Nos dossiers thématiques
Notre équipe met à disposition des dossiers thématiques complets, regroupant toutes les informations essentielles sur l’externalisation par pays et par secteur. Vous y trouverez des analyses, des données pratiques et des éclairages sur les spécificités de chaque marché ou industrie afin de mieux comprendre les opportunités et les enjeux propres à votre activité.
Nos dossiers par pays
France
Avec un coût moyen de 35 € de l’heure, la France reste privilégiée pour les appels à forte valeur ajoutée : closing B2B, support technique avancé ou fidélisation grands comptes. Les performances obtenues compensent souvent l’écart de prix avec l’offshore.
Espagne
L’Espagne combine proximité culturelle, sécurité juridique (RGPD) et une offre BPO multilingue (espagnol, anglais, français, italien, néerlandais). Un excellent compromis coût–qualité pour externaliser en Europe.
Maroc
Le Maroc offre un bon compromis entre coût, qualité et proximité : 12-15 €/heure loguée, pour une main-d’œuvre francophone qualifiée, des infrastructures solides et un fuseau horaire proche de la France. Une excellente destination pour externaliser la vente, le service client ou le back-office avec fiabilité.
Portugal
Le Portugal offre un très bon compromis : main d’œuvre multilingue (portugais, anglais, espagnol, français), infrastructures modernes, cadre légal européen, et coûts inférieurs à ceux de nombreux pays de l’Europe de l’Ouest. Proche culturellement et géographiquement, c’est une option stratégique pour externaliser du service client, du back-office ou des projets BPO exigeants.
Madagascar
Madagascar affiche les coûts les plus bas du marché francophone (6-9 €/heure loguée) et un vivier de jeunes diplômés francophones. Destination idéale pour le service client niveau 1, la qualification de leads et le back-office.
Côte d’Ivoire
Avec un coût de 9–12 €/heure loguée, la Côte d’Ivoire combine compétitivité et un large vivier francophone basé à Abidjan, reconnu pour une communication chaleureuse et professionnelle.
Égypte
Avec des coûts horaires parmi les plus compétitifs (9,50 à 12 € l’heure loguée) et un vaste vivier de jeunes diplômés bilingues arabe–anglais, l’Égypte s’impose comme une destination de choix pour externaliser des flux anglophones ou des back-offices à grande échelle.
Tunisie
La Tunisie offre un rapport qualité-prix très solide : 7-12 €/heure loguée, des coûts opérationnels réduits de 30-50 % par rapport à la France. Avec ~52 % de la population francophone, de bonnes infrastructures et une forte culture de service client, c’est une destination très compétitive pour externaliser la relation client ou la qualification de leads.
Sénégal
Le Sénégal combine des coûts modérés et un vivier jeune pour des campagnes voix francophones. Une option crédible pour des volumes intermédiaires, à condition de bien cadrer les exigences linguistiques.
L'île Maurice
L’Île Maurice combine bilinguisme français-anglais, stabilité politique et cadre juridique inspiré du droit français. Avec des infrastructures modernes et des coûts modérés (≈ 11-13 €/heure loguée), c’est une destination stratégique pour externaliser du service client multilingue ou des fonctions BPO à valeur ajoutée.
Grèce
La Grèce propose un positionnement original sur le marché européen du BPO, avec des coûts modérés (20 à 25 % inférieurs à l'Europe de l'Ouest) et un bon vivier multilingue, notamment grâce à la position du pays, au carrefour de trois continents.
Algérie
L’Algérie coche trois cases importantes pour un projet d’externalisation francophone : volume, coût, stabilité. Le pays permet d’alimenter assez facilement les plateaux en front office, back office et support N1 avec des profils jeunes et diplômés. Le vivier francophone consiste en 15 millions de locuteurs, concentrés autour d’Alger.
Nos dossiers par secteur
E-Commerce
Avec une croissance encore soutenue (+9,6 % en 2024) et une forte saisonnalité au 4e trimestre (Black Friday, fêtes), le e-commerce subit une pression intense sur la relation client. Les consommateurs exigent une réponse quasi immédiate, multicanale et disponible en continu. Externaliser tout ou partie du service client vers des prestataires spécialisés permet d’absorber ces volumes et de sécuriser l’expérience client.
Formation Sup.
Dans l’enseignement supérieur, la croissance des effectifs et l’essor de l’alternance génèrent une forte pression administrative, surtout entre avril et octobre. Candidatures, dossiers, contrats et inscriptions s’accumulent alors que les équipes internes gèrent déjà la rentrée et le placement des étudiants. Externaliser une partie des flux vers des prestataires spécialisés permet de sécuriser cette charge et d’assurer la continuité du service.
Assurance & Mutuelle
L’assurance et la mutuelle emploient aujourd’hui plus de 157 000 personnes en France, avec une hausse continue des recrutements qui atteignent aujourd’hui 21 000 embauches par an, principalement en CDI. Le recours à l’alternance atteint des niveaux records. Il faut dire que les professionnels de l’assurance – mutuelle doivent composer avec des défis complexes :
Énergie
Le secteur de l'énergie en France compte plusieurs dizaines de fournisseurs qui se partagent 45 millions de clients particuliers et professionnels. L'inflation des prix depuis 2022 et la libéralisation du marché ont créé une pression inédite sur la relation client : explosion des impayés, litiges massifs sur la facturation, volumes de recouvrement qui saturent les équipes internes...
Pour absorber ces flux sans alourdir la masse salariale fixe, le secteur continue de miser sur l’externalisation de la relation client et du recouvrement vers des centres d'appels spécialisés dans l'énergie.
Télécom
Le marché français des télécoms compte quatre opérateurs nationaux et une quarantaine de MVNO (opérateurs virtuels) qui se disputent 79 millions de lignes mobiles et 32 millions d'abonnements internet fixe. Les offres se ressemblent, les prix convergent (ou finissent par converger), et les consommateurs peuvent changer d’opérateur sans friction.
Dans ce contexte ultra-concurrentiel, où le risque de churn est structurellement élevé, les interactions du quotidien impactent directement le revenu récurrent. Le secteur est historiquement porté sur l’externalisation, notamment vers des centres d’appels spécialisés dans les télécoms.
Objectif : absorber les volumes massifs, tenir les SLA et maîtriser les coûts de traitement.Le secteur de l'énergie en France compte plusieurs dizaines de fournisseurs qui se partagent 45 millions de clients particuliers et professionnels. L'inflation des prix depuis 2022 et la libéralisation du marché ont créé une pression inédite sur la relation client : explosion des impayés, litiges massifs sur la facturation, volumes de recouvrement qui saturent les équipes internes...
Pour absorber ces flux sans alourdir la masse salariale fixe, le secteur continue de miser sur l’externalisation de la relation client et du recouvrement vers des centres d'appels spécialisés dans l'énergie.
