Trouvez votre centre d’appels e-commerce
Malgré la fin de l’hypercroissance qu’a connue le secteur pendant la pandémie, le e-commerce français reste particulièrement dynamique, avec un taux de croissance annuel qui frôle les deux chiffres (+9,6 % en 2024).
Le 4e trimestre concentre une part décisive du chiffre d’affaires des e-commerçants. Le Black Friday et les fêtes de fin d’année nourrissent la saisonnalité du secteur, avec une pression évidente sur le service client. Mais ce n’est pas le seul défi des e-commerçants :
- 76 % des consommateurs se tournent vers la concurrence après une seule mauvaise expérience avec le service client ;
- 82 % d’entre eux attendent une réponse à leur question en moins de 10 minutes (y compris en soirée et le weekend) ;
- La multiplication et l’intégration des canaux (téléphone + email + chat) sont une attente ferme des consommateurs.
Pour absorber ses volumes et se concentrer sur le cœur de l’activité, les marques sont de plus en plus nombreuses à externaliser la totalité ou une partie de leur relation client vers des centres d’appels spécialisés dans le e-commerce.
Les trois avantages de l’externalisation dans le e-commerce
- Absorption rapide des pics du 4e trimestre sans recruter ni former en interne, grâce à des équipes dimensionnables et rapidement opérationnelles.
- Couverture étendue des plages horaires (soirée, week-end, jours fériés) à coût maîtrisé.
- Traitement industrialisé des demandes simples (suivi de commande, retours, réclamations) pour économiser et libérer les équipes internes des volumes à faible valeur.
Les 9 défis de la relation client et commerciale dans le e-commerce
Le support client e-commerce affiche deux contraintes opérationnelles quasiment impossibles à résoudre en interne sans faire exploser les coûts : le travail de nuit et/ou le week-end, et le multilinguisme. Mais ce ne sont pas les seuls défis de ce secteur particulièrement porté sur l’externalisation de la relation client.
Confiez-nous la recherche de votre centre d’appels spécialisé dans la vente en ligne. Nous vous mettons en relation avec trois partenaires potentiels sous 48h.
Call of Success référence les meilleurs centres d'appels e-commerce
Depuis 2020, Call of Success accompagne les professionnels du e-commerce dans l’externalisation de leur relation client auprès de prestataires en Europe, en Afrique du Nord et Subsaharienne, dans l’Océan Indien, etc.
Nous référençons des centres d’appels spécialisés capables de couvrir des plages horaires larges, de monter en charge très rapidement et de piloter des flux multilingues. Certains de nos partenaires traitent plusieurs millions de contacts par an, pour des marques nationales ou internationales dans la mode, la beauté, le foodservice, le cadeau personnalisé ou encore l’industrie cosmétique.
Nous vérifions que chaque centre de contacts référencé peut :
- intervenir dans l’environnement technique du client : CMS (Shopify, Prestashop, Magento, WooCommerce), marketplace (Mirakl, Amazon, Cdiscount), CRM ou ticketing (Gorgias, Zendesk, HubSpot, Intercom…). ;
- isoler une cellule francophone, bilingue ou full multilingue, selon le modèle commercial du client (France, Europe, cross-border) ;
- lisser la charge opérationnelle sans rupture de service, en maintenant les SLA pendant les temps forts commerciaux (Black Friday, Noël, Fête des mères…).
Centre d'appels International - 6000 agents
France - Espagne
Centre d'appels France - 380 agents
France
Centre d'appels International - 3600 agents
France - Maroc
Les 5 grands motifs d’appels dans les e-commerce
La valeur d’un contact client est relativement basse dans le e-commerce (vs. formation supérieure, assurance ou énergie, par exemple), mais les volumes sont considérables (jusqu'à 200 000 contacts/an pour un site réalisant 50M€ de CA). Cette configuration nécessite l’industrialisation de la relation client.
Il suffit d’une mauvaise expérience avec le service client…
Pour 76 % des consommateurs qui réalisent des achats en ligne, il suffit d’une mauvaise interaction avec le service client d’un site web e-commerce pour se tourner vers un concurrent direct (source).
La grande majorité des appels et tickets entrants portent sur des demandes de niveau 1 : suivi de commande, retours et réclamations. Ces contacts sont fortement concentrés autour des temps forts commerciaux (Black Friday, Noël, soldes), avec des volumes qui peuvent quintupler en 48h.
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Les missions les plus souvent externalisées dans l’e-commerce
Quels critères pour choisir un centre d’appels e-commerce ?
Dans quel pays externaliser le service client e-commerce ?
Le coût horaire (28-35€) est compensé par un meilleur taux de conversion supérieur et une expertise technique avancée. Idéal pour le conseil produit complexe et la gestion des réclamations sensibles.
À savoir : le portugais est la langue officielle du Brésil. Le Portugal présente donc un intérêt pour les e-commerce qui visent ce grand marché de plus de 216 millions de consommateurs (même s’il faut une formation lexicale/accent au préalable).
Niveau d’empathie élevé, faible turnover. Le pays est parfait pour les campagnes omnicanal téléphone + email + chat.
