugal sont des pays Nearshore.
Inshore
Le pays de l’entreprise. Donc la France dans le cas d’une société basée en France.
Les critères de choix du partenaire idéal
| Localisation |
Inshore, nearshore ou Offshore |
| Références et expertises
|
Similaires ou dans le même secteur |
| Capacité d’absorption des pics d’activité |
Partenaire en capacité de s’adapter ou pas aux volumes de contacts |
| Langues |
Multilingues en fonction de vos besoins |
| ADN et valeurs |
Pour être en phase avec vos enjeux |
Découvrir les modèles de rémunération pratiqués sur le marché de l’outsourcing
| Facturation à l’acte ou à la vente |
Facturation au forfait ou à l’heure |
Facturation au parc client |
| Rémunère le partenaire sur un volume d’actes (ventes, appels, RDV…). |
Payer le partenaire en heures de production, en jours de prestation ou en équivalents temps plein (ETP). |
Rémunère le partenaire pour gérer de A à Z un portefeuille client. |
Comment mener un appel d’offres et piloter efficacement son service externalisé ?
Votre stratégie d’externalisation est désormais documentée, pendant la mission, nous vous présentons les règles de base pour mener à bien un appel d’offres mais aussi les clés de succès du pilotage de votre futur partenaire :
- Identifiez la personne chargée des relations avec le futur partenaire. Son rôle est fondamental.
- Investissez du temps et des ressources dans le setup de votre service, la coconstruction des reportings, des indicateurs à suivre, les formations.
- Assistez régulièrement aux instances de pilotage (Comités de production, de pilotage, stratégique)
SYLVAIN DE LY
CEO & Co-founder Call Of Success
Parlons de votre projet – Cadrage gratuit de 30 minutes
Call of Success accompagne les entreprises dans toutes les étapes de votre projet d’externalisation.
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