La formation continue pour un call center efficace et performant

Pourquoi former les collaborateurs ?

La formation continue permet aux agents du call center d’adapter leur discours et leur action. Le but : maintenir un haut niveau de satisfaction client et conserver, voire accroître, la productivité et la performance du centre d’appels.

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Montée en compétence, logique d’amélioration continue

100% des collaborateurs ont besoin d’être accompagnés au quotidien pour progresser, pour corriger leurs petits travers, pour monter en puissance et capitaliser sur leurs atouts. La formation continue comprend les sessions de training et de coaching qui sont animées par le manager. Ces séances de proximité managériale sont indispensables pour maintenir un bon niveau de performance des équipes.

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Évolution de l’offre et des tarifs

La grille tarifaire ou les caractéristiques de l’offre sont régulièrement amenées à évoluer dans le temps. La formation continue permet au service client d’avoir connaissance de ces changements pour ne pas se trouver démuni devant le client.

Les managers sont tenus d’informer les collaborateurs avant que le grand public ait connaissance de ces évolutions, au risque de créer des frustrations côté client mais aussi côté conseillers car il n’y a rien de pire d’apprendre par ses propres clients des changements qui ont lieu au sein de votre propre société.

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Modification du plan de vente ou des process

Un plan de vente a beau être soigneusement conçu et évalué, sa validation ne vaut que par le terrain. Avec l’analyse de certains indicateurs clés de performances, les managers peuvent s’apercevoir que la conversion n’atteint pas les niveaux escomptés. Un travail sur la qualité du discours peut laisser entrevoir des failles ou des lacunes. Bref, il faut revoir le plan de vente.

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La formation continue intervient dans ce cadre pour reprendre les bases et corriger les erreurs. Des séances de travail en groupe ou individuelles sont opportunes, afin d’inclure les arguments percutants en fonction de l’analyse des motifs de refus sur :

• le prix ;
• le produit ;
• les éléments marketing ;
• le persona ;
• les réponses prévues aux objections et litiges, etc...

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Les process sont également amenés à évoluer régulièrement : changement de méthode, digitalisation, adaptation du parcours client,… Ces éléments changent régulièrement et les sessions de formation continue permettent aux conseillers et commerciaux d’être tenus informés de ces changements et d’être accompagnés dans la prise en main de ces nouvelles fonctionnalités.

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Prise en main de nouveaux outils

Reporting, CRM, SVI : les outils prennent de plus en plus de place dans un centre de contacts. Si la formation initiale permet de démarrer le Jour J en les maîtrisant, là encore, le service est amené à les faire évoluer :

• intégration de nouveaux outils qui n’étaient pas dans les process au départ ;
• actualisation des logiciels ;
• extension des fonctionnalités utilisées...

Là encore, le passage par des ateliers de formation est incontournable afin d’améliorer les procédures de traitement des appels et des bases de données clients. 

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Quels sont les enjeux de la formation continue en call center ?

S’adapter à une évolution de l’offre, des tarifs, des outils ou des process s’apparente à des changements de fonctionnement. Toutefois, les véritables enjeux dépassent ce cadre pour accompagner en réalité la montée en conséquence des agents du call center externalisé.

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Motivation des collaborateurs

Les séances en équipe ou individuelles font office de coaching. Elles servent à professionnaliser la posture au sein de la relation client. Cet entraînement régulièrement organisé permet tout simplement de progresser en tant que téléopérateur dans :

• sa pratique ;
• la qualité de son discours auprès de ses interlocuteurs ;
• son épanouissement professionnel… 

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Or, un conseiller client ou un commercial motivé est plus productif. Il gagne en autonomie libérant du temps pour le manager. Capable de surmonter plus facilement les obstacles, il devient une référence pour les autres collaborateurs.

De plus, alors que la guerre des talents fait rage, la formation continue est un moyen d’attirer de conserver et de fidéliser les meilleurs éléments en offrant :

• des perspectives d’évolution pour changer de fonction (exemple : basculer d’un poste en back-office vers le front office) ou de responsabilités dans l’organigramme du call center (exemple : devenir manager de proximité, formateur ou superviseur) ;
• de nouvelles compétences pour une meilleure valorisation sur le marché du travail.

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Satisfaction client, recommandation et chiffre d’affaires

Pour l’entreprise, la formation continue est surtout l’opportunité d’accroître le niveau de satisfaction client. L’objectif est de gommer les frictions sur le parcours client et lui délivrer la réponse la mieux adaptée à sa question. En garantissant un travail de qualité, le call center externe contribue à augmenter le degré de recommandation, un des canaux les plus fertiles pour une entreprise.

Oui, la formation continue a un coût, mais c’est surtout un investissement. L’aspect ROIste de ce poste budgétaire reste pertinent. En assurant la montée en compétences des agents du centre d’appels, l’entreprise travaille sur son image, sur la confiance que les clients peuvent lui octroyer et sur les ventes. Au final, on ne perd jamais de vue l’essentiel pour une entreprise : la progression du chiffre d’affaires.

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Comment former les conseillers d’un centre de contacts ?

La formation continue peut s’exprimer sous plusieurs formats :

• le brief collectif lors de changements conséquents (exemple : un tournant stratégique de la part du donneur d’ordre dans les tarifs, son discours client ou ses valeurs) ;
• les formations en salle autour de séances de training exploitant les appels réels et d’écoute active des retours de terrain des agents ; Ces formations peuvent être individuelles ou collectives, en fonction de sujets et des difficultés rencontrées par les agents.
• les formations en e-learning ou via des outils digitalisés impliquant des stratégies de gamification, des jeux de rôle dans un environnement propice aux échanges, etc...

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Varier les formats pour susciter l’intérêt

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L’alternance des formats de formation est recommandée. Des exercices pratiques en formation flash sur des points spécifiques en passant par des ateliers théâtre, l’objectif est de créer un contexte qui sorte les agents de leur routine. C’est une technique qui favorise notamment la mémorisation, donc l’acquisition pédagogique.

Une formation réussie respecte un ratio 80-20 en faveur de la pratique par rapport à la théorie. Les objectifs pédagogiques doivent être cadrés dès le départ, clairs pour les apprenants et mesurables pour les formateurs. Ces derniers doivent pouvoir évaluer l’efficacité de la formation continue, ainsi que la satisfaction des participants et l’acquisition des nouvelles compétences.

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Planifier la fréquence des formations continues

Pour réussir la montée en compétences des téléconseillers et des commerciaux, vous devez programmer les séances à l’avance et prévoir ce temps de formation au niveau de la planification. La formation doit être prioritaire par rapport à la production ! Or, les call centers ont tendance à privilégier le temps actif en production plutôt que le temps de formation. C’est une erreur pour tous les arguments exposés précédemment.

Le temps de formation doit être prévu dans le dimensionnement des équipes. Par exemple, mieux vaut prendre 11 collaborateurs plutôt que 10 afin d’avoir un taux d’occupation optimal, c’est-à-dire suffisamment de monde à la production pendant la formation.

Les séances peuvent aussi bien avoir lieu en parallèle du travail, par exemple durant les heures creuses. Leur durée (demi-heure, demi-journée, journée, etc.) et leur fréquence (une fois par semaine, par mois, etc.) sont variables en fonction des changements à adopter. 

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Formation continue en centre d’appels : nos recommandations

Notre principal conseil est de maintenir la formation continue en permanence dans votre agenda. Et si un agent ne peut y assister au dernier moment, reprogrammez-le aussitôt afin que chacun reçoive le même niveau de formation.

OK, je les programme, mais que faire s’il n’y a pas de changement dans l’offre, le discours ou les outils ? Ce n’est pas un souci puisque vous n’avez qu’à les annuler… ou profiter de ce temps pour continuer à monter en compétences vos équipes sur des actions précises ! Le secret consiste à planifier les formations au cas où. L’improvisation ou l’urgence aboutissent rarement à un travail de qualité et surtout créent une désorganisation de vos équipes de production.

Vous devez donc contrôler leur programmation et surveiller ensuite que les consignes soient correctement appliquées sur le terrain. Si ce n’est pas le cas, il sera intéressant de revoir le contenu de la formation ou la tonalité pédagogique.