Madagascar propose les coûts d'externalisation parmi les plus bas du marché francophone : 6 - 9 € l'heure loguée, 5 fois moins qu'en France. La capitale concentre un vivier de jeunes diplômés francophones portés sur la relation client par une culture d'empathie et de bienveillance.
Les grands donneurs d'ordre français y déploient leurs opérations standard : service client niveau 1, qualification de leads, back-office administratif. Vous envisagez d’externaliser votre service client ou commercial dans la Grande Île ? Les experts de Call of Success ont sélectionné pour vous les meilleurs centres d’appels à Madagascar.
Avantages des centres d’appels malgaches
- Coûts opérationnels très compétitifs (6 à 9 € l’heure loguée, 5 fois moins qu’en France)
- Culture qui prône l’empathie et la bienveillance, des atouts pour la relation client
- Antananarivo est un vivier de jeunes talents francophones
À savoir avant d’externaliser à Madagascar
Accessibilité depuis la France
Durée du vol Paris – Antananarivo : environ 11 heures.
Prix moyen du billet A/R : autour de 1 100 €
Madagascar est en GMT+3 toute l’année.
Décalage avec la France : +1h en été, +2 heures en hiver.
Langues parlées par les agents
Malgache : langue maternelle de toute la population.
Français : 26 % de locuteurs, soit plus de 7,7 millions de personnes, surtout en zone urbaine.
Accent malgache : rythme posé, articulé, ton légèrement chantant.
Anglais : 18 % de locuteurs, soit environ 4 millions de personnes, surtout à Antananarivo.
Principales villes d’implantation
Antananarivo - Toamasina - Antsirabe
Autres villes d’implantation
Mahajanga - Fianarantsoa - Toliara.
Stabilité politique et économique
Instabilité politique relativement chronique (crises en 1972, 1991, 2002, 2009).
Entre 1 040 et 1 560 euros (vs.
1 700 à 2 600 € à l’Île Maurice).
Ce tarif comprend le salaire, la formation, le recrutement, l’équipement, le management, etc
Environ 53 euros (+30 % en mars 2024)
Indicateurs de productivité
40 heures de travail par semaine (vs. 44 heures au Maroc)
Absentéisme peu élevé, entre 5 et 10 %
Call of Success référence des centres d’appels à Madagascar
Depuis 2020, Call of Success cartographie l'écosystème des centres d'appels malgaches, un marché en pleine structuration qui attire de plus en plus d'entreprises françaises à la faveur de coûts d’exploitation très compétitifs. Nous référençons les call centers malgaches selon trois critères :
- Leur spécialité : service client multilingue, prospection commerciale, télésecrétariat, recouvrement, etc.
- Les canaux pris en charge : téléphone, chat, email, réseaux sociaux ;
- Leur principale force : gestion des équipes multilingues, expertise sectorielle, agilité opérationnelle, capacité à monter rapidement en volume, etc.
Les centres d'appels partenaires à Madagascar sont principalement implantés à Antananarivo, qui concentre les profils francophones et les meilleures infrastructures techniques. Le marché s'étend progressivement vers Antsirabe et Toamasina, avec des tarifs encore plus compétitifs mais quelques contraintes techniques.
Profil type de l’agent de call center à Madagascar
Les centres d'appels recrutent principalement des jeunes diplômés (20-30 ans) issus des quartiers aisés d'Antananarivo, où le bilinguisme français-malgache est la norme.
Niveau très variable, du bac à bac+3, plus rarement bac+5. Les meilleurs profils sortent des filières commerce et langues de l'Université d'Antananarivo, mais représentent une minorité des agents. Les superviseurs sont recrutés parmi les agents seniors qui maîtrisent parfaitement le français.
Compétences linguistiques
Français : niveau très variable selon le parcours académique. Les centres d'appels filtrent scrupuleusement à l'embauche.
Anglais : niveau réel très en dessous de ce qui est annoncé sur les CV. Seuls les agents ayant étudié dans les écoles internationales d'Antananarivo ont un niveau relativement opérationnel.
Malgache : langue maternelle utilisée en interne, ce qui peut créer des erreurs de code-switching en situation de stress.
Les centres d'appels constituent souvent le premier emploi stable après les études. Une minorité d’agents a une expérience dans le tourisme ou l'hôtellerie. Les postes d'encadrement sont pourvus en interne après 2-3 ans d'expérience réussie.
Familiarité avec les outils bureautiques standards. Formation nécessaire sur les CRM et la téléphonie IP. Les pannes électriques et connexions instables obligent les agents à jongler entre plusieurs outils de secours. Ce sens de la débrouillardise est un atout. Bonne adaptation aux outils de chat et réseaux sociaux grâce à une population jeune connectée.
La culture malgache prône l’empathie, l'écoute, le respect et la bienveillance… des vertus dans la relation client. Capacité innée à désamorcer les conflits par la diplomatie.
Le secteur des centres d'appels offre généralement des salaires supérieurs au salaire minimum local et un CDI, ce qui fait son attractivité. Les jeunes diplômés voient le métier comme une opportunité d'acquérir une première expérience professionnelle solide.
Faible turnover qui s’explique par un marché de l’emploi relativement restreint.
Facilité ou difficulté à recruter dans les centres d’appels à Madagascar
Le salaire d'entrée, généralement compris entre 80 et 120 €, draine principalement des profils juniors. Les missions simples (service client de base, back-office administratif) attirent un flux régulier de débutants.
Les opérations B2B et support technique butent sur une pénurie structurelle de profils confirmés. Les superviseurs bilingues expérimentés migrent rapidement vers les banques et les groupes européens, séduits par des packages à plus de 300 €.
Certains centres tentent de percer à Antsirabe et Toamasina (coûts immobiliers et salaires plus compétitifs), mais le vivier francophone y est restreint et les infrastructures techniques restent fragiles.
Ces contraintes de recrutement freinent le développement du secteur. Les grands donneurs d'ordre français se limitent généralement aux opérations standardisées « support niveau 1 ».
Quelles activités externaliser à Madagascar ?
Front office, back office, support technique, fidélisation, modération e-réputation.
Appels entrants et appels sortants, prise de rendez-vous, qualification de leads, télévente.
Recouvrement, comptabilité, sourcing candidats, télésecrétariat, systèmes de paiement.
La ressource call of success
Guide sur pourquoi et comment externaliser
Découvrait les critères de choix d'un centre d'appels, les différentes localisations, les modèles de rémunération, et bien plus.
TéléchargerExternaliser à Madagascar : les forces et les points d’attention
Tarifs ultra-compétitifs : 6-9 €/heure, salaire minimum à 53 €/mois.
Population jeune qui maîtrise les outils digitaux.
Population jeune qui maîtrise les outils digitaux.
Liaisons aériennes coûteuses (1 100 € A/R) et longues (11h) avec Paris.
Culture de service basée sur l'empathie et la bienveillance, adaptée à la relation client.
Instabilité politique qui a longtemps été chronique (crises en 1972, 1991, 2002, 2009).
Turnover et absentéisme limités.
Manque de profils seniors pour les missions complexes.
6 jours fériés communs avec la France.
Niveau d’anglais souvent insuffisant pour des missions multilingues.
Décalage horaire favorable (+1h été/+2h hiver).
Salaire minimum volatile : -5 % en 2023, +10 % en 2024.
Investissements en cours pour améliorer l’infrastructure : câble sous-marin 2Africa, projets Banque mondiale.
Pression inflationniste (7,5% en 2024).
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Les indicateurs macroéconomiques à connaître avant d’externaliser à Madagascar
Indicateur macroéconomique
Ce que ça implique pour votre externalisation au Portugal
Stabilité institutionnelle
Instabilité politique récurrente (crises en 1972, 1991, 2002, 2009), gouvernance fragile avec des tensions périodiques.
L’instabilité se répercute directement sur les entreprises. Exemple : le yoyo du salaire minimum, qui a subi une baisse de 5 % en 2023 suivie d’une hausse de 10 % en 2024.
Taux de chômage officiel de 2 % en 2024, largement sous-estimé en raison de l'économie informelle dominante (75 % des emplois en milieu rural).
Main-d’œuvre disponible à faible coût, surtout avec le sous-emploi massif des diplômés dans la capitale qui garantit un flux constant de candidats.
% de la population qui parle français
Le français est parlé par 26 % de Malgaches (+ 7,7 millions de personnes).
L’anglais est parlé par 18 % de Malgaches, soit environ 4 millions de personnes.
Le bilinguisme français-anglais promis par certains centres d’appels doit être dûment vérifié avant tout engagement.
Sur l'anglais, le niveau réel est trop disparate pour envisager des campagnes multilingues d'envergure : seul un petit noyau d'agents peut réellement gérer le français et l’anglais dans un contexte professionnel.
Environ 53 € par mois en 2024.
Deux variations récentes : baisse de 5 % en mai 2023 (de 50 € à 48 €) puis hausse de 10 % en mars 2024.
Base salariale ultra-compétitive (27 fois inférieure au SMIC français).
Tarifs très attractifs, même en proposant des salaires 50 % supérieurs au salaire minimum pour attirer les profils.
Les variations récentes (et imprévisibles) du salaire minimum compliquent la construction des grilles salariales et la projection des coûts sur le long terme.
Indice de pression fiscale
Le taux de cotisation sur les salaires est de 4,5 % (1 % à la charge du salarié, 3,5 % à la charge de l’employeur).
Charges patronales minimes (3,5 %) comparées à la France (entre 22 et 42 %).
Avantage compétitif majeur qui permet d’augmenter les salaires et de verser des primes sans impact lourd sur les coûts.
Attention : le gouvernement pourrait augmenter le taux de prélèvement pour financer la protection sociale, comme suggéré par le FMI (
rapport n°23/118).
Autour de 7,5 % en 2024, mais devrait se stabiliser à 6 % selon le FMI.
Pression constante sur les salaires, mais impact très modéré sur les coûts globaux grâce à la faible base salariale de départ.
À noter : ces chiffres sont tirés de sources officielles et fiables, notamment le gouvernement malgache, le FMI, Coface et la Banque Mondiale.
La note du ministère des Affaires Étrangères sur Madagascar
« Avec un PIB par habitant de 517 USD en 2022, Madagascar fait partie des pays les moins avancés ; les inégalités sociales (plus de 80 % de la population vivent en dessous du seuil d’extrême pauvreté de 1,90 USD par jour) et géographiques (80 % de la population vivent en zone rurale, parfois très enclavée) sont prononcées. La croissance économique demeure modeste (+ 4 % prévu pour 2023), en raison notamment des conséquences de l’invasion russe de l’Ukraine. »
Les fêtes et jours fériés au Portugal
Madagascar compte 13 jours fériés officiels (après l’adoption de deux jours fériés musulmans en 2019), ce qui représente une charge organisationnelle comparable à des pays comme le Maroc (14 jours) et le Portugal (13 jours). On compte 6 jours fériés communs avec la France.
Jours fériés communs avec la France :
- Jour de l'An : 1er janvier
- Lundi de Pâques (date variable)
- Jeudi de l'Ascension (date variable)
- Lundi de Pentecôte (date variable)
- Fête du Travail : 1er mai
- Assomption : 15 août
- Noël : 25 décembre
Jours fériés spécifiques à Madagascar :
- 8 mars : Journée internationale de la Femme (chômée et payée uniquement pour les femmes) ;
- 29 mars : Journée de commémoration de l’insurrection de 1947 ;
- 1ᵉʳ mai : Fête du Travail ;
- 1ᵉʳ novembre : Toussaint ;
- Aïd el-Fitr : Fin du ramadan (date variable) ;
- Aïd-el-Kébir : Fête du Sacrifice (date variable).
Certains jours peuvent être décrétés comme étant « fériés » par le gouvernement malgache, par exemple à l’occasion d’une élection importante.
Infrastructures technologiques et connectivité à Madagascar
Madagascar affiche un Indice de Développement des TIC (IDI) de 41,8, parmi les plus bas au monde.
Ce retard impacte directement les centres d'appels. Ces derniers doivent, en plus, composer avec deux contraintes majeures :
- Pannes de courant parfois quotidiennes liées à la vétusté des infrastructures. Les groupes électrogènes et les onduleurs font partie des équipements indispensables ;
- Les coupures d’internet sont fréquentes. Les centres les plus sérieux disposent généralement d’une connexion 4G de secours.
Il faut toutefois évoquer des investissements majeurs qui dessinent une trajectoire d'amélioration à court et moyen terme :
- En 2023, le câble sous-marin 2Africa a considérablement amélioré la connectivité Internet ;
- Un financement de 400 millions de dollars a été accordé par la Banque mondiale pour le développement des infrastructures numériques et énergétiques (ciblant 3,4 millions de nouveaux utilisateurs Internet) ;
- Un partenariat avec Huawei a été signé en 2024 pour accélérer la transformation numérique, particulièrement en milieu rural.
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