CocoonCenter : Audit du service client et accompagnement

A propos du client

Le site Cocooncenter.com a été créé en 2005 par deux passionnés d’Internet qui ont décidé de s’associer afin d’unir leurs compétences. L’un, Docteur en pharmacie, titulaire d’une pharmacie basée à Châlons en Champagne et l’autre, jeune diplômé en Management Commerce.

De leur association est né Cocooncenter.com mais également la société SAS Cocooncenter dont le siège social est à Châlons en Champagne et qui à pour but la gestion, l’organisation et le bon fonctionnement du site.

Tout est fait pour fournir dans leur catalogue, le plus grand choix de la parapharmacie française, avec un descriptif des produits complet (Description, Indication, Conseil d'utilisation mais surtout une composition complète et mise à jour régulièrement.

La parapharmacie, forte de son équipe de pharmaciens et de préparateurs assure la gestion de stock, les commandes et les demandes de conseil.

Tout a été mis en place depuis 10 ans pour assurer la satisfaction : un colis de qualité (avec échantillons), une expédition en moins de 24h, une livraison en 24/48h et un service client par téléphone ou email à disposition.

Leur catalogue propose un choix exceptionnel de plus de 24000 références.

Le Challenge

Cocooncenter ne s’en cachait pas, leur service clients était encore à l’ancienne, avec des téléphones fixes pour chaque conseiller, et le traitement des mails dans leurs boites outlook. Les conseillers n’avaient donc aucune visibilité sur les contacts clients, pouvaient répondre 2 fois au même mail et le management n’avait aucun moyen de suivre les volumes de contacts. Et on parle d’un service client en 4 langues !

Les fondateurs ayant pris conscience du cap à passer pour grossir, ont voulu se faire accompagner pour mettre en place un Service clients digne de ce nom !

Le dispositif d’accompagnement

Après un rapide tour de l’existant au sein du Service client, Call of Success a accompagné Cocooncenter sur  :

• La mise en place un outil de téléphonie
• La mise en place un outil de gestion des contacts 360
• La mise en place une bibliothèque de process
• La mise en place des KPIs et des reportings de suivi
• La mise en place des enquêtes de satisfaction
• La mise en place des instances de pilotage
  

Le résultat

Différents outils ont été présélectionnés et entendus par les équipes Cocooncenter avant de faire un choix de 2 outils (téléphonie, gestion des mails et fiche client) permettant d’avoir une vision 360 des contacts clients.

Grâce à la mise en place de ses outils, nous avons pu mettre en place une FAQ conseiller et une bibliothèque de process, ainsi que des indicateurs et des reportings.

Une enquête de satisfaction est actuellement en cours et permet de pointer les défaillances des process afin de les améliorer.

Les mails clients sont désormais traités en moins de 12h avec une première réponse en moins de 6h !

La productivité est également pilotée et a permis d’identifier des manques dans l'alimentation des conseillers.

Tout est désormais en place pour une future externalisation !